Blog Wertvoller Vertrieb

Aktuelles zum wertvollen Vertrieb nicht nur für Menschen im Vertrieb

16.12.2014
von Meike Wiarda
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Kalender 2015 zum Ausdrucken

Spätestens jetzt werden die Kalenderübersichten für 2015 für Planungszwecke gebraucht. Sie sind in Papierform z.B. in Besprechungen manchmal praktischer als die elektronischen Brüder.

Die eleganteste Methode – finde ich – gibt es hier: Kalender-Platz. Hier fertige Beispiele, die ich selber verwende: 2015-07-12 2015-01-06 . Es geht auch bei Kalenderland. Sie können sehr einfach beliebige Jahres-, Monats- und Wochenkalender auch mit eigenem Logo erstellen.

Eine weitere kostenfreie Möglichkeit gibt es bei Schönherr.

27.9.2014
von Meike Wiarda
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Verhandlungsprofis achten auf ihre Stimme

Verhandlung StimmeMeine Reservierung im Zug ist verfallen und so habe ich nur noch einen Platz im Zugrestaurant bekommen. Auf der anderen Seite vom Gang sitzen sich ein Mann und eine Frau gegenüber. Auffallend ist die Verteilung der Redeanteile. ER redet praktisch ununterbrochen auf sie ein, selbst während er zwischendurch ein Stück Kuchen isst. Auch die Lautstärke entspricht dem Vortragsmodus. Der Mann ist über 50 und er sieht so aus, als wenn er von einem Geschäftstermin kommt. Er merkt offensichtlich nicht, wie sich die anderen Restaurantgäste mit Blicken amüsieren.

Dieses Erlebnis zeigt mir dreidimensional und in Farbe, wie wichtig es ist, sich etwas Know-how über moderne Hirnforschung anzueignen – auch wenn man kein Wissenschaftler ist oder sein will.

Was hat nun das Verhalten dieses Herrn mit dem aktuellen Wissensstand in der Hirnforschung zu tun? Das Steuern der Lautstärke in einem Gespräch ist Aufgabe des Großhirns. Deshalb empfinden wir Kinder oft als zu laut, weil sie erst lernen müssen, die Lautstärke zu kontrollieren. Auch Pfleger von Alzheimer-Patienten beobachten, dass es den Betreuten immer schwerer fällt, die Sprachlautstärke der jeweiligen Situation anzupassen, weil die Fähigkeiten des Großhirns nachlassen.

Wenn uns Gefühle übermannen, fällt es uns ebenfalls schwer, die Lautstärke angemessen einzustellen, weil unser Gehirn dann mit Wichtigerem zu tun hat. Was wichtig ist, entscheidet das Gefühlsgehirn, ohne uns vorher zu fragen. Das ist bei Ärger so, aber auch bei großer Freude und in Liebessituationen. Der Volksmund weiß seit langem, dass Liebe blind macht oder anders formuliert: wir voll fokussiert sind und nichts drumherum wahrnehmen. In meinem Beispiel hat sich ein archaischer Teil des Gehirns des Herrn dazu entschieden, dass nichts wichtiger ist, als die Frau gegenüber zu beeindrucken.

Emotionen in Verhandlungen können ebenfalls dazu führen, dass wir oder unser Gesprächspartner die Lautstärke nicht mehr kontrollieren können. Wenn jemand sehr auffällig seine Stimme kontrolliert, kann auch das ein Zeichen für starke Gefühle sein, die in ihm toben. Beobachten Sie sich einmal selber beim Verhandeln. Hören Sie sich laut oder schrill an, wenn Sie sich ärgern? Schnappt eventuell sogar Ihre Stimme über? Schaffen Sie es noch, zwischen Ihren Sätzen Luft zu holen? Fühlt sich Ihr Mund trocken an?

Bei wichtigen Verhandlungen sollten Sie jemanden dabei haben, der die emotionalen Signale der Anwesenden beobachtet. Wer redet gerade am Anfang sehr viel, weil damit emotionaler Druck abgebaut werden kann? Gewiefte Verhandler nutzen diesen Umstand und sorgen dafür, dass am Anfang der Verhandlungspartner (sich um Kopf und Kragen) redet: “Erzählen Sie mal, warum wir Ihr Produkt kaufen sollten …”

Wir sind unseren Stimmungen aber nicht hilflos ausgeliefert. Die gute Nachricht ist, dass wir die meisten Situationen vorbereiten und üben können. Wir nutzen unser langsames Großhirn in der Vorbereitung, um dann für die blitzartigen Situationen in der Verhandlung gerüstet zu sein. Auch für noch nicht bekannte Situationen ist so ein Notfallkoffer nützlich. Wenn wir uns beobachten und dann wissen, bei welchen Sprüchen des Verhandlungs”partners” wir empfindlich reagieren, können wir für das nächste Mal den Umgang damit üben. Es macht sehr viel Freude, auch emotional gut vorbereitet in eine Verhandlung zu gehen und dann virtuos auf diesem Klavier zu spielen.

28.8.2014
von Meike Wiarda
Comments Off on Weit weg und trotzdem ganz nahe am Kunden

Weit weg und trotzdem ganz nahe am Kunden

Erdbeerhof Hardegsen SpielzeugEs begann ganz klein mit dem Nebenherverkauf von Eis für die privaten Erdbeerpflücker auf einem Hof weit weg vom Stadtzentrum. Die Mütter waren froh, ihren Kindern preiswert eine Erfrischung zu gönnen. Die Kinder waren und sind froh, dass es genug Platz und andere Kinder zum Spielen ohne nervige Erwachsene gab und gibt. Der Charme dieses unperfekten Geschäftsmodell: einfach machen. Bis heute ist der inzwischen entstandene Geschäftsraum von außen unverputzt, aber das sehr leidende vielfältige SpieErdbeerhof Hardegsenlzeug wird ab und zu ergänzt und ausgetauscht. Ich glaube nicht, dass die Unternehmerin erst einen nachhaltigen Businessplan mit hungrigen Investoren und langfristigen Marketingplänen geschrieben hat. So ist die Eisdiele langsam gewachsen und zu einem Geheimtipp geworden. Geheimtipp auch deshalb, weil die genaue Lage außerhalb des Ortes gute Ortskenntnis und die Öffnungszeiten einen Friseurbesuch oder so erfordern: die Kunden kommen trotzdem und stehen an heißen Tagen in einer langen Schlange. Es ist inzwischen ein Ausflugsziel für das über 20 km entfernte Göttingen auf (E-)Bikes, Motorrädern usw. geworden. Großfamilien mit Hunger auf viel Eis fühlen sich genauso wohl wie Sportgruppen oder Gruppen, die sich in einer Eisdiele in einer am Sonntag leeren Fußgängerzone langweilen würden. Für mich immer wieder ein Beispiel dafür, dass Kundennähe viel mehr ist als nur die räumliche Nähe z.B. einer Filiale vor Ort.

24.10.2013
von Meike Wiarda
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Wirkungsvolle Kundengespräche

Gespraech 3 MaennerIch war gerade zu Gesprächen auf einer Industriemesse in Hannover und genieße die Messegastronomie. Viel interessanter ist das Geschehen um mich herum.

Über den Gang hinweg bietet eine Firma ihr Produkt für den Maschinen- und Anlagenbau an. Auf dem kleinen Stand arbeiten der Chef, 3 Verkäufer, 1 Dame mit dem Aufgabenbereich Marketing, Presse, Standverantwortung und eine firmenfremde Hostess. Ich weiß das natürlich nicht, kann auch nichts hören, ich vermute das alles nur, weil ich einen Superausblick habe.

Eben hat der Verkäufer “ein alter Hase” einen Kunden angesprochen. Ahh, der Kunde erzählt und hat entschieden, länger zu bleiben – er hat seinen Koffer abgestellt und sucht eine Visitenkarte.

Während Mr. Erfahren auf den Kunden wartet, kommt Mr. Chef hinzu, stellt sich vor und legt los. Mr. Chef nutzt Hände und Arme beim Sprechen. Mr. Kunde geht vorsichtshalber einen halben Schritt zurück. Mr. Erfahren und Mr. Kunde hören Mr. Chef zu, der mit Begeisterung und Euphorie erzählt. … Nun schon seit über 7 Minuten ohne Unterbrechung. Mr. Erfahren nickt zu den Worten von Mr. Chef. Nun unterbricht Mr. Chef seinen Vortrag, Mr. Kunde wird kurz etwas gefragt und der Vortrag geht weiter.

Der Kunde ist wirklich ein geduldiger Mensch, ich habe inzwischen meine Mahlzeit beendet. Nun endet auch Mr. Chef, nickt Mr. Erfahren zu und verabschiedet sich vom Kunden. Jetzt kommt der Kunde zum Zug. Er fängt an, Mr. Erfahren etwas zu erzählen und Mr. Erfahren hört aktiv zu.

Ich verlasse nun die Gaststätte und denke noch einmal über die Situation nach. Mr. Chef war engagiert und hat es gut gemeint. Hat er aber auch den Verkaufsprozess wirkungsvoll unterstützt?

30.7.2013
von Meike Wiarda
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Wieviel Raum nehmen Sie ein?

Eigenbild Wiarda

Wer hat es noch nicht getan: es ist spannend, Menschen in Gesprächen zu beobachten, auch wenn wir keinen Ton verstehen können. Uns gelingt es leicht zu erahnen, wie das Gespräch läuft und wer “den Ton angibt”.

Es ist eine besondere Fähigkeit von Vertrieblern, wenn sie erkennen, welcher Gesprächspartner wieviel Raum in einem Gespräch einnimmt. Das Offensichtliche ist die Körpersprache: wieviel Platz nimmt eine Person für sich in Anspruch? Ausgreifende ruhige Arm- und Handbewegungen wirken machtvoller als gar keine Bewegungen oder hektisches Herumgefuchtele. Jemand, der sich im Gespräch vorbeugt, signalisiert Aufmerksamkeit, aber nur dann, wenn dies nicht permanent geschieht. Wer sich permanent vorbeugt, kann sich nicht zurücklehnen. Und wie breitbeinig sitzen Sie Ihrem Gesprächspartner (Ihrer Gesprächspartnerin) gegenüber?

Wie “raumgreifend” jemand ist, beschränkt sich dabei nicht nur auf den Platz, den jemand beansprucht. Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit werden als angenehm und auf Augenhöhe empfunden, wenn beide Gesprächspartner einen ähnlichen Level haben. So wird eine Verhandlungspartnerin oft nur deshalb nicht ernst genommen, weil sie zu leise spricht.

Der Redeanteil ist ein weiteres Merkmal. In der Hierarchie höhergestellte beanspruchen häufig einen größeren Gesprächsanteil als ihre Mitarbeiter. Die besten Autoverkäufer haben einen Redeanteil von nur 15 Prozent: der Kunde fühlt sich ernst genommen. Und wer hat die Gesprächssteuerung? Lassen Sie sich treiben oder haben Sie einen roten Faden vorbereitet, auf den Sie immer wieder wertschätzend zurücksurfen: “Für Ihr Projekt sollten wir den Punkt … nicht außer Acht lassen.”

Unser Job wären nun viel zu einfach, wenn es nur eine beste Variante gäbe. Wettbewerbsorientierte Menschen lieben das lebendige und oft laute Powerplay. Andere Menschen fühlen sich nur dann wohl, wenn der andere sich wenig raumgreifend im Gespräch verhält. Wie verhalten Sie sich in gut bzw. in nicht so gut laufenden Gesprächen. Wann macht es Ihnen am meisten Freude. Mit welchen Gesprächspartnern können Sie am besten?

Kalender zum Ausdrucken

1.1.2013 von Meike Wiarda | Comments Off on Kalender zum Ausdrucken

Spätestens jetzt werden die Kalenderübersichten für 2013 für Planungszwecke gebraucht. Sie sind in Papierform z.B. in Besprechungen oft praktischer als die elektronischen Brüder.

Die eleganteste Methode – finde ich – gibt es hier: Kalender-Platz oder bei Kalenderland. Sie können sehr einfach beliebige Jahres-, Monats- und Wochenkalender auch mit eigenem Logo erstellen.

Eine weitere kostenfreie Möglichkeit gibt es bei Schönherr.

Warum jeder den Weihnachtsmann kennt

5.12.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on Warum jeder den Weihnachtsmann kennt

An dem roten Kollegen können wir uns ein Beispiel nehmen und vielleicht erstellen Sie ja mit sich und Ihren Mitarbeitern eine ähnliche Landkarte. Eigentlich ist es doch ganz einfach, oder?

  • Vertrieb und Marketing arbeiten eng zusammen,
  • die Vertriebsstrategie ist langfristig angelegt und
  • es gibt ein langjähriges Vertrauensverhältnis zu den Kunden.

(für eine vergrößerte Darstellung auf das Bild klicken)Begeisterungsfaktoren Weihnachtsmann
Ich wünsche Ihnen eine schöne und beziehungsreiche Adventszeit.

Bringt Training und Coaching überhaupt was für erfahrene Mitarbeiter im Vertrieb?

25.10.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on Bringt Training und Coaching überhaupt was für erfahrene Mitarbeiter im Vertrieb?

In vielen Köpfen gibt es die Regel: unerfahrene Verkäufer = viel Training und erfahrene Verkäufer = wenig Training. Woher kommt diese Denkweise?

  • Ab 45 lernt man nichts mehr. Das ist überholtes Wissen über die Funktionsweise unseres Gehirns.
  • Berufserfahrene Mitarbeiter können ihr Handwerk und müssen nichts mehr lernen. Das mag für Berufe gelten, wo es keine Veränderungen gibt.
  • Menschen über 45 brauchen keine Personalentwicklung mehr, in sie lohnt es sich nicht mehr zu investieren. Das höre ich zum Glück immer weniger.

Die Auswirkungen sind nicht nur fatal, was die Motivation betrifft, sondern auch, was die Produktivität betrifft. Produktivität heißt, die richtigen Dinge richtig tun und das gilt natürlich auch für Menschen im Vertrieb.

Hier hilft der Blick über den Zaun in eine andere sportliche Disziplin: In der Formel 1 trainieren die Spitzenleute oft härter und warten das Fahrzeug intensiver als die, die unter ferner liefen fahren. Ein Formel 1 Fahrzeug wird auch nicht in einer 08-15-Billigwerkstatt gewartet, in der das Familien-Zweitfahrzeug inspiziert wird. Die Formel 1 Profis sagen sich nicht: “Och, wir sind sowieso der Beste, wir brauchen jetzt kein Training und keine Wartung mehr.” Es wäre unsinnig, erst dann wieder mit Training und Wartung zu beginnen, wenn man nicht mehr vorne fährt.

Wer ist Kunde? Anwender oder Käufer?

8.9.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on Wer ist Kunde? Anwender oder Käufer?

anbieter-kaeufer-anwender.jpgSamstagfrüh beim Bäcker ist es ganz einfach: der Bäcker (Anbieter), der seit 4 Uhr in der Backstube gestanden hat, verkauft an den Brötchenkunden (Käufer), der die Brötchen eine halbe Stunde später mit seiner Familie verspeist (Anwender).

In der Investitionsgüterindustrie ist das etwas komplexer. Der Anbeiter einer maßgeschneiderten Automatisierungseinheit kennt seinen Käufer. Dieser ist aber nur selten auch der Anwender. Der Anwender, z.B. der Fachkollege in der Montage, hat andere Ansprüche an das Produkt als der Einkäufer. Der Einkäufer achtet z.B. eher auf den Preis, der Montageprofi eher auf die einfache Programmierbarkeit.

Es ist immer noch nicht selbstverständlich, dass Einkäufer und Anwender gemeinsam den Kauf tätigen. Oft haben wir es im Vertrieb nur mit dem Einkäufer zu tun. Das Ergebnis ist dann besonders fatal, wenn Montageprofi und Einkäufer keinen guten Draht zueinander haben. Der Einkäufer entscheidet dann vorrangig nach seinen Kriterien. Das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie liefern, hat nun einen schlechten Start in den Händen des Anwenders. Wenn jetzt etwas schief geht, wird der Anwender sagen: “Sch…. Teil, habe ich doch gleich gesagt …”. Das ist keine günstige Ausgangsposition, wenn Sie als Anbieter weitere Verkäufe tätigen wollen.

Vermeiden Sie dieses Risiko und suchen Sie vor, bei und nach dem Kauf den Kontakt auch zum Anwender. Bitten Sie Ihren Einkäufer darum, die Praxissituation vor Ort mit dem Anwender kennenzulernen. Falls dieser Kontakt nicht zustande kommt, versetzen Sie sich zumindest aktiv in die Lage des Anwenders. Sprechen Sie die Themen an, die der Anwender ansprechen würde. Initiieren Sie Usertreffen, Internetforen usw.. Auch ein einfacher Aufkleber mit einer Hotline-Nummer auf Ihrem Produkt kann sehr nützlich sein.

Kommunikation mit dem Kunden gestalten

24.8.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on Kommunikation mit dem Kunden gestalten

kommunikation-mit-kunden.jpgWenn wir häufig mit einem Kunden kommunizieren, wissen wir irgendwann, wie er am besten zu erreichen ist “Nicht vor dem ersten Kaffee!”. Sie brauchen dieses Wissen aber nicht dem Zufall zu überlassen.

Nach meiner Erfahrung kommt es sehr positiv an, wenn ich aktiv danach frage, wann und wie der Kunde bereit ist, mit mir zu sprechen. Außerdem frage ich, mit welchem Medium ich den Kunden am besten unterstütze (am wenigsten nerve …).

  • Zum “Wie” gehören: persönlicher Besuch, Festnetz, Handy, Skype, Email, Fax, SMS, Newsletter, Internetkanäle wie Facebook, Xing, Blogs usw..
  • Zu welchen Zeiten ist Ihr Kunde ansprechbar: morgens ab …, abends bis  …?
  • Und im Notfall, wenn „wirklich“ was ist? Welcher Fall wäre das für einen Kunden? Und wie sollte dann die Kommunikation laufen?
  • Welcher Rhythmus passt am besten? Nur, wenn konkret etwas mit dem Auftrag / Projekt zusammenhängt? Am besten vereinbaren Sie eine regelmäßige Kommunikation „wo stehen wir?“ alle 3 Tage, 2 Wochen oder im Quartal.

QR-Codes nutzen

16.8.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on QR-Codes nutzen

hannover-messe-qr-code-standinformation.jpgQR-Codes (QR = Quick Response) werden seit 2007 auch in Deutschland verwendet. Der Code auf dem Bild zeigt während der Hannover-Messe Informationen bzgl. eines Messestandes. Viele Smartphone-Benutzer haben schon ausprobiert, wie das geht:

  • QR-Code-App installieren
  • Kamera auf QR-Code halten
  • Inhalt sehen.

Am interessantesten finde ich, dass der Begriff zwar markenrechtlich geschützt ist, der Code aber lizenz- und kostenfrei genutzt werden kann. Marketing zum Nulltarif gibt es ja nicht so oft. Kostenfreie Generatoren finden Sie hier:

qr-code-wertvoller-vertrieb.jpgAutomobilfirmen verwenden QR-Codes in ihren Anzeigen, ich verwende die QR-Grafik als Link (s. QR-Code-Grafik als Link auf diesen Artikel). Meine nächste Visitenkarte wird auf der Rückseite einen QR-Code haben, der die Informationen aus der Vorderseite der Visitenkarte enthält.

Inzwischen werden QR-Codes sogar auf Grabsteinen genutzt: Der Code wird von Steinmetzen auf den Grabstein übertragen und dient als Hinweis auf die Homepage des Verstorbenen … Nun ja.

Begeisterungsaktionen für Kunden (3)

3.8.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on Begeisterungsaktionen für Kunden (3)

ikea_logo_gemalt_fuer_wertvoller_vertrieb.jpgDer Sohn einer Kundin hat es nicht geschafft, sein neues Möbel innerhalb von 3 Monaten nach Kauf auszupacken. Nun war eine Glasscheibe kaputt, die Meldefrist für defekte Teile um 2 Wochen überschritten. Der Mitarbeiter bei IKEA in Hamburg zeigte Kulanz und hat nicht auf dem Recht des Unternehmens beharrt, dass nun kein Ersatz für die Glasscheibe mehr möglich sei, sondern hat schnell und einfach die Glasscheibe ausgetauscht. Vielleicht denkt jetzt der eine oder andere: puh, so etwas wäre bei uns nicht möglich gewesen.

Nun, das Resultat im richtigen Leben war wie folgt: die Kundin hat – statt zähneknirschend das Ersatzteil zu bezahlen – gleich einen weiteren Einkauf getätigt. In ihrer Begeisterung hat sie das Whow-Erlebnis ihrer Familie, Ihren Freunden und mindestens einer Kollegin (mir) erzählt: tolles Empfehlungsmarketing.

Begeisterungsaktionen für Kunden (1) und (2)

31.7.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on Begeisterungsaktionen für Kunden (1) und (2)

1) Starten Sie eine Urlaubskarten-Aktion. Viele Postkarten (in echt oder digital) schmücken die Urlaubskartenwand im Verkaufsraum oder Firmenblog. Die Kunden teilen Ihre Urlaubsmomente mit Ihnen und erhalten als kleines Dankeschön einen / Gutschein für nächsten Kauf / Teilnahme an Verlosung / ….

2) Bequemlichkeit UND Mobilität auch für den Privatkunden erzeugt in der folgenden Anzeige die Begeisterung. Ist doch klar, dass während der Autoübergabe bestimmt nicht nur über das Wetter geredet wird, oder?

hardegsen-vw-verkaufsleiter.jpg

(B)logs sind keine Erfindung von Web 2.0

27.7.2012 von Meike Wiarda | Comments Off on (B)logs sind keine Erfindung von Web 2.0

In Gesprächen mit Vertrieblern und Führungskräften über Blogs höre ich oft: “das ist doch eine ganz neue Idee …”. Teilweise stimme ich dem zu. Das Führen von Logbüchern in Form von Blogs (WeB LOG) ist wirklich eine neue Variante mit Hilfe des Internets. Logbücher selbst gibt es schon seit Jahrhunderten. Manche müssen zwangsweise geführt werden (z.B. ein Fahrtenbuch), manche sind freiwilliger Natur. Die einen haben unternehmerischen, die anderen privaten Charakter. Deshalb gibt es auch so viele verschiedene Namen: Logbücher in See- und Luftfahrt, Tauchbücher, Journale, Tagebücher, Findbücher, Schlagwortkarteien, Herdbücher (Züchter), Fruchtfolgen-Journale (Landwirtschaft), Kirchenbücher …

journal_tagebuch_logbuch2.jpgFrüher haben Unternehmer, Gutsfrauen, Kirchenmänner bei Kerzenlicht als letzten Schritt vorm Schlafen einen Eintrag in ihren Büchern vorgenommen – so wie wir heute noch einmal kurz die Emails checken. Dazu gehörten aber nicht nur die Zahlen, Daten und Fakten. Die Einträge enthielten auch Misserfolge bei Geschäften, Erfolge mit Kunden, Ideen für Pläne, warum einem Knecht gekündigt und ob ein Kind unehelich geboren wurde …

Unternehmerische Logbücher beschränken sich heute oft auf Businesspläne und Controllinginstrumente. Gerade im Umgang mit Kunden bietet es sich an, die alte Technik des Tagebuches zu verwenden, natürlich mit modernen Medien:

  • Internes Tagebuch des Vertrieblers / Vertriebsleiters: Stichworte zu Kundenprojekten: Was gelingt schon gut, was müssen wir noch verbessern. Ideensammlung. Aspekte aus Kunden- / Mitarbeitergesprächen.
  • Externer Blog zur vertrauensbildenden Kundenkommunikation: Tipps für Kunden, Interessantes aus der Branche, Experten-Know-how, Kundenideen, neue Mitarbeiter, Praxisbeispiele usw..

Jeder, der schon einmal ein Tagebuch geschrieben hat, weiß, wie wertvoll die Betrachtung mit etwas zeitlichem Abstand ist. Es tun sich Muster auf, die im hektischen Tagesgeschäft oft übersehen werden, die für die Entwicklung des Kundensegmentes oder Unternehmens aber sehr wichtig sind.

3.7.2012
von Meike Wiarda
Comments Off on 1. Hilfe persönliche Angriffe

1. Hilfe persönliche Angriffe

Die meisten Vertriebler verhandeln gerne und ein bißchen Leidenschaft ist immer dabei. Seminarteilnehmer bringen aber immer wieder Praxisfälle mit, in denen die Wellen höher schlagen. Es entstehen manchmal Situationen, in denen die Teilnehmer persönlich angegriffen werden.

Nach dem Grundsatz “Kommunikation ist das, was beim Empfänger ankommt und nicht das, was vom Sender abgeschickt wird” ist eine Gesprächssequenz, die sich wie ein persönlicher Angriff anfühlt, auch als solcher zu werten. Hier brauchen wir einen schnellen Notfallkoffer, damit die Situation nicht noch heißer wird. Ein Beispiel:

Persönlicher Angriff FaustEs geht im Gespräch sachlich um Lieferzeiten. Bisher war das Gespräch konzentriert, aber unaufgeregt. Auf einmal sagt Ihr Gesprächspartner in scharfen Ton: “Wenn Sie, Herr Meyer, mir eine Lieferzeit zusagen, kann ich mich doch sowieso nicht drauf verlassen!”. Die Situation zu eskalieren ist jetzt leicht:

  • Wenn Sie ironisch oder zynisch werden, gießen Sie garantiert Öl aufs Feuer.
  • Wenn Sie eine rein sachliche Antwort (nur in 1 Fall nicht pünktlich geliefert) geben, wird Ihr Gesprächspartner etwas anderes finden, was nicht funktioniert hat.
  • Wenn Sie darum bitten, sachlich zu bleiben, wird Ihr Gesprächspartner darauf bestehen, dass er doch sachlich sei: “schließlich stimmt es doch, dass Sie die Maschine xxx nicht pünktlich …”

Deeskalation geht anders. Vergessen Sie Ihren aktuellen sachlichen Gesprächsleitfaden. Hören Sie genau hin und dem Menschen, der Ihnen gegenüber sitzt, aktiv zu:

  • Hat sich Ihr Gesprächspartner im Eifer des Gefechts einfach nur vergaloppiert? Schauen Sie ihn an und schweigen Sie. In den meisten Fällen wird er sich dann selbst korrigieren: “Okay, das war etwas übertrieben …”
  • In welcher Not bis zur Panik steckt er, dass er keine andere Möglichkeit hatte, als Sie persönlich anzugreifen? “Ich höre, dass Sie befürchten …”
  • Will er Sie einfach nur provozieren und gegen den Stachel locken? Dann nutzen Sie die Loriot-Technik, sagen “Ja??” oder “Ach was.” und schweigen. Gerade im Stress wird Ihr Gegenüber das Schweigen nur schwer ertragen und Ihnen dann konkreter sagen, was er eigentlich meint.

Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner nach seinem Angriff so die Brücke bauen, wird das Gespräch nun erheblich besser verlaufen. Er wird Ihnen dankbar sein, dass Sie ihm geholfen haben, aus der peinlichen Situation wieder herauszukommen. Klar ist aber auch, dass er das nienimmernicht zugeben würde …

27.6.2012
von Meike Wiarda
Comments Off on Wie ist der Mannschaftscharakter Ihres Vertriebsteams?

Wie ist der Mannschaftscharakter Ihres Vertriebsteams?

120622 zdf steinbrecher loewNach dem Einzug ins Halbfinale am 22.06.12 wurde Joachim Löw im ZDF von Michael Steinbrecher interviewt:

Steinbrecher: “Khedira sagt immer, er will Verantwortung übernehmen, Führungsspieler sein. Jetzt macht er dieses wichtige Tor, ist er das schon?”

Löw: “Ja, aber nicht wegen dem Tor, sondern weil er einfach auch innerhalb der Mannschaft sehr viel tut und unheimlich viel auch arbeitet für die Mannschaft. Das spürt natürlich auch die Mannschaft. Auch in schwierigen Momenten übernimmt er Verantwortung auf dem Platz, will immer den Ball, geht mit in die Spitze, ist wieder zurück auf seiner Position. Also er macht unheimlich gute Laufwege.”

Der wohl zur Zeit beste Trainer auf Bundesligaebene wurde gerade vom Stern interviewt: Die Kunst der Motivation – wie Jürgen Klopp seine Spieler anspornt: http://www.stern.de/magazin/heft/stern-nr-18-2642012-die-kunst-der-motivation-1817951.html

26.6.2012
von Meike Wiarda
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Gedächtnis wie ein Sieb?

Früchte bleiben im Sieb hängenEin Glück, dass ich ein Gedächtnis wie ein Sieb habe: nur die wertvollen Früchte bleiben hängen, das Stroh und Schmutz fallen durch das Sieb hindurch. So mache ich es auch als Kundin beim Einkaufen oder auf Messen. Ich erhalte in kurzer Zeit eine Menge an Informationen und muss das herausfiltern, was für mich relevant ist.

Ich freue mich über einen Verkäufer, der die Art meines Siebens erst einmal kennenlernen will: nach welchen Kriterien bewerte ich Früchte bzw. Überflüssiges? Dann empfinde ich das Verkaufsgespräch auch als nützlich, weil es mir bei meiner Sortierarbeit hilft. Leider ist es aber häufig so, dass ein Verkäufer mein Sieb überfüllt und damit verstopft. Schade, wenn er sich nicht die Zeit nimmt, mehr über meine Auswahlkriterien = Bedürfnisse zu erfahren.

Helfen Sie Ihren Kunden, die für ihn süßen Früchte aus Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erkennen. Dann sind Sie für diesen Menschen  ein wertvoller Verkäufer.

20.6.2012
von Meike Wiarda
Comments Off on Interview mit Dr. Meike Wiarda in NEWSLETTER Nr. 2|2012 Editorial Wirtschaft in Niedersachsen – die Dienstleistungsoffensive

Interview mit Dr. Meike Wiarda in NEWSLETTER Nr. 2|2012 Editorial Wirtschaft in Niedersachsen – die Dienstleistungsoffensive

Interview Wiarda, Wertvoller Vertrieb, in WIN Dienstleistungsoffensive durch WRG GöttingenFrau Dr. Wiarda, wie sind Sie auf die Idee gekommen, sich als Maschinenbau-Ingenieur mit Vertriebs- und Führungsthemen selbständig zu machen?

Wenn ich Führungskräfte aus Unternehmen mit technischen Produkten oder Dienstleistungen frage, was so auf der Fahrt nach Hause noch von der Arbeit nachschwingt, ist die Antwort meistens eindeutig: Es sind nur ganz selten technische Fragestellungen, meistens geht es darum, ob das Team erfolgreich war, wie ein Mitarbeitergespräch gelaufen ist oder über das, was im Meeting abgelaufen ist.
Auch in meinen eigenen Projekten und als Führungskraft waren die wirklich schwierigen Knackpunkte oft die in der Kommunikation. Nun ist für Ingenieure die Frage „Wie funktioniert das?“ ganz naheliegend: so bin ich mit intensiven Weiterbildungen „Wie funktioniert Kommunikation?“ zum Kommunikationsprofi für Vertriebsspezialisten
und Führungskräfte geworden.

Trainings und Coachings für Verkäufer und Chefs gehören ja in großen Firmen zum Standard. Wie ist die Situation in kleineren und mittelgroßen Unternehmen?

weiterlesen auf Seite 6 in PDF Datei: WIN Newsletter Nr. 2 2012 Wirtschaft in Niedersachsen

WRG Göttingen: Jahreskampagne 2012 Dialog-Werkstatt II 2012

12.6.2012
von Meike Wiarda
Comments Off on Offenes Seminar für Ihren Messeerfolg

Offenes Seminar für Ihren Messeerfolg

Erfolg auf Messen trainierenKlick auf Bild für weitere Informationen.

Das Seminar von ism management am Donnerstag, 28. Juni 2012, 10.00 bis 16.00 Uhr beantwortet folgende Fragen:

  • Wie kann ich die Messe maximal für unsere Unternehmensziele nutzen?
  • Wie führen wir die Besucher auf unseren Messestand?
  • Wie gelingt eine authentische und zielführende Kommunikation mit Besuchern und Teamkollegen bei so unterschiedlichen Charakteren?
  • Worauf kommt es an, wenn nur wenige Minuten Zeit bleiben, um die wichtigsten Informationen zu geben und einzuholen?
  • Wie setzen wir den Messeerfolg um?

Jetzt Unterlagen unter http://www.ism-management.de/Termine anfordern!

10.1.2012
von Meike Wiarda
Comments Off on Erfolgsrelevante Faktoren im Preismanagement

Erfolgsrelevante Faktoren im Preismanagement

PreisstrategieIn einer aktuellen Studie, die die Unternehmensberatung 2PQ in Kooperation mit der Hochschule Heilbronn durchgeführt hat, wurden 27 erfolgsrelevante Faktoren im Preismanagement identifiziert und gezeigt, was sehr erfolgreiche Unternehmen anders machen.

Preisentscheidungen werden aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet. Dabei werden nicht nur mehr Perspektiven wie der Wettbewerb, die Preisbereitschaft der Kunden, Folgepotenziale oder Kannibalisierungseffekte betrachtet, sondern auf ihre finanziellen Auswirkungen hin nicht nur eingeschätzt, sondern auch quantifiziert (80 Prozent der Top-Unternehmen).

Deutlich häufiger sind in Top-Unternehmen Preisentscheidungsprozesse durch verbindliche Standards definiert. „Optimierte Preisentscheidungen sind dabei das Resultat systematischer Preisentscheidungsprozesse. Diese Prozesse sollten ein analytisches Gegengewicht zu häufig stark intuitiven oder imitativen Preisentscheidungen sicherstellen,“ erklärt Professor Lippold von der Hochschule Heilbronn. „Insbesondere in Krisenphasen kommt es leicht zu übertriebenen Preisentscheidungen. Wenn Nachfrage wegbricht, heißt dies noch lange nicht, dass sich diese mit günstigeren Preisen zurückgewinnen lässt,“ ergänzt Gregor Gatermann.

Wesentliche Unterschiede finden sich auch in den Preis- und Konditionenmodellen. Die Preis- und Konditionenmodelle der Top-Unternehmen wirken vor allem kundenbindend (80 Prozent der Top-Unternehmen versus 40 Prozent der übrigen Unternehmen) und vereinfachen das Up- oder Cross-Selling (60 Prozent versus 35 Prozent der übrigen Unternehmen). Darüber hinaus stellen Top-Unternehmen sicher, dass nicht nur zentral gute Preisentscheidungen für Listenpreise und Preismodelle getroffen werden, sondern auch dezentral. Während bei den übrigen Unternehmen häufig jeder Vertriebsmitarbeiter sein eigenes „Rad“ erfindet, welcher Kunde welche Zugeständnisse und Konditionen erhält, entwickeln die Top-Unternehmen klare Richtlinien, um das beste verfügbare Wissen zum kundenindividuellen Pricing zum Standard zu machen. Hierbei spielt die Entwicklung kundenindividueller Preistaktiken, Start-, Ziel- und Minimumkonditionen, das Definieren von Verhandlungsmasse sowie die Verankerung des Gegenleistungsprinzips in Verhandlungen eine zentrale Rolle.

Bemerkenswerte 78 Prozent der Top-Unternehmen vergeben generell keine Nachlässe ohne dafür eine Gegenleistung zu erhalten. Bei den übrigen Unternehmen sind dies lediglich 17 Prozent. Weiterhin begrenzen die Top-Unternehmen die Preisflexibilität von Vertriebsmitarbeitern systematischer (67 Prozent statt 24 Prozent bei den übrigen Unternehmen). So gibt es bei Nachlässen und Rabatten deutlich weniger Ausreißer. Während die Top-Unternehmen als niedrige bis typische Zugeständnisse durchschnittlich vier Prozent bis zehn Prozent angeben, bewegen sich die übrigen Unternehmen der Studie bei neun Prozent bis 16 Prozent. Bereits eine Reduktion vermeidbarer Nachlässe um einen Prozentpunkt. führen bei einer durchschnittlichen Umsatzrendite von 5 Prozent zu einer Gewinnsteigerung um ca. 20 Prozent.

„Bei den Top-Unternehmen ist neben der Umsatz- vor allem eine höhere Deckungsbeitrags- und Leistungsorientierung im Vertrieb verankert. Der Vertrieb der übrigen Unternehmen ist dagegen deutlich umsatzgetriebener,“ erläutert Gregor Gatermann. „In der Konsequenz werden Nachlässe leichtherziger aufgerundet, nicht an Gegenleistungen geknüpft, Kundenbeschwerden führen reflexartig zu Zugeständnissen.“ „Schulungen zur Preisdurchsetzung sind zwar ein wichtiges Element, um mit solchen Zuständen aufzuräumen, greifen aber nicht tief genug, um Veränderungen nachhaltig zu verankern,“ erklärt Lutz Schäfer.

Weiterhin überlassen die Top-Unternehmen die Pricing-Qualität nicht dem Zufall und nutzen ein Preiscontrolling, das Ihnen erlaubt, Schwächen im Pricing frühzeitig zu erkennen und umfassend zu beheben. Dabei wird die Pricing-Qualität nicht auf der Ebene von Geschäftsbereichen bewertet, sondern auf der Ebene einzelner Produkte, Dienstleistungen, Regionen oder Kunden. Selbst wenn ein Geschäftsbereich insgesamt im „grünen“ Bereich ist, können so Ausreißer und Verbesserungspotenziale spitz identifiziert werden „Das verbessert auch die Verantwortungskultur im Unternehmen,“ erklärt Prof. Lippold, „denn Pricing-Fehler gehen nun nicht mehr im Durchschnitt unter“.

gekürzt aus: Gatermann, Gregor. Absatzwirtschaft. Keine Preisnachlässe ohne Gegenleistung. [Online] [Zitat vom: 10. 1 2012.] http://www.absatzwirtschaft.de/content/marketingstrategie/news/keine-preisnachlaesse-ohne-gegenleistung;75683.

8.1.2012
von Meike Wiarda
Comments Off on Kontaktpflege: mengen- oder qualitätsorientiert?

Kontaktpflege: mengen- oder qualitätsorientiert?

Waren Sie auch in der Weihnachtszeit immer erreichbar, hatten den Benachrichtigungston eingestellt? In vielen Branchen und Betrieben wird heute erwartet, dass wir immer und für jeden erreichbar sind. Wenn es während eines Gespräches im Familienkreis unter dem Weihnachtsbaum piept, hat häufig das Piepen Vorrang. Vertrauensvolle Gespräche, die Konzentration und Zeit brauchen, sind durch willkürliche oder häufige Unterbrechungen nicht möglich. Multitasking-Gespräche taugen nur für Small Talk. Russell Bishop, ein amerikanischer Berater, fasst dieses Phänomen griffig zusammen:

Immer erreichbar, aber nie in Kontakt (Always connected, never connecting).

Vielleicht haben Sie Lust, sich in kommenden Gesprächen noch mehr der qualitätsorientierten Kontaktpflege zuzuwenden. Dazu gehört es, dem Gesprächspartner wirklich zuzuhören, zu hören, was ihn oder sie bewegt, sich auf den anderen einzulassen. Dazu gehört auch, das Handy in einem Gespräch leise zu stellen und erst nach dem Gespräch zu schauen, ob noch jemand anderes mit Ihnen sprechen wollte. So wird es Ihnen noch mehr gelingen – in der Familie, mit Kunden und Kollegen – wertvolle Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.

12.12.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Internationale Feiertage in Outlook eintragen

Internationale Feiertage in Outlook eintragen

Wenn Sie Outlook einsetzen und mit Menschen zusammenarbeiten, die in ihren Ländern andere Feiertage haben, können Sie diese zusätzlich in Ihren Kalender übernehmen (s. Bild, so geht es: in Outlook “Extras” “Optionen” “Kalender” “Kalenderoptionen” “Feiertage hinzufügen”). Auch in anderen Ländern werden “Brückentage” genommen, so dass Sie dann vielleicht keinen erreichen. Es kommt außerdem gut an, wenn Sie dem Geschäftspartner einen schönen Feiertag wünschen können.Feiertage Outlook

3.12.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Besser sein zählt

Besser sein zählt

Besser sein zähltAuch wenn die Konkurrenz heute oft “Marktbegleiter” genannt wird, laufen wir gegen den Vertriebler des Wettbewerbunternehmens ein Rennen. Im Gegensatz zur Olympiade ist Vertrieb das härtere Geschäft: nur der 1. bekommt eine Medaille, d.h. den Auftrag. Natürlich kennen Sie den Markt und Ihren Kunden genau: wie sieht es gerade im Geschäft aus, welche Bedürfnisse hat der Kunde in seiner Funktion und als Person.

Kennen Sie aber auch Ihren Wettbewerbskollegen? Lernen Sie ihn (oder sie) kennen. Dazu sind z.B. Messen als neutraler Boden sehr gut geeignet. Besuchen Sie ganz offen den Stand Ihrer Konkurrenz, seien Sie freundlich und interessiert. Ich persönlich habe bei diesen Gesprächen immer nur gute Erfahrungen gesammelt und häufig sympathische Menschen kennengelernt.

Was erzählt Ihr Kunde über Ihren “Kollegen” und seine Produkte? Häufig erzählt ein Kunde, dass die Produkte der anderen viel besser, die Besucher häufiger und die Konditionen besser seien. Ja? Natürlich kennen Sie Ihre Stärken, oder? Finden Sie heraus, wo Sie besser sind als die anderen und wuchern Sie mit Ihren Pfunden. Sie müssen nicht in jeder Disziplin supergut sein. Der Kunde kauft, wenn Sie bei den ihm wichtigen Punkten besser sind – der Preis ist dabei nur 1 Punkt. Ein “befriedigend” reicht tatsächlich aus, wenn der Mitbewerber nur “ausreichend” ist. Für den Kunden zählt der relative Unterschied. Heben Sie sich das ungute Gefühl über das “befriedigend” für interne Diskussionen auf, gegenüber dem Kunden sind Sie erst einmal die bessere Alternative.

Geben Sie offen zu, wenn Ihr Konkurrent in bestimmten (hoffentlich weniger wichtigen) Punkten offensichtlich besser ist – ein Abstreiten würde Ihnen eh’ nur als Verkäufergequatsche ausgelegt werden: “Ja, das ist schon nett, wenn Sie die Maschine in jeder RAL-Farbe bekommen, hätte ich auch gerne.” Und dann weisen Sie an einer anderen Stelle, wenn es z.B. um Lieferzeiten geht, darauf hin, dass Ihre Standardpalette an Farben die kurze Lieferzeit ermöglicht. Was Ihrem Kunden wichtiger ist, wissen Sie natürlich genau, oder?

19.11.2011
von Meike Wiarda
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“Kunde ist König” – oft gehört und doch nicht zielführend

KundenbeziehungOft sind Gesprächspartner schockiert, wenn ich das geflügelte Wort “der Kunde ist König” nicht unterstütze (a). “Der Kunde ist König” ist eine zweischneidige Angelegenheit. Natürlich unterstütze ich die Haltung, dass mein Denken auf den Kunden ausgerichtet sein soll, aber eben nicht nur. Und wenn der Kunde König ist, was sind dann meine Mitarbeiter? Sind sie der Diener der Kunden? Sollen sie sich wie Diener in einem feudalistischen System verhalten: immer zustimmen, nicht selber nachdenken und dem König bloß nicht die Wahrheit sagen, weil sie ja sonst im Kerker landen? “Im ersten Augenblick ist “Der Kunde ist König” aus Kundensicht natürlich sehr harmonisch, aber schon nach kurzer Zeit fühlt er, dass das Verhältnis nicht in Ordnung ist. Der Kunde ist König” ist ein Extrem auf einer interessanten Achse.

Das andere Extrem auf dieser Achse ist “der Kunde als Bittsteller” (b). Wir kennen das aus der Kundenperspektive von vielen Monopolbetrieben oder von Behörden. Hier wird die Ware oder Dienstleistung nach Nasenfaktor verteilt, aber nichts wirklich verkauft. Manchmal fühlt sich der Kunde regelrecht erpresst. Erinnern Sie sich noch, was mit der Telekom passierte, als der Markt auch für andere Anbieter freigegeben wurde?

Ich empfehle, den Kunden als Partner zu betrachten. In diesem Fall (c) sprechen wir mit dem Kunden auf Augenhöhe. Als Verkäufer muss ich nicht duckmäusern, der Kunde fühlt sich aber auch nicht von oben herab behandelt. Hier geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden und mein Angebot eng miteinander zu verzahnen. Eine Gefahr besteht allerdings: Wenn Sie den Kunden partnerschaftlich begegnen, könnte er ein Stammkunde werden, weil er spürt, dass ihm mit Respekt begegnet wird.

21.9.2011
von Meike Wiarda
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Rabatte beleidigen den Kunden

Rabatt Prozente Verhandlung VertriebSie haben Ihre Preise kalkuliert und marktgerecht genannt. Nun kommt die Frage: „Und wie sieht das mit einem Rabatt aus?“ Durch die Rabattinflation in der letzten Zeit ist es vielen Kunden peinlich, diese Frage NICHT zu stellen. Die Frage nach Rabatt ist inzwischen obligatorisch und viele sind der Meinung, es wäre naiv, nicht nach einem Rabatt zu fragen.

Nehmen Sie einem Kunden die Frage nicht übel. Im Gegenteil, die Frage zeigt, dass Sie Ihrem Ziel, den Auftrag zu bekommen, einen großen Schritt näher gekommen sind. Dagegen zeigen leichtfertig vergebene Rabatte Hilflosigkeit oder dass der Verkäufer zu wenig über den Kunden weiß – in rationaler und in emotionaler Hinsicht. Warum fragt der Kunde nach einem Rabatt?

  • Kennt er den Mehrwert Ihrer Dienstleistung noch nicht?
  • Ist es ein Test, mit dem der Kunde herausfinden will, ob Sie den Wert Ihres Produktes kennen?
  • Oder ob Sie den Preis auch ernst meinen?
  • Ist der Kunde wettbewerbsorientiert und hat er Freude an einem verbalen Schlagabtausch?

Leichtfertig vergebene Rabatte zeigen dem Kunden nur, dass der Rabatt vorher wahrscheinlich draufgeschlagen wurde: das Beispiel Praktiker zeigt die Erfolglosigkeit dieser Strategie. “Rabatte machen doof!” ist ein lesenswerter Artikel aus managerSeminare (Link) zu diesem Thema.

8.9.2011
von Meike Wiarda
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Blogs, Feeds, Podcast, Xing: Warum und wie geht das?

Aktualisiert 08.09.11: Blogs, Feeds, Podcast, Xing, Twitter usw. sind sogenannte Web 2.0 Instrumente. Und warum machen die Homepage-Betreiber sowas? Klar, es geht darum, die Leute öfter auf die eigenen Seiten aufmerksam zu machen, um Beziehungen immer wieder zu stärken. Das ist natürlich auch ein Vertriebsthema.

  • Ein Blog (Wortkreuzung aus engl. World Wide WeB und Log für Logbuch) ist ein auf einer Website geführtes Journal.
  • Feed (engl.: feed „Einspeisung“, „Zufuhr“) oder Newsfeed wird als jargon-sprachliche Bezeichnung verwendet für elektronische Nachrichten. Feeds werden meist von den Betreibern von Nachrichtenseiten, Weblogs und Foren angeboten, um über neue Artikel und Beiträge auf deren Website zu informieren.

Weiterlesen: PDF-Datei

8.9.2011
von Meike Wiarda
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besser noch mal einen drüberschauen lassen – das 4-Augen-Prinzip

4-Augen-PrinzipWarum ist es wichtig, nochmal einen Kollegen über z.B. ein Kundenanschreiben drüberschauen zu lassen? Es heißt nicht umsonst das “4-Augen-Prinzip”. Ich meine hier auch wirklich das 4-Augen-Prinzip als Notwendigkeit unter Kollegen und nicht die 4-Augen-Kontrolle, die es natürlich auch gibt.

Ich habe gerade ein Anschreiben von einem größeren Telefonanbieter bekommen:

…vielen Dank für Ihre Anfrage … In unserem Kundenforum können Sie jederzeit Ihre Daten einfach und bequem online aktualisieren. Wir haben folgende Einstellungen vorgenommen: Benutzername …., Passwort ……
Haben Sie noch Fragen? Telefonnummer …..

Ein Standard-/Serienschreiben also. Sehr freundlich und sogar mit Telefonnummer. Außerdem waren 2 Unterschriften unter dem Schreiben. Alles richtig gemacht? Nicht ganz. Auf dem ganzen Schreiben fehlte die Info über die zugehörige Internet-Adresse, wo ich Benutzername und Passwort eintippen sollte.

Es ist häufig so, wenn man selbst was schreibt, fehlen oft ganz einfache Dinge, für mich sind diese Dinge ja selbstverständlich. Betrachtet ein Kollege oder besser noch jemand von außen das Schreiben, springen solche Banalitäten oft direkt ins Auge des Betrachters. Besonders wichtig ist es natürlich bei einem Schreiben, das viele Kunden bekommen. Ich stelle mir gerade die anderen hundert Kunden vor, die auch nach der Internet-Adresse suchen und dann auch auf die (weiße) Rückseite schauen ….

Und ich selbst? Ich habe mich schon das eine oder andere Mal geärgert, wenn ich keinen anderen gefragt habe. Ich habe es aber noch nie bereut, ein Schreiben noch einmal von einem fremden Blick durchsehen zu lassen. Falls wirklich weit und breit kein Kollege griffbereit ist, schlafen Sie eine Nacht darüber. Dann haben auch Sie ein bisschen mehr Abstand zum eigenen Entwurf.

2.9.2011
von Meike Wiarda
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Berufstätige als Kunden

Telefonterror - genervte FrauViele Menschen verfügen kaum noch über Zeit, die nicht verplant, festgelegt, zweckbestimmt und begrenzt ist. Freie Zeit-Slots im eigentlichen Sinne gibt es nicht mehr. Berufstätige achten bei Produkten und Dienstleistungen natürlich auch auf Qualität und Preis eines Angebotes, folgende Faktoren werden aber immer mehr zur KO-Kriterien.

“Nerv’ mich nicht!”

Der einkaufende Mensch – ob für sich selbst oder für die Firma – will nicht genervt werden. Wenn er Fragen beantworten soll, tut er das nur dann gerne, wenn er spürt, dass seine Antworten für SEINEN Kauf wichtig sind. Webseiten, bei denen man sich erst durch ein “Wie alt” “Wo wohnen Sie” “Wer hat empfohlen” hangeln muss, bevor man an das Produkt herankommt, nerven. Bei der Platzplanung für ein neues Badezimmer kann die Frage “Brauchen Sie auch Platz für Ihre Tampons?” vom Kunden als hilfreich empfunden werden, obwohl die Frage an sich viel intimer ist.

“Stiehl mir keine Zeit!”

  • Hinhalten “Wir können Ihre Reklamation erst bearbeiten, wenn Sie uns die Seriennummer Ihres Gerätes nennen.”,
  • Unpünktlichkeit “Wir liefern ungefähr am Freitag.” und
  • Warteschlangen an Kassen und Schaltern

werden als Freiheitsberaubung empfunden.

“Versteh’ mich!”

Kunden brauchen das Gefühl, dass sie als Person gesehen und geschätzt werden. Wenn sie das Gefühl bekommen, sie sind nur Portemonaise-Träger oder Budget-Unterschreiber, werden sie keine Freude beim Kaufen oder Bestellen haben. Mit

  • Ernstnehmen bei Reklamationen,
  • augenzwinkerndem (nicht sarkastischem) Humor,
  • Kundenbesuchen nicht nur zum Auftrag-Abholen und einer
  • persönlichen Erinnerung an Wartungstermine

erreichen Sie, dass der Kunde wiederkommt. Außerdem wird er Sie empfehlen.

Achten Sie einmal selbst auf Ihr Kaufverhalten als Verbraucher oder beim Geldausgeben für Ihre Firma. Welche Punkte sind für Sie wichtig?

19.8.2011
von Meike Wiarda
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Briefe schreiben total out?

www.fotolia.deSchreiben Sie noch Briefe zu einem Geburtstag, Jubiläum oder zur Genesung? Oder haben Sie für so etwas keine Zeit und schicken höchstens mal eine SMS oder nutzen den XING-Button, wenn Ihnen das soziale Netzwerk meldet, dass einer Ihrer Kontakte/Freunde Geburtstag hat?

Ein virtueller Gruß kann super sein, wenn es zwischendurch geschieht, als “ich habe gerade an Dich gedacht”.

Gerade in der geschäftlichen Kommunikation ist es wichtig, bei besonderen Ereignissen zwischen Funktion und Person klar zu unterscheiden. Schicken Sie Geburtstagsgrüße an den Einkaufsleiter der Firma BUSY oder schreiben Sie an Herrn Buy? Ich empfehle, persönliche handgeschriebene Geburtstagsgrüße zu schicken – es muss kein langer Brief sein. Warum? Nun schließlich hat die Person Geburtstag und nicht die Funktion, oder?

18.8.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Autoindustrie: Wut und Frust in der Zulieferindustrie

Autoindustrie: Wut und Frust in der Zulieferindustrie

Quelle: www.fun-24.de/images/subcat-frust-3294.jpgIn dem Artikel der Wirtschaftswoche: Autoindustrie: Wut und Frust bei den Zulieferern von BMW wird beschrieben, wie aktuell die Zusammenarbeit mit BMW aus Sicht der Zulieferer aussieht.

“Die Autohersteller quetschen den letzten Cent aus den Zulieferern heraus und nehmen ihnen damit die Möglichkeit, innovativ zu sein”, sagt Bernhard Jacobs, Geschäftsführer des Industrieverbandes Blechumformung, in dem auch zahlreiche Autozulieferer organisiert sind. “So sägen die Hersteller letztlich an dem Ast, auf dem sie sitzen… Die Unarten im Umgang mit Zulieferern, die früher nur bei anderen Herstellern vorkamen, gibt es jetzt eben auch bei BMW.”

Betroffen sind vor allem Mittelständler, die gegen Wettbewerber mit ähnlichen Produkten ausgespielt werden können. Wer dagegen eine Alleinstellung hat, mit Technik für den Zukunftsmarkt Elektromobilität glänzen oder wie Continental oder Bosch durch seine Größe auf Augenhöhe verhandeln kann, ist fein raus.

Zu den Auswüchsen zählt Jacobs mangelnde Vertragstreue. “Ein Zulieferer muss immer damit rechnen, dass der Abnehmer nachverhandeln will.” Dabei sei “nachverhandeln” eine Umschreibung. “Faktisch geht es darum”, so der Verbandschef, “dass man einen bestehenden Vertrag nicht erfüllt. Man könnte das auch Vertragsbruch nennen.” Einkäufer bewegten sich damit oft am Rande der Legalität.

Diess von BMW will sich auf Anfrage der WirtschaftsWoche nicht äußern, schließt unsaubere Praktiken und übermäßigen Druck auf die Lieferanten aber aus. Nicht Preisnachlässe, sondern Liefertreue und Qualität seien entscheidend für Folgeaufträge… “Unsere künftigen Schwerpunkte liegen in der weiteren Verbesserung von Qualität und Innovationskraft. Da sind wir auf die Zusammenarbeit mit den besten Zulieferern angewiesen, nicht mit den billigsten.”

Diess ist sich bewusst, dass “wir früher bei dem einen oder anderen Zulieferer beliebter waren, weil wir in einigen Fällen mehr bezahlt haben”. Doch es habe keine Alternative zum Sparkurs gegeben, weil BMW nicht dauerhaft mehr zahlen könne als Wettbewerber. Zudem wollten Kunden künftig Leistungen wie Spritspartechnik, ohne dafür einen Aufpreis zu bezahlen.

11.8.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Email-Adresse …@ingenieur.de

Email-Adresse …@ingenieur.de

Sie sind Ingenieur und haben schon eine Firmen-Email und eine mehr oder weniger anonyme Freemail-Adresse? Für “seriöse” private Emails gibt es eine neue Möglichkeit. Die VDI nachrichten bieten den Mail-Dienst “@ingenieur.de” an. Die kostenlose Basisvariante hat 50 MB Speicherplatz. Das gilt auch für Nichtabonnenten der VDI nachrichten.

Link

3.8.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Management aus Sicht eines Laien (?)

Management aus Sicht eines Laien (?)

… Wenn vor drei Millionen Jahren Innovationsmanager über unser Schicksal entschieden hätten, würden wir uns immer noch auf allen Vieren bewegen. Denn die Erfindung des aufrechten Gangs war eine hochriskante Neuerung. Selten kommen radikale Innovationen von etablierten Marktführern, meist stammen sie von Außenseitern und Freaks, bei denen kein Direktor Zirkus macht und die Peitsche schwingt. Der erste Web-Browser kam nicht von Microsoft, die erste Suchmaschine nicht von der Telekom, der erste mp3-Player nicht von Sony.

Eine Einsicht, die auch von vielen Managern konsequent ignoriert wird. Kein Wunder, denn das Wort “Management” stammt ursprünglich vom italienischen Begriff maneggio und dem französischen manège ab. Beides bezeichnet die Trainingsarena, in der Pferde lernen, im Kreis zu laufen, während sie der Trainer mit einer Peitsche dirigiert. Was aber passiert, wenn die Pferde irgendwann einmal lernen, alleine im Kreis zu laufen? Was, wenn es die Pferde ohne diesen Mann mit dunklem Maßanzug und Peitsche sogar besser können? Oder wenn die Pferde plötzlich herausbekommen, dass es wesentlich sinnvollere Dinge gibt, als weiter im Kreis herumzulaufen?

Dennoch denkt der Großteil der Führungselite weiterhin in Dreimonatszyklen, perfektioniert das Bestehende und lehnt Neues, Unplanbares ab. Heutzutage würden Controller mit allen Mitteln verhindern, dass sich Kolumbus auf den Weg machte. Und wenn er dann zurückkäme, würde ihn die Geschäftsführung feuern, weil er statt einem Seeweg nach Indien nur Amerika entdeckt hat….

Auszug aus: Vince Ebert in Frankfurter Rundschau 05.07.2010. Ohne Plan zum Erfolg.

Link zum vollständigen Artikel

14.7.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Echter Kundenkontakt ist mehr als eine Checkliste

Echter Kundenkontakt ist mehr als eine Checkliste

Sie kennen die typische Morgensituation beim Auschecken aus einem Hotel. Inzwischen wird in den meisten Hotels gefragt, ob alles in Ordnung war.

“War alles in Ordnung?” als Floskel. Die fragende Person hat nur Interesse an der Antwort “Ja, danke.” Häufig fehlt der Augenkontakt. Neulich hatte die Dame am Empfang einer renommierten Hotelkette einen Zettel neben der Tastatur kleben, wo die Frage “War alles in Ordnung?” als Punkt auf der Checkliste stand. Ich fühle mich dann wie ein Gepäckstück, das abgefertigt wird und eigentlich könnte ich dann ja auch gleich bei einem Computerterminal auschecken.

“War alles in Ordnung?” als offene Frage. Die fragende Person schaut mich bei der Frage an und nutzt häufig persönliche Formulierungen: “Hat es Ihnen bei uns gefallen?”, “Dürfen wir Sie bald wieder in unserem Haus begrüßen?”, “Haben Sie bei uns gut geschlafen?”. Es wird wirklich erwartet, dass ich etwas sage. Meiner Antwort wird zugehört, bei Lob freut sich mein Gegenüber und bei Missständen erfolgt eine sofortige Notiz oder sogar interne Rücksprache. Ich werde mit einem Dank verabschiedet und gehe mit dem Gefühl, dass Hotel unterstützt zu haben. Hier komme ich gerne wieder.

Mit welchem Ziel arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen? Die Anzahl von Reklamationen können Sie mit der ersten Variante erheblich reduzieren. Die zweite Variante führt zu mehr Reklamationen, macht mehr Arbeit, erfordert eine Abstimmung im Team und stört die eingefahrenen Abläufe. Falls Sie sich allerdings zum Ziel gesetzt haben, mit loyalen Kunden zu tun zu haben, die immer wieder kommen, ist die scheinbar sparsame erste Variante tödlich für Ihr Geschäft. Hier empfehle ich ein Vorgehen wie in der zweiten Variante.

12.7.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Wie weit reicht Ihre Flugplanung?

Wie weit reicht Ihre Flugplanung?

Im Gespräch teilte mir gestern ein Geschäftsführer eines mittleren Unternehmens mit, wie sein Tagesablauf aussieht: in der 1. Schicht des Tages unterstützt er seine Mitarbeiter und wenn diese Feierabend machen, beginnt er mit seiner 2. Schicht und arbeitet an seinen Schreibtischeingängen. Zum Nachdenken würde er gar nicht mehr kommen. Auf meine Frage, ob diese Art zu arbeiten für ihn okay wäre, schaute er sehr unglücklich. Er meinte: “es geht wohl nicht anders.”

Ich denke, dass die meisten von uns dieses Gefühl kennen: Wir sind dann rein reaktiv unterwegs und bewegen uns aufgrund externer Impulse. Wir steuern uns nicht mehr selbst. Auf Dauer zahle ich dafür einen hohen Preis.

  • Ich selbst werde unzufrieden,
  • meine Kunden müssen mir hinterher laufen, da ich mich nur noch um Notfälle kümmern kann,
  • meine Mitarbeiter denken: “der oder die hat ja keinen Plan” und
  • das Privatleben leidet dann natürlich auch.

Für Piloten ist ein rein reaktives Verhalten lebensbedrohlich. Sie haben einen Ausdruck dafür gefunden, der sehr bildhaft sagt, was gemeint ist: Ein Pilot fliegt dann “seinem Flugzeug hinterher”. Deshalb werden vor dem Flug Flugpläne erstellt und ohne Briefing wird nicht geflogen.

Wie weit reicht Ihre Flugplanung? Wo geht Ihre Reise hin? Wissen Sie, was, wo und mit wem Sie in 5 oder 10 Jahren Erfolg haben wollen? Haben Sie ein Bild vor Augen, was über Sie oder über Ihr Unternehmen in der Zeitung stehen wird?

7.7.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Großer Auftrag, neues Produkt, Organisationsänderung? Schnell raus mit der Pressemitteilung

Großer Auftrag, neues Produkt, Organisationsänderung? Schnell raus mit der Pressemitteilung

Pressemitteilungen sind nichts Neues. Die Zeitungen erhalten sehr viele und manchmal wird auch eine gedruckt. Marketing-Agenturen liefern Ihnen hier die passende Dienstleistung.

Gibt es aber auch eine kostenfreie oder –günstige Lösung, um Journalisten auf sich aufmerksam zu machen?

Es existieren im Internet inzwischen jede Menge Presseportale, in die Sie Ihre Pressemitteilungen kostenfrei einstellen können:

Oft sollen nun Pressemitteilungen an mehrere Presseportal und Web-Dienste verteilt werden. Der PR-Gateway Presseverteiler hat sich hierauf spezialisiert. Er übernimmt diese Aufgabe gegen Gebühren ab 20 Euro.

5.5.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on “Vertrieb” immer häufiger als Studienfach

“Vertrieb” immer häufiger als Studienfach

Viele Unternehmen suchen händeringend nach gut ausgebildeten Vertriebsmitarbeitern. Doch Universitätsabsolventen werden eher für Marketing- als für Vertriebskarrieren ausgebildet. Von 236 Marketinglehrstühlen im Verband der Hochschullehrer für Betriebswirtschaft gehen nur neun den Vertrieb als ein Interessengebiet an. Die WHU – Otto Beisheim School of Management hat nun als erste Fakultät der Betriebswirtschaftslehre in Deutschland den “Lehrstuhl für Vertriebsmanagement und Business-to-Business-Marketing” eingerichtet (www.whu.edu/vertrieb). Universitätsprofessor Dr. Ove Jensen erforscht als Lehrstuhlinhaber etwa die optimale Größe der Außendienstmannschaft, den Umgang mit Kleinkunden und die Persönlichkeitsmerkmale von Verkäufern.
Aus der Zeitschrift “absatzwirtschaft” 5-2011

13.4.2011
von Meike Wiarda
Comments Off on Privatnutzung von Dienstwagen

Privatnutzung von Dienstwagen

Nach der “Vergütungsstudie Führungs- und Fachkräfte in Marketing und Vertrieb 2010” von Kienbaum dürfen Mitarbeiter Dienstwagen meistens privat nutzen: Für 90 Prozent der Führungskräfte und 84 Prozent der Fachkräfte in Marketing und Vertrieb steht ihr Dienstwagen privat uneingeschränkt zur Verfügung. Dabei sind Autos der Firma Audi unter den Führungskräften mit 39 Prozent am weitesten verbreitet. Am beliebtesten ist das Modell A6. Bei Fachkräften sind Autos von VW mit 39 Prozent am meisten gefragt.

13.8.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Neue Kunden durch Business-Netzwerke in Deutschland

Neue Kunden durch Business-Netzwerke in Deutschland

Business-Netzwerke wie Xing und LinkedIn werden von 70 Prozent der deutschen Unternehmen für die regelmäßige Kontaktpflege genutzt. Damit liegt Deutschland über dem internationalen Durchschnitt von 58 Prozent, wie eine vom Unternehmens-Dienstleister Regus beauftragte Studie bei 15.000 Firmen in 75 Ländern ergab.

Vor allem kleine Unternehmen profitieren demnach vom Social Networking: Von den in dieser Gruppe befragten Firmen gaben 44 Prozent an, über Soziale Netzwerke neue Kunden geworben zu haben. Von mittelständischen und großen Unternehmen konnten dies nur 34 Prozent sagen.(dpa)

13.8.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Gehälter von Führungskräften in Marketing und Vertrieb kaum gestiegen

Gehälter von Führungskräften in Marketing und Vertrieb kaum gestiegen

Die Gehälter von Fach- und Führungskräften in Marketing und Vertrieb sind 2010 deutlich geringer gestiegen als im Vorjahr.Das geht aus einer Studie der Managementberatung Kienbaum unter 5.000 Einzelpersonen in 433 Unternehmen hervor.

via Studie: Gehälter von Führungskräften in Marketing und Vertrieb kaum gestiegen – mittelstanddirekt.de.

29.4.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Sinn und Unsinn von Best-Practice

Sinn und Unsinn von Best-Practice

Ergänzung am 29.04.10:
Die Benchmarking-Falle – Warum ganze Branchen in der Eintönigkeit versinken DIE WELT, April 2010

Geschrieben am 06.04.10:
… Der universelle Rat auf die meisten Probleme heißt Best-Practice und Benchmarking. Wer im Vergleich mit anderen Unternehmen schlecht abschneidet, sollte Best-Practice Lösungen einsetzen. So das Mantra der Branche.

Eine Best-Practice Lösung ist eine Sammlung von Prinzipien und Prozessen. Zum Beispiel wie ein Kunde von Vertrieb und Marketing umsorgt werden soll. In der IT-Branche würde so etwas als Standard-Software bezeichnet und wir wären uns sofort darüber im Klaren, dass das nicht für jeden etwas ist.

Natürlich stehen wir im Wettbewerb mit anderen Anbietern. Aber selten kommt ein Sportler übers Mittelmaß hinaus, wenn er sich immer nur mit anderen vergleicht.

Mit anderen Worten: Es gibt keine Grenze nach oben und wir werden uns auch nie zufrieden zurücklehnen, nur weil wir im Benchmark gerade vor der Konkurrenz liegen.

Was hat das Ganze mit Entscheidungen zu tun? Ein Benchmark ist ein Entscheidungsverfahren, in dem andere die Regeln vorgeben. Dessen Entscheidungskriterien bilden nicht unser eigenes Ziel ab, sondern ein Mittelmaß, das unserem Unternehmen seine Existenzberechtigung nimmt.

Überlegen wir doch einmal. Was würde passieren, wenn alle Unternehmen auf die gleiche Weise funktionieren würden? Welche Existenzberechtigung hätte das einzelne Unternehmen dann noch? Keine! Denn der Markt fragt immer nach dem Mehrwert. Und der ist in diesem Fall nicht existent.

Den vollständigen Artikel finden Sie hier: Entscheiderblog » Blog Archive » Sinn und Unsinn von Best-Practice

27.4.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Konzept “wahl-o-mat” für Ihre Kunden

Konzept “wahl-o-mat” für Ihre Kunden

Seit einiger Zeit gibt es vor Bundestags- und Landtagswahlen den Wahl-o-mat. Mit dem Wahl-o-mat kann jeder herausfinden, was er oder sie wählen soll. Es werden Statements vorgestellt, die man mit ja/nein/neutral kennzeichnet und dann wird die passendste Partei berechnet.

Stellen Sie sich vor, es gäbe, z.B. vor Ihrem nächsten Autokauf, eine Internetseite, wo Sie nur noch Ihre Präferenzen eingeben müssten: Spritverbrauch, Geräuschdämmung, Image, Preis usw.. Sie kennzeichnen mit ja/nein/neutral, was Ihnen wichtig ist und erhalten automatisch den für Sie passenden Wagen – markenübergreifend. Leider wird es so eine Seite wohl nie geben, weil sich die Anbieter einigen müssten. Aber interessant wäre es schon, oder?

Werden Sie für Ihre Kunden zum Wahl-o-maten. Ermitteln Sie die Präferenzen Ihrer Kunden und ordnen Sie die Präferenzen Ihrer Kunden Ihrem oder dem Wettbewerbs-Produkt zu. Legen Sie Ihre Gedankengänge offen. Wenn es eine Überdeckung zwischen den Bedürfnissen des Kunden und Ihrem Angebot gibt, ist diese Vorgehensweise erfolgreich. Diese echte Beratung schafft Vertrauen und bringt Ihnen einen riesigen Wettbewerbsvorteil. Wenn es keine Schnittmenge zwischen Kundenbedarf und Ihrem Angebot gibt, werden Sie – egal mit welcher Technik – eh nichts verkaufen.

PS: Sie können dem Kunden sogar erzählen, dass Sie “Wahl-o-mat” sein wollen, er oder sie wird die Idee und das Konzept spannend finden.

22.4.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Das Angebot ist raus, wann fassen Sie nach?

Das Angebot ist raus, wann fassen Sie nach?

Sie haben den Bedarf des Kunden ermittelt und ihm ein maßgeschneidertes Angebot geschrieben. Wann ist nun der beste Zeitpunkt zum Nachfassen?

Der richtige Zeitpunkt ist genau dann, wenn der Kunde Ihr Angebot erhalten hat und mindestens das Angebot überflogen hat. Wenn Sie früher anrufen, fühlt sich Ihr Kunde bedrängt, ist ärgerlich über Sie. Wenn der Kunde das Angebot schon seit Tagen kennt, ist der richtige Zeitpunkt verstrichen. Dann könnte der Kunde sich vernachlässigt fühlen. Es gehört viel Erfahrung dazu, das optimale Timing auszubalancieren.

Die – wie ich finde – einfachste Art, den Nachfasstermin genau herauszufinden, ist es, den Kunden einfach zu fragen. Natürlich schreiben Sie kein Angebot, ohne mit dem Kunden abzustimmen, was er von Ihnen braucht. Sie können also schon, bevor Sie das Angebot schreiben, den Nachfasstermin festlegen. Fragen Sie den Kunden einfach: “Okay, das Angebot haben Sie spätestens bis Freitag. Passt es Ihnen, wenn ich Sie am Dienstag kurz anrufe, um zu hören, ob das Angebot vollständig ist?” Wenn das Ihr Kunde ablehnt, bitten Sie um eine Alternative. Selbstverständlich rufen Sie dann auch wirklich an. Oder Sie beziehen Ihren Kunden in folgenden Gedankengang ein: “Wenn Sie das Produkt in KW xy brauchen, bräuchten wir bis KW xy-n die Bestellung. Das Angebot haben Sie auf jeden Fall bis 1 Woche davor. Ich rufe Sie dann am … an, um zu hören, ob das Angebot passt.”

Und dann gibt es auch noch die Kunden, da kommen Sie gar nicht dazu, nachzufassen. Er ruft bei Ihnen an und bedankt sich, dass Sie ihm zugehört haben und alles ins Angebot hineingenommen haben, was Sie auch vorher besprochen haben! Ja, und so ein Nachfasstermin ist natürlich das Größte, oder?

8.4.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Bekommen Sie es mit, wenn Sie Kunden verlieren?

Bekommen Sie es mit, wenn Sie Kunden verlieren?

Akquisestarke Verkäufer sind die Helden in vielen Unternehmen. Sie sorgen dafür, dass sich neue Kunden für die angebotenen Produkte und Dienstleistungen interessieren. Es macht Spaß und es wird von den Chefs und Kollegen auch außerhalb des Vertriebes umgehend gewürdigt, wenn der Verkäufer Neukunden gewinnt.

Dabei gerät im Tagesgeschäft oft die Betreuung der vorhandenen Kunden aus dem Blickwinkel. Stammkunden nehmen sehr wohl zur Kenntnis, wenn sich der Verkäufer nur bei “heißen” Projekten sehen lässt und wenn es für Neukunden plakative Rabatte gibt oder Goodies, die der treue Kunde nicht erhält.

Ich behaupte, dass unser Verhalten gegenüber den Stammkunden unsere Zukunftsversicherung ist – und nicht nur in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten.

  • Es ist ökonomisch, weil wir die vorhandenen Ressourcen optimal nutzen. Die Gewinnung eines Neukunden kostet 9 mal so viel wie die Aktivitäten, einen Stammkunden zu pflegen.
  • Kunden, die Sie nicht pflegen, stärken Ihren Wettbewerb. Wenn Kunden (oft still und heimlich) den Anbieter wechseln, fehlt Ihnen nicht nur der Gewinn, sondern Sie verlieren gegenüber Ihrer stärksten Konkurrenz.
  • Negative Mundpropaganda können Sie nur mit sehr hohem zeitlichen und finanziellen Aufwand wieder ausgleichen.
  • Optimieren Sie Ihr Timing: Werden Sie nicht erst aktiv, wenn der Kunde wegbleibt. Wie oft haben Sie schon selbst im Restaurant auf die lustlose Standardfrage: “Hat es geschmeckt?” behajend reagieren und sich dabei vorgenommen, dieses Restaurant nicht noch einmal zu besuchen?

Deshalb: bleiben Sie am Kunden dran, ermutigen Sie Ihre Verkäufer, zu Kunden regelmäßig den Kontakt zu halten, auch wenn gerade kein Projekt ansteht.

31.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Delegieren heißt Vertrauen

Delegieren heißt Vertrauen

Sie kennen sicher den Spruch „Wer führt, führt nicht durch – wer durchführt, führt nicht“. Aha. Wenn ich also Führungskraft bin, soll ich nicht durchführen – und das, was eigentlich durchzuführen ist muss entsprechend delegiert werden. Aber warum? …

via Delegieren heißt Vertrauen « Südniedersachsens Beratungs-Blog.

31.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Soziale Netzwerke: Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter nicht nur im Vertrieb

Soziale Netzwerke: Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter nicht nur im Vertrieb

Wie bewegen sich mein Unternehmen und meine Mitarbeiter geschäftlich korrekt in Social Media? Auch wenn Mitarbeiter verschiedene soziale Netzwerke nur in ihrer Freizeit nutzen, verschwimmen private und berufliche Inhalte immer mehr im Social Web. Durch das steigende Interesse an sozialen Netzwerken, Online-Communities, Kommunikations-Tools und Dienstleistern rund um Social Media sehen Unternehmen einen Handlungsbedarf, ihre Mitarbeiter aktiv zu lenken und gleichzeitig ihre Marken, Produkte und Dienstleistungen zu schützen.

Der Leitfaden „Social Media Richtlinien – 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter” wurde von der Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht.

24.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk 2009

Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk 2009

Die Integration des Internets und die Intensivierung der E-Business-Aktivitäten zur effizienten Abwicklung von Geschäftprozessen in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) schreitet beständig voran. Der elektronische Geschäftsverkehr nimmt eine immer größere Rolle im Geschäftsalltag von KMUs ein. Diese positive Entwicklung verdeutlicht erneut die bereits zum vierten Mal durchgeführte Studie „Elektronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand und Handwerk – Ihre Erfahrungen und Wünsche“ des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG).

Link auf Zusammenfassung der Umfrage

13.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Duden Wirtschaft: aktualisierte Version online und kostenlos

Duden Wirtschaft: aktualisierte Version online und kostenlos

Von A wie “ABC-Analyse” bis Z wie “zyklische Werte”: Der Duden Wirtschaft erläutert die wichtigsten Grundbegriffe aus Volks- und Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftspolitik, Arbeitswelt, Steuern, Verbraucherschutz, Banken, Börse und Versicherungen.

Link zur Begriffssuche

Bibliographische Angaben
Duden Wirtschaft von A bis Z: Grundlagenwissen für Schule und Studium, Beruf und Alltag.
4. Aufl. Mannheim: Bibliographisches Institut 2009.
www.duden.de
Lizenzausgabe Bonn: Bundeszentrale für politische Bildung 2009.

12.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Provisionsverbot: Wege aus der Führungsmisere im Vertrieb

Provisionsverbot: Wege aus der Führungsmisere im Vertrieb

Stephan Heinrich begründet im CEBIT Studio Mittelstand, warum er Provisionen für schädlich hält. Bis zum 16. April ist der interessante 20-minütige Vortrag kostenfrei abrufbar.

Link zur Sendung

4.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Vertriebsstrategie: Stärkung der Vertriebskompetenzen

Vertriebsstrategie: Stärkung der Vertriebskompetenzen

Anstatt wie früher mit reinen Kostensenkungsprogrammen auf Krisenzeiten zu reagieren, haben Unternehmen dazu gelernt und forcieren ebenso stark proaktive Vertriebsintensivierungsprogramme, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Das ist ein zentrales Ergebnis einer Studie unter dem Titel „Was zeichnet den Top-Vertrieb der Zukunft aus?“, für die die Fachhochschule (FH) Aachen in Kooperation mit dem Beratungsunternehmen Siers Borrmann & Collegen knapp 100 Marketing- und Vertriebsverantwortliche befragte.

87 % der befragten Entscheider in Unternehmen Kostensenkungsprogramme durch. Gleichzeitig würden 90 % auf Vertriebsintensivierungsprogramme setzen und sich Maßnahmen bedienen, um Kunden zu binden, neue Kunden zu akquirieren, den Vertrieb proaktiv zu stärken oder diesen stringenter zu führen.

Als wichtigste Managementaktivitäten im Vertrieb gelten in den nächsten drei Jahren vor allem

  • das Ausrichten des Vertriebs an tatsächlichen Kundenbedürfnissen und
  • die Definiton der Vertriebsstrategie.

Die wichtigsten Vertriebsaktivitäten in den kommenden drei Jahren sind

  • die Qualifizierung der Vertriebsmitarbeiter im Bereich Vertriebskompetenz sowie
  • die Optimierung der Vertriebsprozesse.

aus absatzwirtschaft: Qualifizierungsfokus liegt auf Vertriebskompetenzen – absatzwirtschaft – die marketing site

2.3.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on Neues APP für iPhones: Wertvoller Vertrieb zum Mitnehmen

Neues APP für iPhones: Wertvoller Vertrieb zum Mitnehmen

Pünktlich zur CEBIT gibt es den Wertvollen Vertrieb jetzt auch zum Mitnehmen. Für die iPhone Nutzer hier die zugehörigen Links:

APP “Wertvoller Vertrieb” als Demo

APP “Wertvoller Vertrieb” direkt in iTunes

Selbstverständlich freue ich mich über Ihr Feedback, M. Wiarda

26.2.2010
von Meike Wiarda
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Absetzbarkeit von Trainings

Ich werde häufig gefragt, inwieweit Vertriebstrainings absetzbar sind und fasse den aktuellen Stand zusammen:

Berufspezifische Fortbildungskosten sind als Werbungskosten bei den Einkünften aus nichtselbstständiger Arbeit absetzbar. Probleme gibt es allerdings regelmäßig mit dem Finanzamt, wenn die Fortbildung auch im Privatleben von Nutzen sein könnte. So zum Beispiel im Fall von Seminaren zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit oder von Supervisionskursen in einem Zentrum für Persönlichkeitsentwicklung, über die der Bundesfinanzhof am 28.08.2008 zu entscheiden hatte (Az: VI R 44/04 und VI R 35/05).

Das Finanzamt argumentierte, dass bei solchen Seminaren auch Fähigkeiten vermittelt würden, die der Teilnehmer im Privatleben nutzen könne. Insofern sei ein Werbungskostenabzug ausgeschlossen. Dieser starren Aussage folgte der Bundesfinanzhof nicht und entschied, dass auch Werbungskosten vorliegen können. Die strikte Weigerung, den Werbungskostenabzug zuzulassen, sei zumindest in den Fällen nicht geboten, in denen die Seminarteilnahmen der Sicherung und Verbesserung der Qualität der beruflichen Arbeit dienen oder Fähigkeiten vermitteln, die insbesondere für Führungskräfte erforderlich sind. Private Anwendungsmöglichkeiten der in den Fortbildungen gewonnenen Kenntnisse seien zumindest dann unbeachtlich, wenn sie sich als bloße Folge zwangsläufig und untrennbar aus den im beruflichen Interesse gewonnenen Kenntnissen und Fähigkeiten ergeben würden.

Die Richter definierten 3 Voraussetzungen, die für eine berufliche Veranlassung der Kosten sprechen:

  1. Die Kurse müssen von einem berufsmäßigen Veranstalter ausgerichtet werden.
  2. Weiterhin ist wichtig, dass der Teilnehmerkreis homogener Natur ist. Insbesondere hier wird es oft zu Problemen mit der Finanzverwaltung kommen, denn diese sieht einen Teilnehmerkreis oft bereits dann nicht mehr als homogen an, wenn unterschiedliche Berufsgruppen anwesend sind. Dem folgt der BFH in den oben genannten Entscheidungen nicht. Entscheidend ist nach Auffassung der Gerichts vielmehr, dass die Kursteilnehmer aufgrund der Art ihrer beruflichen Tätigkeit gleichgerichtete fachliche Interessen haben.
  3. Als dritte und letzte Voraussetzung muss der Erwerb der Kenntnisse auf eine anschließende Verwendung in der beruflichen Tätigkeit angelegt sein.

Ein Flirtkurs wird daher auch weiterhin nicht absetzbar sein, es wäre ja ein rein “privat veranlasstes Vertriebstraining”.

23.2.2010
von Meike Wiarda
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Beispiel für ein Reiss Profile: Was Trainer antreibt

Das Kölner Institut für Lebensmotive hat im letzten Jahr über 100 Reiss Profile von Managementtrainern untersucht, um zu schauen, ob es eine typische Motivstruktur, sprich ein “typisches Reiss Profile” von Trainern gibt.

Was Trainer antreibt (pdf-Objekt)

Allgemeine Informationen zum Reiss Profile unter: Link zur offiziellen Reiss Profile Seite

Falls Sie Interesse am Reiss Profile haben: ich selbst bin zertifizierter Reiss Profile Master und beantworte Ihnen gerne Ihre Fragen: Kontakt.

22.2.2010
von Meike Wiarda
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Wie konfigurieren Sie Angebote?

Als Kunde konfigurieren wir ständig Angebote:

  • beim Bäcker: 4 normale Brötchen, nicht zu dunkel, 2 Mohnbrötchen und ein Graubrot, dick geschnitten.
  • im Restaurant: vorweg einen Salat, aber ohne Mais und dann den Lachs, dazu einen trockenen Weißwein.

Vielleicht hat der eine oder andere von Ihnen auch schon mal einen Finanzberater mit Laptop zu Hause gehabt, ein Auto im Internet konfiguriert oder bei Dell einen Rechner bestellt.

Wenn Sie für den Vertrieb in Ihrem Unternehmen verantwortlich sind, können Konfiguratoren ein schnelles und sicheres Werkzeug für die Angebotserstellung sein, ein Leser schickte mir zu diesem Thema u.a. folgende Links:

19.2.2010
von Meike Wiarda
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Schlafen Sie gut!

84 % derjenigen, die ausreichend schlafen, werden innerhalb von sechs Jahren mindestens einmal befördert,
Schlechtschläfer dagegen nur in 67,9 Prozent der Fälle.

Naval Health Research Center, San Diego, 2008

16.2.2010
von Meike Wiarda
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Warum wird autoritär geführt?

Ich habe gerade die interessante These in Xing gelesen, dass zur Zeit im Vertrieb von Dienstleistungen mehr autoritäre Führung gespürt bzw. beobachtet werden kann. Ist das nicht eigentlich ein Rückschritt, waren wir nicht schon viel weiter? Auch wenn jetzt vielleicht einige protestieren: wenn wir Menschen handeln, gibt es häufig einen guten Grund dafür. Warum also dieses vermehrte autoritäre Verhalten? Nun, der autoritäre Führungsstil hat sich in Situationen wie Kriegen bewährt, in denen es um Leben und Tod geht. In Situationen, in der die schnelle Erzwingung von Leistung existenziell ist und wo Menschen austauschbar sind.

Auch wenn die Krise sozusagen schon offiziell abgesagt ist, empfinden viele Führungskräfte ihre Situationen als eine Kriegssituation: es geht – gefühlt oder real – um Leben und Tod. Es muss auf Teufel komm raus Leistung “erzeugt” werden. Wenn ich mich selbst so unter Druck fühle, gibt es für mich nur noch den Kampf, ich bekomme einen Schwarz-Weiß-Blick, Menschen werden zu Nummern.

In Notfallsituationen macht – kurzfristig – dieser autoritäre Führungsstil sogar Sinn. Kurzfristig erhöht sich die Arbeitsleistung. Hält die Situation länger an, entstehen hohe Folgekosten, Mitarbeiter werden demotiviert, die Produktivität sinkt. Leider kommen viele Führungskräfte zur Zeit aus dem Notfallgefühl gar nicht mehr heraus. Eine Reflektion über das eigene Verhalten findet nicht statt, denn wenn wir uns im Kampf befinden, können wir nicht mehr reflektieren, wie uns die Neurobiologen unlängst bewiesen haben.

Es ist sehr schwer, aus so einer Situation mit eigener Kraft herauszukommen, wenn man selbst drinsteckt. Je mehr Druck von außen (z.B. auch durch Mitarbeiter oder die Familie) kommt, umso mehr verstärkt sich die Situation. Und es hat nichts damit zu tun, wie intelligent oder kompetent jemand in normaleren Zeiten ist. Mehr Aufträge (!), aber auch ein professionelles Coaching können eine gute Möglichkeit sein, wieder aus dieser Kampfhaltung herauszukommen.

16.2.2010
von Meike Wiarda
Comments Off on einfach mal die Perspektive wechseln

einfach mal die Perspektive wechseln

Vielleicht kennen Sie das Gefühl. Wir sind wegen irgendwas frustriert und beißen uns dann immer weiter fest: “Ich habe doch alles getan! Warum kauft der Kunde immer noch nicht!”. Dann kann es sehr wohltuend sein, einfach mal die Perspektive zu wechseln. Viele von uns nutzen dann “ihren gesunden Menschenverstand” und

  • schlafen eine Nacht drüber,
  • machen erstmal was anderes oder
  • rufen einen Freund an, um dessen Meinung zu hören.

Manchmal ist dann ein Problem gar kein Problem mehr. Es drückt uns nicht mehr so stark, es hat sich eine neue Alternative aufgetan oder die Situation hat auch positive Seiten, die wir bisher übersehen haben. Im Amerikanischen sind wir dann “out of the box” oder ein Coach spricht von einem “gelungenen Reframing”.

Dem einen gelingt es vielleicht besser als dem anderen. Ich finde es gut, dass wir dabei nicht auf eine Naturbegabung angewiesen sind, sondern diese Perspektivwechsel auf Basis unserer Stärken trainieren können.

Just in time Perspektivwechsel sind oft auch die Basis für gelungene Schlagfertigkeit. Hier ein kleines Beispiel:

Alle Völkchen waren glücklich.
Der Berliner sagte: “Icke hab nenn wahnsinns Dialekt, wa?”
Der Hanseate sagte: “Moin Dialekt ist dufte, ne!” Der Kölner sagte: “Hey, du Jeck, mit Kölsch feiert man Karneval!”
Der Hesse sagte: “Babbel net, di Hessa babbeln des best Hochdeutsch!”
Der Sachse sagte: “Ja nu freilisch is äs Sächsisch klosse!”
Nur für den Schwaben war kein Dialekt übrig.
Da wurde der Schwabe traurig…
“Jetzt habe ich gar keinen Dialekt bekommen”
Da sagte Gott: “Macht nix Kerle, no schwädschst halt so wia i” .

29.1.2010
von Meike Wiarda
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Welche Geschichten wird man über Sie erzählen?

adam-forster.jpgSpannende Lebensläufe hat es schon immer gegeben und globale Lebensläufe mit verschiedenen Identitäten sind keine Erfindung der Neuzeit. Mich interessieren besonders die Geschichten zwischen den Lebensstationen und welche Ursachen und Motive den Lebenslauf bestimmen. Und wenn ich “Lebenslauf” schreibe, meine ich auch “Lebenslauf” und nicht “Arbeitslauf”, den wir häufig fälschlicherweise Lebenslauf nennen, obwohl hier meistens nur die beruflichen Stationen enthalten sind.

Adam Forster hat keine Weltgeschichte geschrieben, er hat nichts erfunden und war keine Berühmtheit. Die kurze Beschreibung über ihn finde ich nicht nur spannend, weil Adam Forster ein entfernter Verwandter von mir war, sondern gerade wegen der Details, die zwischen den Zeilen stehen. Ich kann eine zielorientierte Persönlichkeit mit einem Hobby, das schon meditativen Charakter hat, auf der Suche nach Anerkennung mit preußischen Tugenden erkennen. War er ein unruhiger Geist, der nicht alles so akzeptierte, wie es war?

  • Adam Forster wurde als Carl August von Wiarda am 05.04.1848 in Emden geboren. Er war der fünfte Sohn von Christian Heinrich Wiarda, der einerseits Obergerichtsdirektor in Aurich und andererseits ein vollendeter Portraitmaler war.
  • Carl ging zur Militärschule, studierte Medizin und wurde Offizier bei den Preußen. In dieser Zeit wurde ihm das Eiserne Kreuz 1. Klasse verliehen. Nach seiner Verabschiedung emigrierte er nach Südafrika und heiratete die Tochter des Lord Mayor of Port Elizabeth.
  • Von Südafrika aus emigrierte er nach Australien und änderte seinen deutschen Namen Carl August von Wiarda in Adam Forster, um in der englischen Kolonie besser akzeptiert zu werden.
  • Mit 49 Jahren wurde er Registrator der pharmazeutischen Vereinigung von Australien. Hier arbeitete er 23 Jahre bis zu seinem Ruhestand.
  • Sein großes Interesse an den Pflanzen seines neuen Heimatlandes verbunden mit seinem ererbten zeichnerischen Talent waren die Basis für sein Ziel, 1000 Wildblumen zeichnerisch darzustellen.
  • Er schaffte 248 Zeichnungen in 8 Jahren bis er 1928 an einem Herzanfall starb. Der Verlag, der ihn beauftragt hatte, stellte die Zeichnung nun erst einmal für 10 Jahre ins Regal. Erst der Enkel des ursprünglichen Auftraggebers engagierte Thistle Yolette Harris als Texterin und stellte das Buch mit den vorhandenen Zeichnungen fertig. Es hat den Titel „Wild Flowers of Australia“.

yellow-paper-daisy.jpg
Heute wird sein Erbe vom Council of Heads of Australasian Herbaria und natürlich von seiner Familie, den Forsters und den Wiardas, gepflegt.

29.1.2010
von Meike Wiarda
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Zeitung erstellen aus einem Blog

Vielleicht haben Sie ab und zu das Bedürfnis, einen Blog wie diesen fernab vom Rechner zu lesen. Einzelne Artikel lassen sich sehr gut am Rechner über die Druckfunktion ausdrucken. Wenn Sie aber z.B. die Einträge der letzten Woche zusammengestellt haben wollen und dann auch noch aus verschiedenen Blogs, reicht die Standard-Druckfunktion nicht mehr aus. Hier unterstützt Sie Tabbloid. Sie müssen sich nicht großartig registrieren, sondern müssen nur sagen,

  • welche Blogs Sie
  • in welchem Zeitabstand
  • an welche Email-Adresse

geschickt haben wollen.

29.1.2010
von Meike Wiarda
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kleine Motivationshilfe

Von Natur aus liebe ich nicht gerade Risiken oder Abenteuer. Nun gibt es ab und zu für mich zu klären, ob ich wirklich das Materielle / Sichere brauche oder ob ich mich traue, das Neue mit unbekannten Chancen zu wählen.

Und hier ist die Frage:

“Einen neuen Wagen oder Neues wagen?”


7.1.2010
von Meike Wiarda
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viel zu tun im neuen Jahr

Da die Süddeutschen noch nicht wieder “an Bord” sind, nutze ich die Woche, um all das aufzuarbeiten, was vor Weihnachten liegen geblieben ist. Eben war MEIN Vorwerk-Vertreter da – ich stand wohl mal wieder auf seiner Liste. Er versuchte, mich – mal wieder – von einer Produktvorführung zu überzeugen:

  • auch nach sehr deutlichen Signalen insistierte er weiter,
  • auf die Frage nach meinem Nutzen sprach er von seinem Nutzen,
  • nach mehreren klaren “Neins” meinerseits kam ein Sonderpreis-Argument,
  • die Verabschiedung macht keine Lust auf ein zukünftiges Gespräch.

Ich gehe einfach mal davon aus, dass das Verkaufen von Staubsaugern zur Zeit schlecht läuft, aber mit diesem Verhalten schlägt der Vertreter Türen zu, die in Zukunft eventuell offen gewesen wären. Ich konnte nicht erkennen, dass das dem Verkäufer klar war.

Wie sieht gerade Ihr Geschäft aus? Wie gehen Sie mit der Situation um, wenn Sie viele “Körbe” bekommen?

Nutzen Sie jeden Kontakt, um auszuloten, wie offen die Tür zur Zeit ist, und was Sie tun können, um die Tür ein Stück weiter zu öffnen. Erzeugen Sie Resonanz, sonst fällt die Tür ins Schloss.

Abschiedsvortrag von Schulz von Thun 23.10.2009

5.1.2010 von Meike Wiarda | Comments Off on Abschiedsvortrag von Schulz von Thun 23.10.2009

Friedemann Schulz von Thun hat psychologische Erkenntnisse seit den 70er Jahren in die Praxis und das Leben integriert. Seine Standardwerke “Miteinander reden” finden wir heute in jeder größeren Buchhandlung.
Professor Schulz von Thun hat nun seinen Abschiedsvortrag gehalten, der sehr höhrenswert ist. Gönnen Sie sich diese wertvollen 100 Minuten.

http://lecture2go.uni-hamburg.de/suche/-/s/10197

31.12.2009
von Meike Wiarda
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Rezept für das neue Jahr von Goethes Mutter (Katharina Elisabeth Goethe)

Man nehme 12 Monate, putze sie sauber von Neid, Bitterkeit, Geiz, Pedanterie und zerlege sie in 30 oder 31 Teile, so dass der Vorrat für ein Jahr reicht.
Jeder Tag wird einzeln angerichtet aus einem Teil Arbeit und zwei Teilen Frohsinn und Humor.
Man füge drei gehäufte Esslöffel Optimismus hinzu, einen Teelöffel Toleranz, ein Körnchen Ironie und eine Prise Takt.
Dann wird die Masse mit sehr viel Liebe übergossen.
Das fertige Gericht schmücke man mit Sträußchen kleiner Aufmerksamkeiten und serviere es täglich mit Heiterkeit.

13.11.2009
von Meike Wiarda
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Film zur Vorbereitung für Ziel- und Gehaltsvereinbarungen

Dan Pink (amerikanischer Karriereberater) untersucht das Rätsel der Motivation, wobei er mit einer Tatsache beginnt, die Sozialwissenschaftler kennen, die meisten Manager jedoch nicht: Herkömmliche Belohnungen sind nicht immer so effektiv wie wir meinen.

Die Untertitel gibt es auch in Deutsch.

http://www.ted.com/talks/dan_pink_on_motivation.html
Dan Pink über die überraschende Wissenschaft der Motivation

11.11.2009
von Meike Wiarda
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Beobachtung von Veränderungen

Ab und zu komme ich auch in Stuttgart-Degerloch-Mohringen-Fasanenhof vorbei. Ich habe hier über 5 Jahre gearbeitet und gelebt und bin heute immer wieder bei Geschäftspartnern und Freunden. Gestern abend bin ich wieder durchgefahren und natürlich schaue ich gerne links und rechts, was sich so verändert hat. Beim Bäcker dort an der Ecke habe ich oft Butterbrezen gekauft, auch den Matratzenladen und den Metzger (Maultaschen) kenne ich gut.

Nur die Leuchtschriften an den Bürogebäuden haben sich verändert. Dort hängen neue Namen – und zwar immer wieder neue Namen – sozusagen Company rotation.

Wie und von wem wird hinter diesen Glasfassaden bei so häufigen Identitätswechseln an Themen wie Kundenorientierung, Beziehungsaufbau, Empfehlungsmarketing usw. gearbeitet?

10.11.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Gelungene Verkäufe und Vorbereitung weiterer Erfolge

Gelungene Verkäufe und Vorbereitung weiterer Erfolge

Ein gelungener Verkauf ist für mich, wenn Verkäufer, Auftraggeber des Verkäufers und Kunde nach dem Verkauf das Gefühl haben, dass es genau so beim nächsten Mal auch sein sollte. Das Gefühl aller Teilnehmer hinterher: “Okay, ich musste an der und der Stelle nachgeben, die haben ganz schön tough verhandelt. Aber ich hatte das Gefühl, dass alle an einem guten Ergebnis interessiert waren und das Ergebnis stimmt ja nun auch.” Der Käufer erzählt das überall herum, der Verkäufer ist schon wieder in Aktion und der Verkaufsleiter hat was in der Kasse.

Dazu kann auch gehören, dass ein Verkäufer einmal von einem Kauf abrät, um Folgeschäden zu vermeiden: „Gnädige Frau, die weiße Jacke steht Ihnen wirklich prima, aber als Geschäftskleidung im Gartencenter ist sie untauglich.“ Hier kommt das Kassenklingeln nur etwas später, aber es kommt.

Dazu gehört auch, dass der Verkäufer seinen Kunden gerade auch dann besucht, wenn dort Kurzarbeit angesagt ist und der Kunde in den nächsten Wochen nichts kaufen wird. In diesen Phasen geht es primär um die Betonung der persönlichen Beziehung (“bei dem Verkäufer habe ich ein gutes Gefühl”) und Langfristigkeit und erst sekundär um das funktionale Tagesgeschäft.

Ich weiß, dass das nicht immer gelingt, aber die innere Haltung in diese Richtung ist schon eine Menge wert. Ob als Akquisiteur, Berater, Betreuer, Projektabwickler usw. ist dabei erstmal zweitrangig. Wichtig ist, dass Sie Freude an Ihrem Tun haben und dass Sie ein Ziel vor Augen haben, denn Kunden können nur begeistert sein, wenn auch der Verkäufer das Leuchten in den Augen hat.

6.11.2009
von Meike Wiarda
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Ihr Auftritt beim Kunden – wer geht vor?

Sie sind mit einer Gruppe oder einem Gesprächspartner im Gebäude unterwegs. Nun kommt eine Tür oder Sie wollen mit dem Fahrstuhl fahren. Wer geht vor?

Genau, das ist eine Fangfrage. Sie wissen ja gar nicht, in welcher Beziehung Sie in diesem Beispiel zu Ihren Begleitern stehen.

Es ist sinnvoll, die folgenden Reihenfolge einzuhalten:

1) Rang, Hierarchie
2) Alter, Zugehörigkeit
3) Geschlecht

Das ist in der Theorie klar und präzise. In Ihrer Firma geht also der Kunde voran, auch wenn er jünger ist als Sie und auch wenn er männlich und Sie weiblich sind.

Soweit zur Theorie: In der Welt da draußen ist die Praxis oft eine ganz andere. Den Fall, dass sich zwei gleichzeitig durch eine Tür quetschen wollen, habe ich persönlich noch nie erlebt. Den umgekehrten Fall, dass jeder dem anderen den Vortritt lässt, den gibt es viel häufiger. Viele meiner Gesprächspartner sind im Rang und Alter höherrangig, aber die meisten bestehen darauf, dass ich, weil weiblich, vorgehe. Und selbstverständlich beharre ich nicht auf meinem Recht, nach meinem Begleiter zu gehen. Der Höherrangige hat eben auch das Recht, die Reihenfolge nach seinem Gusto zu ändern. Ich freue mich jedesmal, wenn so eine Situation zu einem kleinen, persönlichen, gemeinsamen Lächeln führt. Dieses kurze Lächeln bringt viel – auf diese Weise entstehen und wachsen Beziehungen. Und Höflichkeit ist sowieso ein tolles Fundament für alle Regeln im Umgang miteinander.

Eine kleine Geschichte am Rande: Einer meiner ersten Chefs kannte die Reihenfolge-Regel, die aber seiner Erziehung, Frauen gegenüber höflich zu sein, widersprach. Seine kreative Lösung? Im Institut ging er vor, er war schließlich der Chef. Wenn wir gemeinsam auf einer Dienstreise waren, ging er vor, er hatte schließlich eine Dame dabei …

PS: Sie denken, dieses Thema ist eine lächerliches, unwichtiges Detail? Mag sein, aber wenn Sie Beziehungen aufbauen und pflegen sind diese Kleinigkeiten das Salz in der Suppe bis hin zum ausschlaggebenden Faktor bei einer Vertragsverhandlung.

5.11.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Lesenswerte Bücher zum Gender-Thema

Lesenswerte Bücher zum Gender-Thema

Immer wieder einmal begegnet mir das Thema “Mann-Frau”, neudeutsch “Gender”, weil wir im Deutschen kein Wort dafür haben, wenn es um soziale Unterschiede zwischen Männern und Frauen geht. In meinen Vorträgen und Workshops z.B. zu Führungsstilen oder Kundenorientierung schwingt häufig die Frage mit: Gibt es einen männlichen Führungsstil oder eine weibliche Vertriebstechnik?

Zum Gender-Thema gibt es fast unendlich viel Literatur:

  • mit mittelalterlichen Thesen,
  • mit politischen Absichten,
  • aggressiv oder harmonisierend,
  • gleichmachend oder differenzbetonend,
  • feministisch oder chauvinistisch,
  • humoristisch usw.

Sucht man nach Literatur, die einfach nur sachlich ist, auf wissenschaftlichen Fakten beruht und und auch die neueren Erkenntnisse der Neurobiologie mit einbezieht, wird die Literaturliste erstaunlich kurz.

Wenn Sie zu diesem Thema etwas lesen wollen oder müssen, empfehle ich deshalb folgende Bücher (lassen Sie sich von den Buchtiteln bitte nicht abschrecken):

Das Geschlechterparadox: über begabte Mädchen, schwierige Jungs und den wahren Unterschied zwischen Männern und Frauen
Band 748 von Schriftenreihe der Bundeszentrale für Politische Bildung, Bundeszentrale für Politische Bildung Bonn
Autor Susan Pinker
Verlag Bpb, 2008
ISBN 3893319255, 9783893319251
Länge 440 Seiten
z.B. hier: http://www.bpb.de/publikationen/835PZ6.html

Job-Talk.: Wie Frauen und Männer am Arbeitsplatz miteinander reden.
Band 12408 von Goldmanns Taschenbücher
Autor Deborah Tannen
Verlag Goldmann, 1997
ISBN 3442124085, 9783442124084
Länge 446 Seiten
z.B. hier: http://www.amazon.de/Frauen-M%C3%A4nner-Arbeitsplatz-miteinander-reden/dp/3442124085/ref=sr_11_1?ie=UTF8&qid=1257371751&sr=11-1

Männer- das schwache Geschlecht und sein Gehirn
Autor Gerald Hüther
Verlag Vandenhoeck & Ruprecht, 2009
ISBN 3525404204, 9783525404201
Länge 128 Seiten
z.B. hier: http://www.amazon.de/M%C3%A4nner-schwache-Geschlecht-sein-Gehirn/dp/3525404204/ref=sr_11_1?ie=UTF8&qid=1257371623&sr=11-1

4.11.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Effizienter Umgang mit Telefonnervern

Effizienter Umgang mit Telefonnervern

Montagmorgen, 7.30 Uhr. Pünktlich zum starken Kaffee klingelt zuhause das Telefon. Keine Rufnummernanzeige. Alle, die in Frage kommen, sind schnell durchgedacht – allzu viele, bei denen nicht sofort die Nummer aufleuchtet, sind es immerhin nicht mehr. Innerhalb von Sekunden ist klar: Um diese Uhrzeit kann es eigentlich nur ein Notfall in der Familie sein. Doch nach dem Hechtsprung zum Telefon kommt es ganz anders… Mit penetrant freundlicher Stimme euphorisiert ein Ralf Sommer etwas von einem Super-Preis, ausgelobt vom Gewinnclub Deutschland. Ein Cabrio. 25.000 Euro soll es wert sein. Super. Ergänzt die Auto-, MP3-Player und Computer-Sammlung aus all den jahrelang angepriesenen Gewinnen im Internet, in der Post und am Telefon bestimmt gut. Tatsächlich wird die durchgegebene Nummer – „damit unser Call-Center Ihre Angaben abgleichen und Ihnen Ihren Preis zukommen lassen kann“ – notiert. Doch nicht etwa, um viel Geld bei einem tatsächlichen Anruf zu verlieren. Sondern um schleunigst eine Meldung an die Bundesnetzagentur zu machen. Für solche Fälle reicht eine formlose Mail an
oder das wenig zeitaufwändige Ausfüllen eines
PDF-Formulars – eine Maßnahme, zu der jeder greifen sollte. Und vielleicht haben irgendwann all die Nachrichten auf dem Anrufbeantworter, die nervtötenden Anrufe im Vor-Arbeitsstress oder die noch nervenderen in der Post-Feierabend-Entspannung ein Ende.

Quelle: Göttinger Wirtschaftsdienst, 03.11.2009, S. 4, Charlottes Stadtgespräch

PS: und natürlich nur so lange zuhören, wie nötig, nichts sagen und möglichst schnell auflegen – auch bei menschlichen Telefonrobotern. Es funktioniert wirklich. Ich werde schon seit einigen Monaten verschont.

2.11.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Kann man Loyalität und Treue anordnen?

Kann man Loyalität und Treue anordnen?

Früher war es nicht selbstverständlich, dass die Menschen, die in einer Stadt lebten, auch deren Bürger waren. In vielen Städten – so auch in Hardegsen – wurde zur Erlangung des Bürgerrechts ein Bürgereid geleistet. Dort wurden Rechte und Pflichten des Bürgers verankert.

Die Frage, wie man miteinander umgehen will, wird auch heutzutage in Verträgen festgelegt: in Kauf- oder Arbeitsverträgen. Wie soll es laufen, wenn es gut läuft – oder nicht so gut läuft.

1716:
“… Also verpflichten wir uns hinwieder wolgemeldten Raht dieser Stadt und ganzer Bürgerschafft treu und holdt zu seyn. Der Stadt Bestes zu suchen und zu nutzen, in Raht und Taht nicht da zu sein, wo selbsten gegen den Raht oder dise Stadt wohl schädlich gehandelt werde. Sondern wenn Wir etwas schädliches erfahren solches sofort sagen und einen Jeden vor Unheil warnen. Und wenn wir mit jemand in Streit gerathen nicht unser eigen Richter seyn noch andere Richter suchen sondern alles obgedachten Raht als erste Instantz ansehen und deren Herrschaft nicht entgehen sondern als gehorsame Bürger bezeigen und verhalten wollet. So wahr mir Gott helfe …”

Ich finde die Formulierung mit “Wir werden …” spannend. Hört sich (fast) nach einer Vereinbarung auf Augenhöhe an.

1785 heißt der Bürgereid nun Huldigungseid und enthält Formulierungen wie: “…daß Ihr dem Magistrat hieselbst wollet treu hold und gehorsam seyn …”. Kein “Wir” mehr, sondern mehr ein “Ihr habt zu …”.

Und 1815 hat das Ganze gar nichts mehr mit Augenhöhe und auch nicht mehr viel mit dem Leben in Hardegsen zu tun. Der Eid beginnt wie folgt: “… Ihr sollet geloben und schwören einen Eyd zu Gott und auf seyn Heiliges Wort daß Ihr dem Könige und der Constitution des Reichs wolt gehorsam und treu seyn …”. Weiter geht es: “… Besonders gelobe und schwöre ich, daß, nachdem ich zum Bürger hieselbst aufgenommen bin, den mir vorgesetzten Behörden namentlich auch dem magistrate (Bürgermeister und Rath) willige Folge und Gehorsahm leisten und meine Pflichten als Bürger gewissenhaft erfüllen und das Wohl der Stadt nach besten Kräften fördern will.”

Hier wird das eigene Wollen, Loyalität und Treue von oben angeordnet. Es geht vorrangig um den Erhalt der Machtstrukturen.

Heute wissen wir, dass man Vertrauen, Loyalität und Treue nur geschenkt bekommen kann. Wenn wir versuchen, Vertrauen einzufordern, geht “der Schuss nach hinten los” – oft im wahrsten Sinne des Wortes. Wie gehen Sie und Ihre Kunden miteinander um? Welche Kultur haben Sie in Ihrem Unternehmen?

Auszüge aus: Hardegser Stadtanzeiger, 30.10.2009, 47/44, S. 6

28.10.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Wertvoller Vertrieb zum Hören: Podcast zum Abonnieren, hier: aktuelle Episode

Wertvoller Vertrieb zum Hören: Podcast zum Abonnieren, hier: aktuelle Episode

iTunes
Wie managen Sie Ihr eigenes Unternehmen?
Mittwoch, 28. Oktober 2009 20:00
Ich kann gut verstehen, dass viele auf DIE Manager schimpfen. Das gilt insbesondere dann, wenn der Schimpfer bei Job und Geld persönlich betroffen ist. Und dass dabei von einem oder anderen im Eifer des Gefechts ALLE Manager, Führungskräfte und Inhaber über einen Kamm geschoren werden, ist nachvollziehbar. Nun – wie sieht das mit Ihnen als Inhaber in Ihrem eigenen Unternehmen aus? „Wie, was soll das denn“, werden Sie jetzt vielleicht denken, „ich habe doch gar kein eigenes Unternehmen!“ Hmmm, stimmt, formal gesehen sind Sie selbst keine GmbH oder Aktiengesellschaft, aber ich möchte Ihnen zeigen, dass Sie sich selbst sehr wohl als ein kleines Unternehmen betrachten können. 17 – Meike Wiarda – Wie managen Sie Ihr eigenes Unternehmen.mp3 (audio/mpeg-Objekt)
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12.10.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Effiziente Vorbereitung einer Präsentation

Effiziente Vorbereitung einer Präsentation

Jeder Verkäufer – nicht nur die, die in einer Schulung waren – wissen heute, dass bei einer Präsentation folgende Faktoren wirken:
 
    * nur ca. 10 % über den inhaltlichen Sachtext,
    * ca. 40 % über Sprache und Stimme des Vortragenden und
    * ca. 50 % über Körpersprache und Ausstrahlung.
 
Studien von Hirnforschern belegen immer wieder neu, dass der sachliche Inhalt einer Präsentation nur wenig wirkt und dass unser Auftreten, die Überzeugung und das Engagement viel stärker wirken.
 
Wenn ich Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertrieb frage, wieviel Zeit auf die einzelnen Faktoren verwendet wird, wenn eine Kundenpräsentation vorbereitet wird, erhalte ich häufig folgende Infos:
 
    * ca. 50 % der Vorbereitungszeit für Text,
    * ca. 40 % der Vorbereitungszeit für Powerpoint, Rechner, Beamer
    * ca. 10 % der Vorbereitungszeit für den Auftritt und die Wirkung der vortragenden Person.
 
Ich verstehe gut, wie es zu dieser Aufteilung kommt. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde die Vorzüge unserer Produkte und Dienstleistungen kennen lernt und soviele Präsentations-Chancen bekommen wir nicht. Allerdings wird durch die obige Aufstellung ziemlich schnell klar, dass wir die Vorbereitungszeit effizienter nutzen können. Wir überzeugen mit Stimme, (Körper-)Sprache und Ausstrahlung oder langweilen den Kunden, wenn wir die Grundregeln zwar kennen, aber nicht beachten und verwenden.
Von den Amerikanern haben wir die SUCCES-Regel, die für jede Zuhörerschaft neu verwendet werden muss. Es gibt nicht den einen, tollen Vortrag, der bei jedem Kunden funktioniert.
 
    * Simplicity: Wie bringe ich meine zentrale Botschaft einfach rüber?
    * Unexpected: Wie wecke ich bei meinen Zuhörern Aufmerksamkeit für meine Botschaft?
    * Concrete: Wie mache ich den Inhalt verständlich und einprägsam?
    * Credibility: Wie bringe ich meine Zuhörer dazu, mir zu glauben und zuzustimmen?
    * Emotional: Wie spreche ich meine Zuhörer emotional an?
    * Story: Wie bringe ich die Menschen zum Handeln?
 
Für mutige Deutsche gibt Eckart von Hirschhausen folgendes Tipps zum Vortragen. Für ihn ist jeder Vortrag auch Entertainment. Entertainer sein heißt:
 
    * Aufmerksamkeit erzielen
    * Schweres leichter machen
    * lachen und lernen
    * Mut stärken
    * ein starkes Wir-Gefühl erzeugen
    * das Herz höher schlagen lassen
    * Lust auf etwas machen
    * einen Gleichklang erzeugen
    * die Stimmung heben
 
Ich wünsche Ihnen und Ihren Zuhörern viel Freude in Ihrer nächsten Präsentation.

10.9.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Gesprächseinstieg bei der Telefonakquise

Gesprächseinstieg bei der Telefonakquise

Sie haben einen Firmennamen, einen Ansprechpartner, eine Nummer und wollen etwas verkaufen? Los geht’s:

Bevor Sie zum Hören greifen, hilft eine kurze Vorbereitung:

  • Freuen Sie sich auf das Gespräch. Sie werden gleich mit einem interessanten Menschen sprechen, für den Sie eine nützliche Dienstleistung bzw. ein nützliches Produkt haben.
  • Was könnte für Ihren Gesprächspartner nützlich sein? Was wissen Sie schon über ihn oder über sie?

Sie haben Ihre Stichworte auf Ihrer Gesprächsnotiz stehen? Dann kann es losgehen:

  • Natürlich kennen Sie Ihre Mikropräsentation. Fast noch besser gefällt mir der Begriff “Vorstellungslyrik”. Eine spannende Vorstellung Ihrer Persönlichkeit in Kurzfassung, die Ihr Gegenüber neugierig auf Sie persönlich macht. Gehen Sie schon in der Anrede auf ihn oder sie ein: “Guten Tag, Hallo, Moin moin, Grüß Gott. Mein Name ist MEIKE WIARDA vom WERTVOLLEN VERTRIEB”. Diese ersten 10 Worte gehören zu den wichtigsten Präsentationen, die Sie in Ihrem Berufsleben (und nicht nur dort) halten. Rasseln Sie sie nicht runter wie ein auswendiggelerntes Gedicht in der Schule. Ihre Vorstellungslyrik ist für den Bauch des Kunden gedacht, weniger für die Ohren. Tragen Sie Gedichte lieber im Stehen oder im Sitzen vor? Wo steckt am meisten Energie drin? Nehmen Sie Ihre Mikropräsentation auf, passen Sie sie an die jeweilige Situation an und üben Sie sie. Welches Tempo ist gut, wie ist die passende Stimmlage, hört man die Freude auf das Gespräch in Ihrer Stimme?
  • Ihr nächster Satz präsentiert dem Gesprächspartner seinen Nutzen. Was braucht er? Mehr Sicherheit, mehr Design, weniger Kosten, höhere Umsätze? Schaffen Sie es, wieder in 10 Worten zu präsentieren? Da Ihr Gesprächspartner diesen Nutzen nicht sehen kann, verwenden Sie konkrete Bilder statt abstrakter Begriffe: “Sie können in Zukunft … fertig haben, bevor Ihr Chef danach fragt, Herr Meyer!”

Überlegen Sie sich, ob Sie zwischen Ihrer Vorstellungslyrik und der Nutzenpräsentation eine Pause machen. Wie meldet sich Ihr Gesprächspartner? Wenn Sie Hintergrundgeräusche hören, legen Sie eine kurze Pause ein, damit Ihr Ansprechpartner die Chance zum Nachfragen hat. Ich stelle immer wieder fest, dass insbesondere erfahrene Gesprächspartner die Pause als höflich empfinden. Sogenannte Hardseller sprechen an dieser Stelle ohne Punkte und Komma weiter. Irgendwann wird Ihr Gesprächspartner etwas sagen: er unterbricht Sie, nutzt die Pause oder sagt etwas nach der Nutzenpräsentation. 

  • Legen Sie nun Ihren inneren Schalter ganz bewusst um – von “Senden” auf “Empfangen”.
  • Vergessen Sie erstmal Ihren eventuell vorhandenen Gesprächsleitfaden. 
  • Hören Sie zu, welche Worte Ihr Gesprächspartner benutzt, was er sagt und was Sie zwischen den Zeilen erspüren. Denken Sie sich in die Lage des Gesprächspartners hinein.

Dieses “Aktive Zuhören” können Sie gar nicht häufig genug anwenden und üben.

17.8.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Auch Vertriebsprofis sollten ausspannen

Auch Vertriebsprofis sollten ausspannen

In der “Sendung mit der Maus” ging es gestern um das Ausspannen. Der Begriff kommt daher, dass, als Kutschen noch das Standardverkehrsmittel waren, die Pferde in das Geschirr eingespannt und am Ende des Tages wieder ausgespannt wurden. Die Pferde wurden von sämtlichen Riemen und Zügeln befreit und kamen auf die Weide oder den Stall, um ausgespannt zu fressen und zu ruhen. Pferde können auf diese Weise wieder Kraft für den nächsten Tag schöpfen. Der Urlaub bei den Menschen ist ebenfalls dafür da, auszuspannen. Viele Kunden und Kollegen sind gerade in Urlaub oder kommen gerade wieder und mir fällt auf, dass viele nur halb ausgespannt haben. Es gab immer noch den einen Riemen oder anderen Zügel, den sie beim Ausspannen mit sich herumtrugen. Dabei hatten sie sich selbst nicht ganz ausgespannt oder es gab andere, die sie nicht ganz ausspannen ließen und auf Emails oder Telefonate Antworten haben wollten. Halb ausgespannt führt aber dazu, dass die Leistungsfähigkeit sich nicht voll regenerieren kann. Bei Pferden wäre das Tierquälerei.

11.8.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Auftragseinbruch bei Neu- oder bei Stammkunden?

Auftragseinbruch bei Neu- oder bei Stammkunden?

Zur Zeit drückt der Schuh stark beim Thema: “Wo und wie bekommen wir neue Kunden”. Im Gespräch wird mir dann erläutert, dass das Auftragsvolumen für die Zukunft nicht gut aussieht oder Produktionsmitarbeiter schon in Kurzarbeit geschickt wurden. Letzte Woche formulierte es ein Gesprächspartner so: “Im Bereich Komponenten werden zur Zeit die Überstunden abgebaut.” Es wäre an dieser Stelle von mir nicht besonders hilfreich, wenn ich fragen würde, warum ich nicht schon früher angerufen worden bin, obwohl das sinnvoll gewesen wäre. Was ich aber schon frage ist,

  • wie die Aufträge bisher auf Neu- bzw. Stammkunden verteilt sind,
  • welche (auch vermuteten) Gründe es für den Auftragseinbruch gibt und
  • mit welchen Maßnahmen mein Gesprächspartner schon begonnen hat, um gegenzusteuern.

Außerdem frage ich, ob Aufträge über Kundenempfehlungen entstehen und wie die Auftragslage bei Stammkunden aussieht. Manchmal erfahre ich an dieser Stelle, dass die Stammkunden auch nicht mehr so viele Aufträge erteilen. Oder ich höre eine etwas zögerliche Antwort, dass bei den Stammkunden soweit alles okay wäre, aber über Empfehlungen gäbe es kaum noch Aufträge. Oder ich bekomme gesagt: “… der eine oder andere bestellt nicht mehr bei uns, als wir nachfragten, sagten sie, wegen der Preise …”

Bei meinen eigenen Einkäufen von Supervisionen, Hotelangeboten, Büromaterial und vielen privaten Anschaffungen achte ich selbst auf ein für mich passendes Preis-Leistungs-Verhältnis und frage mich: “Was habe ich davon, wenn ich bei Anbieter A oder B kaufe.”, “Würde ich mich nach dem Kauf im Wiederholungsfall für den gleichen Lieferanten entscheiden?”. Wenn ich z.B. mit einem Hotel nicht zufrieden war, komme ich einfach nicht wieder, erzähle anderen davon und bei Standard-Zufriedenheits-Nachfragen, z.B. am Morgen an der Hotelrezeption, antworte ich möglichst energiesparend. Ich bin bereit, mehr Energie in die Antwort zu investieren und detailliert zu reklamieren, wenn ich wiederkommen will, ich aber etwas geändert haben möchte.

“Woanders gab es das billiger” kann auch so eine energiesparende Antwort sein. Muss es nicht sein, kann es aber sein. Ist es wirklich immer der Preis? Die Amerikaner haben in einer anonymen Studie nach den Ursachen von Kundenverlusten gefragt und folgendes herausbekommen:

  • 5 % kaufen nun bei Freunden
  • 9 % kaufen anderswo günstiger
  • 1% waren gestorben
  • 14 % hatten sich ergebnislos beschwert
  • 3% waren umgezogen und
  • 68 % fühlten sich missachtet.

27.7.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Es gibt keine Fehler im Vertrieb

Es gibt keine Fehler im Vertrieb

Das Wort “Fehler” ist einer der stärksten Energieräuberworte überhaupt. Sobald in einem Gespräch das Wort “Fehler” fällt, gehen diejenigen, die das Wort hören in Deckung oder an die Decke. Ich selbst halte das Wort “Fehler” für sehr monströs, aber wenig hilfreich. Natürlich höre und verwende ich das Wort selbst – wenn Sie einmal drauf achten, fällt Ihnen erst auf, wie häufig es verwendet wird – lasse das Wort aber nicht mehr als Energieräuber zu. Dafür verwende ich folgende Vorgehensweise:

  • Ich mache mir bewusst, dass ich das Wort “Fehler” höre oder verwende. Das ist nicht selbstverständlich und es dauert einige Zeit, bis man es sich antrainiert hat.
  • Ich überlege mir, ob in der betreffenden Situation “Fehler” für “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance”  steht. Wenn ich das Wort “Fehler” höre, frage ich also, ob “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance” gemeint ist. Bevor ich selbst das Wort “Fehler” verwende, mache ich mir selbst klar, was ich meine.

Wann haben Sie das letzte Mal einen Fehler gemacht? Welche Unterkategorie passt am besten? Letzte Woche wurde ich von einem Kunden versetzt, weil er sich unseren Termin nicht notiert hatte. Ich habe mit ihm über diese Lernchance gesprochen, er meinte, es wäre Schlamperei von ihm gewesen. Dieses Erlebnis hat unsere Beziehung eher gestärkt als geschwächt. Das Vergessen eines Hochzeitstages während einer Dienstreise ist vielleicht eine Frage der Priorität. Haben Sie mit einem Mitarbeiter schon einmal über sein fehlerhaftes Verhalten gesprochen? Was haben Sie wirklich gemeint? Haben Sie sich selbst schon einmal wegen eines Fehlers beschimpft (“Warum bin ich zu blöd, um an …. zu denken …?”)? Worum ging es dabei?

Wenn ich versuche, ein Ereignis gemeinsam mit meinem Gesprächspartner einzuordnen, ermögliche ich eine Lösungssuche auf Augenhöhe und kann mir überlegen, wie ich eine Wiederholung vermeide. Hier gehört die Energie hin.

17.7.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Voraussetzungen, um im Vertrieb erfolgreicher zu werden

Voraussetzungen, um im Vertrieb erfolgreicher zu werden

Wenn ich meine Kunden oder Kollegen frage, wie sie Erfolg definieren, bekomme ich einen ganzen Strauß an Antworten. Was heißt für Sie, mehr Erfolg im Vertrieb zu haben? Grundsätzlich ist Vertriebserfolg das positive Ergebnis der Arbeit des Vertriebsteams, wobei ein bestimmter Zeitraum betrachtet wird.

Ich weiß am Ende dieses Zeitraums  nur dann, ob ich erfolgreich war oder nicht, wenn ich weiß, wo ich heute stehe. Wenn ich nicht weiß, wie und wo wir heute erfolgreich sind, fehlt mir jedweder Maßstab, um wirklich zu wissen, ob wir erfolgreicher geworden sind. Außerdem brauche ich eine Richtung. Kein Navigationssystem berechnet einen Weg, wenn ich nicht vorher sage, wo es hingehen soll. Und es ist nur mit festgelegtem Ziel in der Lage, Alternativrouten zu berechnen. Die meisten Navis berechnen die Strecke zeitoptimiert. Sie können aber auch den kürzesten, den spritsparendsten oder den schönsten Weg wählen. Es ist also sinnvoll, Kriterien festzulegen, die als Messgrößen für den Geschäftserfolg genutzt werden können.

An welchen Kriterien machen Sie Ihren vertrieblichen Erfolg fest? Ist es wirklich der Umsatz? Oder die Anzahl der Kundenbesuche pro Woche? Mehr Erfolg kann auch heißen,  mehr Empfehlungen durch Stammkunden erhalten zu haben. Es bringt sehr viel, den Erfolgsnebel mit einprägenden Kriterien zu strukturieren. Anhand der Kriterien können dann Messgrößen festgelegt werden. Es ist aus meiner Erfahrung heraus nicht lächerlich, an dieser Stelle darauf hinzuweisen, dass Messgrößen von den Kriterien abgeleitet werden müssen – nicht umgekehrt. Manchmal werden Größen, die einfach messbar und in Excel abzubilden sind, verwendet und davon Kriterien abgeleitet. Sie führen sich auf diese Weise im wahrsten Sinne des Wortes “an der Nase herum”. Auch kann – bei sorgfältiger Festlegung der Kriterien – Erfolg heißen, dass für z.B. 1 Jahr die Kosten für ein bestimmtes Vertriebssegment steigen. Dieses 1 Jahr ist eben nur ein Ausschnitt auf dem Weg zu einem längerfristigen Ziel, z.B. dem Aufbau neuer Geschäftsfelder. Der Massstab ist aber, dass Soll- und Istgrößen gegenüber gestellt werden und dass die Richtung stimmt. Halten Sie Status quo, Ziele, Ideen, Kriterien, Messgrößen usw. in einem Vertriebsplan fest, den Sie im Team vereinbaren.

Vertriebsleitung ist die Dienstleistung des Vertriebsleiters, die dazu dient, dass das Vertriebsteam die vereinbarten Ziele mit möglichst geringen Aufwand und langfristigen Perspektiven erreicht.

16.7.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Heiko Mell: Vertrieb o. ä.?, VDI nachrichten Nr. 17, 28.4.2000

Heiko Mell: Vertrieb o. ä.?, VDI nachrichten Nr. 17, 28.4.2000

… dem bleibt immer noch wenig hinzuzufügen …

Frage eines Lesers:

Ich bin Maschinenbaustudent…. überlege jedoch, ob die Arbeit im Entwicklungsbereich meinen Fähigkeiten und Interessen auf Dauer gerecht werden wird. …Ich denke darüber nach, ob eine Tätigkeit im Vertrieb das Richtige für mich ist. …Wie schätzen Sie die Chancen für Ingenieure ein, in Unternehmensberatungen, sozusagen an der Schnittstelle von Betriebswirtschaft und Technik, eine Stelle zu bekommen?

Antwort von Heiko Mell:

… Also zur Entwicklung. Das ist ganz sicher eine Kerndisziplin “ingenieurmäßiger” Tätigkeit. Ihre Überbetonung im Studium ergibt sich “automatisch” dadurch, dass wichtige Konkurrenzdisziplinen (wie zum Beispiel der Vertrieb) im Studium, ja im Bewusstsein vieler Professoren gar nicht vorkommen.

Vertrieb jedoch ist die zentrale Disziplin jeder Marktwirtschaft. Das “Verkaufen” von Produkten und/oder Leistungen ist alleiniger Zweck der ganzen betrieblichen Übung. Jede Form eines Denkens in der Richtung, die Technik etwa sei “edler” als der Vertrieb, geht absolut an der Realität vorbei. Als etwas vereinfachter Versuch einer Erklärung für berufsunerfahrene Nichtkaufleute:

Das einzige Ziel des einzelnen Unternehmens ist es, Gewinn zu erwirtschaften. Gewinn ohne Umsatz, also die Summe aller erzielten Verkäufe, ist nicht möglich. Die Technik nun liefert mit Entwicklung und Produktion, mit Qualitätswesen und Instandhaltung, mit Kundendienst und Anwendungsberatung einen zentralen Baustein, der es ermöglicht, Umsatz zu machen. Aber dieser Baustein ist – immer aus der Sicht des einzelnen Unternehmens – nicht unverzichtbar.

Man kann Getriebe, die man verkauft, selbst entwickeln und bauen oder im Ausland zukaufen, beispielsweise. Mögen dann dort zusätzliche Arbeitsplätze für Entwicklungs- und Produktionsingenieure entstehen – in diesem einzelnen Unternehmen wären sie entfallen.

Vertrieb aber findet im Kontakt mit dem Kunden statt. Und man kann und wird ihn grundsätzlich nicht in fremde Hände geben, ihn schon gar nicht ins Ausland delegieren.

Vertrieb also ist die zentrale Säule marktwirtschaftlichen Tuns. Und mag auch die Bedeutung des “Katalogverkäufers” (der Standardprodukte nach Katalog offeriert) durch Internet und andere Lösungen in Zukunft stark zurückgehen, so ist doch gerade der “Ingenieur im Vertrieb” zukunftssicher, weil unverzichtbar. Schließlich offeriert er keine simplen Produkte, sondern kundenbezogene technische Problemlösungen.

Und er geht mit Menschen um – was er als Anspruch begreifen und was seiner Begabung entsprechen muss. Ist das gegeben, erschließen sich berufliche Chancen ohne Grenzen. Und um ein Vorurteil aus der Welt zu schaffen: Mit dem “Klinkenputzen” beispielsweise des Zeitschriftenwerbers, der auch ein ehrenwerter Beruf sein kann, hat die Tätigkeit des Vertriebsingenieurs bei seinen industriellen Kunden nichts zu tun.

Da oft gefragt wird, wie man Vertriebsbegabung möglichst sicher erkennt, hier meine auf ganz persönlicher Erfahrung beruhende Auflistung von Kriterien, von denen die meisten (am besten alle) erfüllt sein sollten:

1. Mindestens ein Bruder oder eine Schwester sollten vorhanden sein (“Einzelkinder verkaufen nix”).
2. Keine durchgängigen “sehr guten” Noten aus Schule und Studium (“Einser-Kandidaten verkaufen nix”).
3. Im Rahmen der vielen Nebentätigkeiten, die ein Student so ausübt, sollte sich mindestens eine mit verkäuferischer (Kunden)-Orientierung befinden (“Talent bricht sich Bahn”).
4. Kontaktstärke soll sich zeigen z. B. durch Pflege eines größeren, intensiv betreuten Freundeskreises (“Kontakte sind alles”).
5. Im Hobbybereich sollten sich möglichst keine Aktivitäten finden, die eher introvertierte Menschen anziehen, die gern mit sich allein sind (Beispiele möchte ich hier bewusst nicht aufführen, ich habe auch so schon Gegner genug).

Auf mich übrigens trifft diese Einstufung absolut zu – wegen Verstoßes gegen ein Zentral- Kriterium bin ich ein schlechter Verkäufer.

Und bitte: Es geht bei dieser Aufzählung nur um Talent zum Vertrieb, die Kriterien machen nicht den “besseren Menschen” aus. Selbstverständlich wird sich irgendwo auch ein erfolgreicher Vertriebsleiter mit Einser-Examen finden – hier geht es um statistisch relevante Auffälligkeiten, nicht um absolute Aussagen.

Was es sonst noch so gibt an Möglichkeiten für Ingenieure? Steht alles jede Woche in den VDI nachrichten und in anderen Zeitungen (Rubrik: Stellenangebote). Eine bessere Übersicht über den Arbeitsmarkt in Deutschland gibt es nicht! Selbstverständlich dürfen Sie nicht nur nach Anfänger-Anzeigen suchen, sondern müssen sich auch auf die Inserate für berufserfahrene Interessenten konzentrieren. Was dort steht, ist im Lande gefragt. Was dort über Monate hinweg nicht auftaucht, sollten Sie auch nicht unbedingt anstreben, ohne sich des Risikos bewusst zu sein, eine “schwer verkaufbare” Qualifikation zu erwerben.

Seien Sie vorsichtig mit “Schnittstellen”. Ich weiß, dass junge Menschen das ganz toll finden. Aber die “Musik” spielt jeweils in den Hauptgebieten, weniger dazwischen. Wenn beispielsweise jemand an der Schnittstelle zwischen Produktion und Controlling sitzt oder zwischen Vertrieb und AV – was wird der anschließend, wer befördert ihn wohin? Sagen wir es einmal so: Schnittstellen sind mitunter sehr spannend und auch sehr wichtig, aber oft weniger “karriereträchtig”.

Unternehmensberatungen sind ein anderes Thema, für mich übrigens eher keine Schnittstelle. Standardanforderungen sind Uni-Abschluss, tolles Examen, oft Promotion, Auslandssemester – und der Job gilt allein unter Aspekten der zeitlichen Belastung als sehr(!) hart. Der Berufsstart dort kann kein Standardeinstieg sein, er passt nur zu speziell begabten und interessierten Menschen. Außerdem gehen die meisten davon nach zwei bis drei Jahren wieder und suchen den Umstieg hin zu “klassischen” Unternehmen – sie betrachten die Beratertätigkeit als eine Art allgemeines, nicht auf ein einziges Unternehmen bezogenes Traineeprogramm. Aber es kann später einem Bewerbungsempfänger durchaus lieber sein, der Kandidat hätte diese zwei bis drei Jahre in einem produzierenden Unternehmen verbracht, am besten in einem seiner Branche. So überaus und überall beliebt sind Berater übrigens auch nicht – vor allem nicht in Firmen, die gerade von einem Beratungsunternehmen “durchrationalisiert” worden sind. Aber es gibt auch nette (Berater), Sie sehen es an mir.

Link zum Artikel im Internet.

3.7.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Ist “eigentlich” eigentlich ein Vertriebsthema?

Ist “eigentlich” eigentlich ein Vertriebsthema?

Ich habe mir vor ein paar Jahren am Silvesterabend vorgenommen, das Wort „eigentlich“ nicht mehr zu verwenden. Dieser Vorsatz hört sich einfach an, war aber nur sehr schwierig umzusetzen. Wir verwenden ständig Füllwörter wie allerdings, eigentlich, hinsichtlich, nichtsdestotrotz, nämlich, offensichtlich, gewissermaßen usw.. Füllwörter (ich persönlich mag den Ausdruck „Luftballons“) sind die Wörter, die wir weglassen können, ohne dass sich der Sinn eines Satzes ändert. Dass ich mir „eigentlich“ als Füllwort abgewöhnt habe, war schwierig, aber sinnvoll.

Die gleichen Worte können auch Modalpartikeln sein, d.h. sie können Modalität in einem Satz ausdrücken (Quelle: Wikipedia). Ihre Funktionen sind vielfältig. Häufig sind sie wertend, weshalb man sie auch für den Ausdruck von Emotionen gebraucht. Modalpartikeln können nicht weggelassen werden, ohne die Bedeutung eines Satzes entscheidend zu verändern. Die Bedeutung eines Modalpartikels ist meist nur im Kontext (und von Muttersprachlern) zu erfassen. Sie treten hauptsächlich in der gesprochenen Sprache auf. Sparsam eingesetzt würzen sie einen Text und lassen ihn lebendiger wirken. In der Schriftsprache werden sie in fast jeder Textsorte verwendet; sie gelten aber als stilistisch unfein.

Das Deutsche ist im Vergleich zu vielen anderen Sprachen eine an Modalpartikeln reiche Sprache. Griechisch und Japanisch beispielsweise haben viele Modalpartikeln, wohingegen Englisch und Französisch meist andere Mittel wie die Betonung nutzen. Das erklärt auch, warum Sätze mit Modalpartikeln so schwierig zu übersetzen sind.

Beispiele für deutsche Modalpartikeln sind:

  • „ja“ in „Ich habe Sie ja gestern schon einmal angerufen.“ (=wie ich Ihnen jetzt mitteile)
  • „doch“ in „Ich habe Ihnen das doch beim letzten Mal mitgeteilt.“ (= wie Sie wissen müssten)
  • „vielleicht“ in „Ich bin vielleicht ein Tollpatsch.“ (= es ist kaum zu fassen, wie sehr)
  • “mal“ in „Vielleicht kannst Du das mal machen.“ (= machst du das endlich, wie lange muss man noch warten)
  • „eigentlich“ in „Ich wollte eigentlich nach Hause.“ (=statt einer Ablehnung, wenn der Chef noch was erledigt haben will)


Ich finde, das Thema hat sehr viel mit Kommunikation im Vertriebsumfeld zu tun – und ist doch „eigentlich“ ganz interessant, oder?

2.7.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Kundenorientierung – nicht nur aus Freundlichkeit

Kundenorientierung – nicht nur aus Freundlichkeit

Vor einem halben Jahrhundert, als in Deutschland noch wenig über Kundenorientierung nachgedacht wurde (die einen taten es einfach, die anderen ließen es sein), definierte Erich Gutenberg das Ausgleichsgesetz der Planung. Hört sich beim ersten Mal trocken an, beim zweiten Mal trivial, aber es lohnt sich, ein drittes Mal hinzuschauen:

Demnach müssen sich alle Teilpläne eines Plans dem Teilplan anpassen, in dessen Bereich der Engpasssektor liegt. Logisch. In unserer Welt des Wettbewerbs sieht es wie folgt aus: der Engpasssektor ist der Vertrieb, weil wir weniger verkaufen als produzieren können. Bei Anbietern, die ein Monopol haben, ist der Engpasssektor vielleicht der Auftragseingang, aber in den meisten Betrieben ist der Engpass der Vertrieb.

Die Führungsaufgabe besteht nun darin, den Engpass zu beseitigen oder möglichst wenig eng zu gestalten. Durch echte Alleinstellungsmerkmale wie Produktinnovationen oder mit Kultprodukten kann es gelingen, den Engpass zu beseitigen. In allen anderen Fällen planen, leiten, koordinieren und kontrollieren wir alle Prozesse, die den Engpass möglichst durchlässig machen. Das ist der Grund warum – vorausgesetzt der Vertrieb ist der Engpass – der Kunde im Mittelpunkt der Planung stehen muss.

26.3.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Perfekte Vertriebsshow im Theaterrestaurant

Perfekte Vertriebsshow im Theaterrestaurant

Es gibt sie, die Highlights in der Gastronomie. Oft gerade dort, wo man sie gar nicht vermutet. Erinnern Sie sich daran, wann Sie das letzte Mal perfekten Service genossen haben? Hier ist mein aktuelles Erlebnis:
Gerade in den Räumen eines Theaters sind die Cafés oder Restaurant nicht berauschend. Die Besucher können ja nirgendwo anders ihren Pausenkaffee ordern – und so wird der Kunde oft auch behandelt.
Ganz anders unser gestriges Erlebnis im Theater Göttingen: Es war Mittwoch und mitten in der Woche ist es schon eine organisatorische Leistung von uns, um 19:45 in der Vorstellung zu sein. 20 Minuten vorher waren wir tatsächlich da – mit einem Bärenhunger, und wussten, dass das Magenknurren während der Vorstellung wohl nicht besser werden würde. Wir hatten nun nicht viel Hoffnung, sprachen aber einen Kellner an, ob wir noch etwas essen könnten. Er fragte: “Gehen Sie in die Vorstellung? Dann wäre noch eine Suppe möglich.” Keine große Rumlaberei, knapp und präzise. Alle Tische waren besetzt und trotzdem fand uns seine Kollegin 1 Minute später, um den Brotkorb zu servieren und nach Getränken zu fragen. Die beiden Angestellten hatten sich abgestimmt! 5 Minuten später kam die Suppe – auf Tellern statt in Suppentassen, “damit sie nicht so heiß ist”. Der Kellner hatte nachgedacht! Aufs Bezahlen mussten wir auch nicht warten; natürlich gab es ein sattes Trinkgeld.
Pünktlich zum 2. Klingeln saßen wir auf unseren Plätzen. Und nur am Rande erwähnt: die Vorstellung “Frühlingserwachen” war auch noch gelungen.

18.3.2009
von Meike Wiarda
Comments Off on Gehalt eines Vertriebsleiters

Gehalt eines Vertriebsleiters

Quelle: Beratung “Personalmarkt” in FAZ

In Deutschland ist das Gehalt durchschnittlich rund 110.600 €, dabei beträgt das Grundgehalt durchschnittlich 84.000 € pro Jahr. 79 % aller Vertriebsleiter fahren ein Firmenfahrzeug.

Bei Finanzdienstleistungen, Computer- und Büromaschinenherstellern und Telekommunikationsanbietern ist das Gehalt am höchsten. Am geringsten ist es in der Hotel- und Gaststättenbranche, bei Bildungsinstitutionen und in der Tourismuswirtschaft.

4.7.2008
von Meike Wiarda
Comments Off on Wieso Vision und nicht Audion?

Wieso Vision und nicht Audion?

Hier geht es heute nicht um die Fragen, ob wir Visionen brauchen oder nicht, sondern um die Frage, warum Visionen Visionen heißen und wo sie sitzen. Ich habe noch mal schnell im Lexikon nachgeschaut: Vision kommt aus dem Lateinischen visio, visionis >das Sehen, Anblick, Erscheinung< zu videre >sehen<. Eine Vision ist ein in z.B. meiner Vorstellung besonders von der Zukunft entworfenes Bild.

Zu einer Vision gehört also:

  • Ich kann sie mir vorstellen.
  • Ich habe ein inneres Bild. Sie sitzt nicht vor meinem Auge, sondern hinter meinem Auge.
  • Sie beschreibt etwas in der Zukunft.

Wieso nun nicht „Audion“? Ich glaube schon, dass z.B. Beethoven sehr viele Audionen hatte. Er hat die Musik schon gehört, bevor er sie geschrieben und bevor sie gespielt wurde. Und er hat noch Musik hören können, als er schon taub war. Auch wir haben Audionen, wenn etwas in uns „zum Klingen gebracht wird“. Jubelrufe intonieren wir anders als trauernde Worte. Meine Audionen sind für mich die Begleitmusik für viele Lebensszenen. Und diese Szenen brauchen einen gestalterischen Entwurf.

Eine Vision ist so ein gestalterischer Entwurf. Eine Vision ist keine Wirklichkeit. Ich kann eine Vision nicht anfassen. Das hört sich so an, als wenn eine Vision etwas Flüchtiges ist. Wenn also mehrere Menschen gemeinsam eine Vision haben (wollen), ist es notwendig, die inneren Bilder der Beteiligten einander vorzustellen, zu beschreiben, abzugleichen und abzubilden. Es entsteht ein gemeinsames Bild davon, wie etwas in Zukunft sein könnte.

Wie stellt man nun einander seine Visionen vor? Dafür gibt es kein Schulfach und auch kein Computerprogramm, dafür sind Kommunikation und Vertrauen notwendig. Nur, wenn ich auch bereit bin, meine inneren Bilder herauszurücken, kann die Vorstellung meiner Bilder gelingen. Es funktioniert am besten, wenn ich anderen plastisch mit Händen und Füßen erzähle, was ich mit meinem inneren Auge sehe. Dabei kann ich ruhig meine Augen zumachen! Gibt es dreidimensionale, farbige Bilder und Szenen? Wer würde was wo machen? Wo ist Nebel und was steckt im Nebel? Hören Sie Klänge (Audionen)? Welche Auswirkungen hätte die Vision auf mich und andere? Welche Gefühle, wie Angst oder Freude, habe ich dabei. Gelingt es uns, eine Vision zu beschreiben?

16.4.2008
von Meike Wiarda
Comments Off on Suche nach den Schuldigen – nicht nur im Vertrieb

Suche nach den Schuldigen – nicht nur im Vertrieb

Gedicht von Eugen Roth: Bei der Suche nach den Schuldigen kommt man zur Einsicht.
Ein Mensch beweist uns klipp und klar,
dass er es eigentlich nicht war.
Ein anderer Mensch mit Nachdruck spricht:
Wer es auch sei – ich war es nicht!
Ein dritter läßt uns etwas lesen,
wo drinsteht, dass er’s nicht gewesen.
Ein vierter weist es weit von sich:
Wie? sagt er, was? Am Ende ich?
Ein fünfter überzeugt uns scharf,
Dass man an ihn nicht denken darf.
Ein sechster spielt den Ehrenmann,
der es gewesen nicht sein kann.
Ein siebter..- kurz, wir sehen’s ein:
Kein Mensch will es gewesen sein.
Die Wahrheit ist in diesem Falle:
Mehr oder minder war’n wir’s alle.

15.4.2008
von Meike Wiarda
Comments Off on Überreden oder überzeugen? – Weshalb die Römer untergegangen sind.

Überreden oder überzeugen? – Weshalb die Römer untergegangen sind.

Die alten Römer haben zwischen “überreden” und “überzeugen” nicht unterschieden (lat. persuadere). Kein Wunder, dass diese Weltmacht untergegangen ist. Natürlich kennen und nutzen Sie den Unterschied, oder?

Worum geht es nun beim “Überreden”
?
Beim Überreden soll der andere meine Meinung übernehmen. In Werbung und Propaganda wird häufig überredet. Im Verkauf wird dort überredet, wo es ein Hinterher nach dem Verkaufsabschluss nicht gibt oder nicht berücksichtigt wird („Wenn wir den Auftrag jetzt nicht bekommen, sind wir pleite…“).
Allgemein wird in Gesprächen überredet, in denen der Überredende die kurzfristige Zustimmung des Gegenüber braucht. Oder anders formuliert: dem Überredenden ist der mittel- und langfristige Preis seines Überredens nicht bewusst oder zweitrangig.
Haben wir es eilig, geraten wir häufig in die Kommunikationsform des Überredens. Das innere Gefühl des Überredenden ist dabei „Los, nun mach’/unterschreib’/kauf’ schon endlich …“, manchmal sagt er es sogar laut. Natürlich finden wir solche Gespräche nicht nur im Vertrieb, sondern auch in Gesprächen zwischen Kollegen, Personen verschiedener Hierarchiestufen und sogar (oder besonders?) im Freundeskreis oder der Familie.
Der Preis für das Überreden ist häufig hoch. Auf der Seite des Überredeten: er fühlt sich “über den Tisch gezogen”. So fehlt in der folgenden Ansprache des Vertriebsleiters an den Mitarbeiter die Wahlfreiheit des Mitarbeiters:  „Hier, das ist die Zielvereinbarung für nächstes Jahr. Unterschreiben Sie bitte unten links.“ Der Überredete fühlt sich innerlich nicht an die aus seiner Sicht erzwungene Zustimmung gebunden – es ist keine Vereinbarung, sondern nur eine Anweisung zum Unterschreiben. Jedes Problem mit einer solchen Nicht-Vereinbarung wird dem angelastet, der überredet hat. Wenn Sie überreden, nehmen Sie eine Hypothek auf, deren Preis Sie häufig in der Zukunft präsentiert bekommen. So verhält sich Ihr Kunde vielleicht bei einer Reklamation extrem stur oder Ihnen gelingt kein Anschlussgeschäft.
Es kann sein, dass der Kunde nicht bereit oder fähig ist, eine Entscheidung zu treffen. Wer kennt nicht den Kunden, der zaudert und förmlich danach schreit, überredet zu werden. Oft ist er im ersten Augenblick auch dankbar, dass ihm die Entscheidung abgenommen wurde und ist seinem Retter dankbar. Wichtig ist, zu erkennen, ob und warum man als Retter den Kunden überredet. Die gefühlte Verantwortung für die Kaufentscheidung liegt in diesem Fall nicht beim Kunden, sondern beim Verkäufer. Das geht auch in vielen Fällen gut. Es kann aber auch sein, dass der Kunden seinen Verkäufer bei einem Problem postwendend verantwortlich macht: “Wenn Sie nicht gewesen wären, hätte ich mich ganz anders entschieden!”.
Auch Verkaufstechniken wie Ja-Straßen und Suggestivfragen sind für mich meistens Überreden-Varianten. Wenn mich ein Verkäufer anspricht mit: „Sie möchten doch bestimmt auch, dass …“, schrillen bei mir ein paar Alarmglocken. Das kann auch dann gelten, wenn mögliche Fragen und Argumente des Gegenüber vorweggenommen und für die eigene Argumentation verwendet werden: „Sie könnten natürlich jetzt einwenden, dass …, aber unser Produkt …“. In jedem Fall legt Ihr Gegenüber mit seiner Wahrnehmung fest, ob gerade überredet oder überzeugt wird. Was kennzeichnet nun also das Überzeugen?

Überzeugende Gespräche

Derjenige, der überzeugt, lässt dem Gesprächspartner die Wahl der Entscheidung. Derjenige, der überzeugt wird, stimmt freiwillig einem Angebot zu. Diese Form benötigt am Anfang mehr Vorbereitung, Übung und Zeit vom Verkäufer. Ich muss weg von den Standardfloskeln und die Begeisterungsfaktoren meiner Produkte und Dienstleistungen kennen, die der Kunde braucht. Und zwar nicht irgendein Kunde, sondern der, der mir gegenüber sitzt. Schaffe ich es, den Kunden zu überzeugen, habe ich nicht nur einen neuen Auftrag in der Tasche. Ein echt positives Kauferlebnis erzählen die Käufer ca. 3 mal weiter. Empfehlungen sind nun einmal das Salz in der Vertriebssuppe.
Eine langfristige Mitarbeiter- oder Kundenbindung benötigt den überzeugenden Kommunikationsstil. Die Zeit, die Sie in diese Bindung investieren, zahlt sich mittel- bzw. langfristig insbesondere auch finanziell mit einem hohen Prozentsatz aus.

1.4.2008
von Meike Wiarda
Comments Off on Marktlücke: Haben Sie schon eine Freiraucheinrichtung?

Marktlücke: Haben Sie schon eine Freiraucheinrichtung?

Heute habe ich im Radio gehört, dass Raucher, die im Auto rauchen, ähnlich häufig in Unfälle verwickelt sind wie Mobiltelefonierer ohne Freisprecheinrichtung. Nun, wenn man ohne Freisprecheinrichtung beim Telefonieren erwischt wird, gibt das einen Punkt in Flensburg. Logischerweise ist wohl kurzfristig damit zu rechnen, dass Rauchen im Auto ebenfalls das Punktekonto auffüllen wird. Nun kennen wohl die meisten 1 oder mehrere folgender Szenarien:

  • Das eigene Handy ist nicht kompatibel zur Freisprecheinrichtung vom Kollegen, Schatzi-Mausi oder Mietwagen.
  • Die Freisprecheinrichtung tut nicht (Bluetooth soll ja manchmal auch richtig aufregend sein). Deshalb braucht man bei einem neuen Auto einen Mietwagen (s.o.).
  • Das Blättern von Nummern im Handy halte ich ebenfalls für ziemlich aufregend.
  • Der Spitzenreiter aus meiner Sicht ist das Telefonieren mit einem Anrufbeantworter, der von dem Fahrer verlangt, Nummern einzugeben.

Auf jeden Fall löst das Telefonieren mit einer Freisprecheinrichtung bei einer Gruppe entspannende Gefühle aus: es sind die Controller der Firmen, die Freisprech­einrichtungen bauen.
Nun aber zurück zum Rauchen im Auto. Falls nun wirklich das Verbot kommt, eine Zigarette im Auto in der Hand zu halten, ist dringend eine Lösung für die rauchenden Mitbürger zu entwickeln. Das in diesem Zusammenhang geäußerte Ansinnen, im Auto einfach nicht zu rauchen, wurde offensichtlich durch eine Gruppe von Nichtrauchern formuliert. Da nun Freisprecheinrichtungen erlaubt sind, ist schnellstmöglich eine Freiraucheinrichtung zu konstruieren, die folgenden Kriterien standhalten muss:

  • Die Hände bleiben beim Rauchen frei. Das Kramen nach Zigaretten und Anzünder bei gleichzeitigem Wechsel des Radioprogramms muss durch eine Freiraucheinrichtung natürlich nicht abgefangen werden. Schließlich müßte eine Freiraucheinrichtung auch nicht mehr leisten als eine Freisprecheinrichtung.
  • Verschiedene Optionen wie Inhalieren / Paffen bzw. Geschmackssorten müssen einstellbar sein.
  • Das Saugen an der Zigarette ist ein wesentliches Genusskriterium beim Rauchen und muss durch die Freiraucheinrichtung mit abgedeckt werden.
  • Mitfahrende Personen konnten bisher ohne eigene Kosten mitrauchen. Es ist zu prüfen, inwieweit die Beifahrer nun selber rauchen müssen oder ob diese Anforderung von der Freiraucheinrichtung mit abgefangen werden kann.

28.1.2008
von Meike Wiarda
Comments Off on Heute schon committet?

Heute schon committet?

Nicht nur am Anfang eines Jahres committen sich wieder viele Führungskräfte und deren Mitarbeiter zu den Zielen der Firma. Es wird dann gefragt: “Habe ich Ihr Commitment?” oder berichtet: “Alle Vertriebsmitarbeiter haben sich auf die geplanten Verkaufszahlen committet.” Dieser Begriff wird erst seit den 80er-Jahren verwendet. Vorher haben sich Firmenangehörige mit etwas verbunden gefühlt, sie haben sich zu etwas verpflichtet, sich zu etwas bekannt oder sich auf etwas festgelegt.
Nun ist es ja nicht so wichtig, ob nun eine deutsche oder englische Vokabel für den gleichen Inhalt verwendet wird. Ich stelle aber fest, dass es eben nicht der gleiche Inhalt ist, sondern dass “Commitment” schwammiger verwendet wird und ab und zu zu argen Missverständnissen führt. So wird häufig nicht deutlich, ob ein “Commitment auf Ziele” bedeutet:

a) wir bemühen uns, die Ziele zu verfolgen oder
b) wir verpflichten uns, die Ziele zu erreichen.

Dazwischen liegen bekanntlich Welten.

PS: Sie sollten auf jeden Fall vorsichtig sein bei einem “commitment to an institution”. Das ist gemäß Wörterbuch eine Zwangseinweisung in eine Anstalt!