10.1.2012 von Meike Wiarda.

In einer aktuellen Studie, die die Unternehmensberatung 2PQ in Kooperation mit der Hochschule Heilbronn durchgeführt hat, wurden 27 erfolgsrelevante Faktoren im Preismanagement identifiziert und gezeigt, was sehr erfolgreiche Unternehmen anders machen.

Preisentscheidungen werden aus unterschiedlichen Perspektiven betrachtet. Dabei werden nicht nur mehr Perspektiven wie der Wettbewerb, die Preisbereitschaft der Kunden, Folgepotenziale oder Kannibalisierungseffekte betrachtet, sondern auf ihre finanziellen Auswirkungen hin nicht nur eingeschätzt, sondern auch quantifiziert (80 Prozent der Top-Unternehmen).

Deutlich häufiger sind in Top-Unternehmen Preisentscheidungsprozesse durch verbindliche Standards definiert. „Optimierte Preisentscheidungen sind dabei das Resultat systematischer Preisentscheidungsprozesse. Diese Prozesse sollten ein analytisches Gegengewicht zu häufig stark intuitiven oder imitativen Preisentscheidungen sicherstellen,“ erklärt Professor Lippold von der Hochschule Heilbronn. „Insbesondere in Krisenphasen kommt es leicht zu übertriebenen Preisentscheidungen. Wenn Nachfrage wegbricht, heißt dies noch lange nicht, dass sich diese mit günstigeren Preisen zurückgewinnen lässt,“ ergänzt Gregor Gatermann.

Wesentliche Unterschiede finden sich auch in den Preis- und Konditionenmodellen. Die Preis- und Konditionenmodelle der Top-Unternehmen wirken vor allem kundenbindend (80 Prozent der Top-Unternehmen versus 40 Prozent der übrigen Unternehmen) und vereinfachen das Up- oder Cross-Selling (60 Prozent versus 35 Prozent der übrigen Unternehmen). Darüber hinaus stellen Top-Unternehmen sicher, dass nicht nur zentral gute Preisentscheidungen für Listenpreise und Preismodelle getroffen werden, sondern auch dezentral. Während bei den übrigen Unternehmen häufig jeder Vertriebsmitarbeiter sein eigenes „Rad“ erfindet, welcher Kunde welche Zugeständnisse und Konditionen erhält, entwickeln die Top-Unternehmen klare Richtlinien, um das beste verfügbare Wissen zum kundenindividuellen Pricing zum Standard zu machen. Hierbei spielt die Entwicklung kundenindividueller Preistaktiken, Start-, Ziel- und Minimumkonditionen, das Definieren von Verhandlungsmasse sowie die Verankerung des Gegenleistungsprinzips in Verhandlungen eine zentrale Rolle.

Bemerkenswerte 78 Prozent der Top-Unternehmen vergeben generell keine Nachlässe ohne dafür eine Gegenleistung zu erhalten. Bei den übrigen Unternehmen sind dies lediglich 17 Prozent. Weiterhin begrenzen die Top-Unternehmen die Preisflexibilität von Vertriebsmitarbeitern systematischer (67 Prozent statt 24 Prozent bei den übrigen Unternehmen). So gibt es bei Nachlässen und Rabatten deutlich weniger Ausreißer. Während die Top-Unternehmen als niedrige bis typische Zugeständnisse durchschnittlich vier Prozent bis zehn Prozent angeben, bewegen sich die übrigen Unternehmen der Studie bei neun Prozent bis 16 Prozent. Bereits eine Reduktion vermeidbarer Nachlässe um einen Prozentpunkt. führen bei einer durchschnittlichen Umsatzrendite von 5 Prozent zu einer Gewinnsteigerung um ca. 20 Prozent.

„Bei den Top-Unternehmen ist neben der Umsatz- vor allem eine höhere Deckungsbeitrags- und Leistungsorientierung im Vertrieb verankert. Der Vertrieb der übrigen Unternehmen ist dagegen deutlich umsatzgetriebener,“ erläutert Gregor Gatermann. „In der Konsequenz werden Nachlässe leichtherziger aufgerundet, nicht an Gegenleistungen geknüpft, Kundenbeschwerden führen reflexartig zu Zugeständnissen.“ „Schulungen zur Preisdurchsetzung sind zwar ein wichtiges Element, um mit solchen Zuständen aufzuräumen, greifen aber nicht tief genug, um Veränderungen nachhaltig zu verankern,“ erklärt Lutz Schäfer.

Weiterhin überlassen die Top-Unternehmen die Pricing-Qualität nicht dem Zufall und nutzen ein Preiscontrolling, das Ihnen erlaubt, Schwächen im Pricing frühzeitig zu erkennen und umfassend zu beheben. Dabei wird die Pricing-Qualität nicht auf der Ebene von Geschäftsbereichen bewertet, sondern auf der Ebene einzelner Produkte, Dienstleistungen, Regionen oder Kunden. Selbst wenn ein Geschäftsbereich insgesamt im „grünen“ Bereich ist, können so Ausreißer und Verbesserungspotenziale spitz identifiziert werden „Das verbessert auch die Verantwortungskultur im Unternehmen,“ erklärt Prof. Lippold, „denn Pricing-Fehler gehen nun nicht mehr im Durchschnitt unter“.

gekürzt aus: Gatermann, Gregor. Absatzwirtschaft. Keine Preisnachlässe ohne Gegenleistung. [Online] [Zitat vom: 10. 1 2012.] http://www.absatzwirtschaft.de/content/marketingstrategie/news/keine-preisnachlaesse-ohne-gegenleistung;75683.

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8.1.2012 von Meike Wiarda.

Waren Sie auch in der Weihnachtszeit immer erreichbar, hatten den Benachrichtigungston eingestellt? In vielen Branchen und Betrieben wird heute erwartet, dass wir immer und für jeden erreichbar sind. Wenn es während eines Gespräches im Familienkreis unter dem Weihnachtsbaum piept, hat häufig das Piepen Vorrang. Vertrauensvolle Gespräche, die Konzentration und Zeit brauchen, sind durch willkürliche oder häufige Unterbrechungen nicht möglich. Multitasking-Gespräche taugen nur für Small Talk. Russell Bishop, ein amerikanischer Berater, fasst dieses Phänomen griffig zusammen:

Immer erreichbar, aber nie in Kontakt (Always connected, never connecting).

Vielleicht haben Sie Lust, sich in kommenden Gesprächen noch mehr der qualitätsorientierten Kontaktpflege zuzuwenden. Dazu gehört es, dem Gesprächspartner wirklich zuzuhören, zu hören, was ihn oder sie bewegt, sich auf den anderen einzulassen. Dazu gehört auch, das Handy in einem Gespräch leise zu stellen und erst nach dem Gespräch zu schauen, ob noch jemand anderes mit Ihnen sprechen wollte. So wird es Ihnen noch mehr gelingen - in der Familie, mit Kunden und Kollegen - wertvolle Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.

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12.12.2011 von Meike Wiarda.

Wenn Sie Outlook einsetzen und mit Menschen zusammenarbeiten, die in ihren Ländern andere Feiertage haben, können Sie diese zusätzlich in Ihren Kalender übernehmen (s. Bild, so geht es: in Outlook “Extras” “Optionen” “Kalender” “Kalenderoptionen” “Feiertage hinzufügen”). Auch in anderen Ländern werden “Brückentage” genommen, so dass Sie dann vielleicht keinen erreichen. Es kommt außerdem gut an, wenn Sie dem Geschäftspartner einen schönen Feiertag wünschen können.

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7.12.2011 von Meike Wiarda.

Eine beeindruckende Darstellung unserer täglichen Herausforderungen und Leidenschaften im Vertrieb: hier nicht nur erzählt, sondern auch einmal gezeichnet.

Viel Freude mit den 5:06 Minuten auf Youtube.

Quelle: Hochgeladen von InfoteamConsulting, Realisation: Philippe Weibel GmbH, Illustration: Raphael Gschwind

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3.12.2011 von Meike Wiarda.

Auch wenn die Konkurrenz heute oft “Marktbegleiter” genannt wird, laufen wir gegen den Vertriebler des Wettbewerbunternehmens ein Rennen. Im Gegensatz zur Olympiade ist Vertrieb das härtere Geschäft: nur der 1. bekommt eine Medaille, d.h. den Auftrag. Natürlich kennen Sie den Markt und Ihren Kunden genau: wie sieht es gerade im Geschäft aus, welche Bedürfnisse hat der Kunde in seiner Funktion und als Person.

Kennen Sie aber auch Ihren Wettbewerbskollegen? Lernen Sie ihn (oder sie) kennen. Dazu sind z.B. Messen als neutraler Boden sehr gut geeignet. Besuchen Sie ganz offen den Stand Ihrer Konkurrenz, seien Sie freundlich und interessiert. Ich persönlich habe bei diesen Gesprächen immer nur gute Erfahrungen gesammelt und häufig sympathische Menschen kennengelernt.

Was erzählt Ihr Kunde über Ihren “Kollegen” und seine Produkte? Häufig erzählt ein Kunde, dass die Produkte der anderen viel besser, die Besucher häufiger und die Konditionen besser seien. Ja? Natürlich kennen Sie Ihre Stärken, oder? Finden Sie heraus, wo Sie besser sind als die anderen und wuchern Sie mit Ihren Pfunden. Sie müssen nicht in jeder Disziplin supergut sein. Der Kunde kauft, wenn Sie bei den ihm wichtigen Punkten besser sind - der Preis ist dabei nur 1 Punkt. Ein “befriedigend” reicht tatsächlich aus, wenn der Mitbewerber nur “ausreichend” ist. Für den Kunden zählt der relative Unterschied. Heben Sie sich das ungute Gefühl über das “befriedigend” für interne Diskussionen auf, gegenüber dem Kunden sind Sie erst einmal die bessere Alternative.

Geben Sie offen zu, wenn Ihr Konkurrent in bestimmten (hoffentlich weniger wichtigen) Punkten offensichtlich besser ist - ein Abstreiten würde Ihnen eh’ nur als Verkäufergequatsche ausgelegt werden: “Ja, das ist schon nett, wenn Sie die Maschine in jeder RAL-Farbe bekommen, hätte ich auch gerne.” Und dann weisen Sie an einer anderen Stelle, wenn es z.B. um Lieferzeiten geht, darauf hin, dass Ihre Standardpalette an Farben die kurze Lieferzeit ermöglicht. Was Ihrem Kunden wichtiger ist, wissen Sie natürlich genau, oder?

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19.11.2011 von Meike Wiarda.

Oft sind Gesprächspartner schockiert, wenn ich das geflügelte Wort “der Kunde ist König” nicht unterstütze (a). “Der Kunde ist König” ist eine zweischneidige Angelegenheit. Natürlich unterstütze ich die Haltung, dass mein Denken auf den Kunden ausgerichtet sein soll, aber eben nicht nur. Und wenn der Kunde König ist, was sind dann meine Mitarbeiter? Sind sie der Diener der Kunden? Sollen sie sich wie Diener in einem feudalistischen System verhalten: immer zustimmen, nicht selber nachdenken und dem König bloß nicht die Wahrheit sagen, weil sie ja sonst im Kerker landen? “Im ersten Augenblick ist “Der Kunde ist König” aus Kundensicht natürlich sehr harmonisch, aber schon nach kurzer Zeit fühlt er, dass das Verhältnis nicht in Ordnung ist. Der Kunde ist König” ist ein Extrem auf einer interessanten Achse.

Das andere Extrem auf dieser Achse ist “der Kunde als Bittsteller” (b). Wir kennen das aus der Kundenperspektive von vielen Monopolbetrieben oder von Behörden. Hier wird die Ware oder Dienstleistung nach Nasenfaktor verteilt, aber nichts wirklich verkauft. Manchmal fühlt sich der Kunde regelrecht erpresst. Erinnern Sie sich noch, was mit der Telekom passierte, als der Markt auch für andere Anbieter freigegeben wurde?

Ich empfehle, den Kunden als Partner zu betrachten. In diesem Fall (c) sprechen wir mit dem Kunden auf Augenhöhe. Als Verkäufer muss ich nicht duckmäusern, der Kunde fühlt sich aber auch nicht von oben herab behandelt. Hier geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden und mein Angebot eng miteinander zu verzahnen. Eine Gefahr besteht allerdings: Wenn Sie den Kunden partnerschaftlich begegnen, könnte er ein Stammkunde werden, weil er spürt, dass ihm mit Respekt begegnet wird.

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21.9.2011 von Meike Wiarda.

Sie haben Ihre Preise kalkuliert und marktgerecht genannt. Nun kommt die Frage: „Und wie sieht das mit einem Rabatt aus?“ Durch die Rabattinflation in der letzten Zeit ist es vielen Kunden peinlich, diese Frage NICHT zu stellen. Die Frage nach Rabatt ist inzwischen obligatorisch und viele sind der Meinung, es wäre naiv, nicht nach einem Rabatt zu fragen.

Nehmen Sie einem Kunden die Frage nicht übel. Im Gegenteil, die Frage zeigt, dass Sie Ihrem Ziel, den Auftrag zu bekommen, einen großen Schritt näher gekommen sind. Dagegen zeigen leichtfertig vergebene Rabatte Hilflosigkeit oder dass der Verkäufer zu wenig über den Kunden weiß – in rationaler und in emotionaler Hinsicht. Warum fragt der Kunde nach einem Rabatt?

• Kennt er den Mehrwert Ihrer Dienstleistung noch nicht?
• Ist es ein Test, mit dem der Kunde herausfinden will, ob Sie den Wert Ihres Produktes kennen?
• Oder ob Sie den Preis auch ernst meinen?
• Ist der Kunde wettbewerbsorientiert und hat er Freude an einem verbalen Schlagabtausch?

Leichtfertig vergebene Rabatte zeigen dem Kunden nur, dass der Rabatt vorher wahrscheinlich draufgeschlagen wurde: das Beispiel Praktiker zeigt die Erfolglosigkeit dieser Strategie. “Rabatte machen doof!” ist ein lesenswerter Artikel aus managerSeminare (Link) zu diesem Thema.

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8.9.2011 von Meike Wiarda.

Aktualisiert 08.09.11: Blogs, Feeds, Podcast, Xing, Twitter usw. sind sogenannte Web 2.0 Instrumente. Und warum machen die Homepage-Betreiber sowas? Klar, es geht darum, die Leute öfter auf die eigenen Seiten aufmerksam zu machen, um Beziehungen immer wieder zu stärken. Das ist natürlich auch ein Vertriebsthema.

• Ein Blog (Wortkreuzung aus engl. World Wide WeB und Log für Logbuch) ist ein auf einer Website geführtes Journal.
• Feed (engl.: feed „Einspeisung“, „Zufuhr“) oder Newsfeed wird als jargon-sprachliche Bezeichnung verwendet für elektronische Nachrichten. Feeds werden meist von den Betreibern von Nachrichtenseiten, Weblogs und Foren angeboten, um über neue Artikel und Beiträge auf deren Website zu informieren.

Weiterlesen: PDF-Datei

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8.9.2011 von Meike Wiarda.

Warum ist es wichtig, nochmal einen Kollegen über z.B. ein Kundenanschreiben drüberschauen zu lassen? Es heißt nicht umsonst das “4-Augen-Prinzip”. Ich meine hier auch wirklich das 4-Augen-Prinzip als Notwendigkeit unter Kollegen und nicht die 4-Augen-Kontrolle, die es natürlich auch gibt.

Ich habe gerade ein Anschreiben von einem größeren Telefonanbieter bekommen:

…vielen Dank für Ihre Anfrage … In unserem Kundenforum können Sie jederzeit Ihre Daten einfach und bequem online aktualisieren. Wir haben folgende Einstellungen vorgenommen: Benutzername …., Passwort ……
Haben Sie noch Fragen? Telefonnummer …..

Ein Standard-/Serienschreiben also. Sehr freundlich und sogar mit Telefonnummer. Außerdem waren 2 Unterschriften unter dem Schreiben. Alles richtig gemacht? Nicht ganz. Auf dem ganzen Schreiben fehlte die Info über die zugehörige Internet-Adresse, wo ich Benutzername und Passwort eintippen sollte.

Es ist häufig so, wenn man selbst was schreibt, fehlen oft ganz einfache Dinge, für mich sind diese Dinge ja selbstverständlich. Betrachtet ein Kollege oder besser noch jemand von außen das Schreiben, springen solche Banalitäten oft direkt ins Auge des Betrachters. Besonders wichtig ist es natürlich bei einem Schreiben, das viele Kunden bekommen. Ich stelle mir gerade die anderen hundert Kunden vor, die auch nach der Internet-Adresse suchen und dann auch auf die (weiße) Rückseite schauen ….

Und ich selbst? Ich habe mich schon das eine oder andere Mal geärgert, wenn ich keinen anderen gefragt habe. Ich habe es aber noch nie bereut, ein Schreiben noch einmal von einem fremden Blick durchsehen zu lassen. Falls wirklich weit und breit kein Kollege griffbereit ist, schlafen Sie eine Nacht darüber. Dann haben auch Sie ein bisschen mehr Abstand zum eigenen Entwurf.

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2.9.2011 von Meike Wiarda.

Viele Menschen verfügen kaum noch über Zeit, die nicht verplant, festgelegt, zweckbestimmt und begrenzt ist. Freie Zeit-Slots im eigentlichen Sinne gibt es nicht mehr. Berufstätige achten bei Produkten und Dienstleistungen natürlich auch auf Qualität und Preis eines Angebotes, folgende Faktoren werden aber immer mehr zur KO-Kriterien.

“Nerv’ mich nicht!”

Der einkaufende Mensch - ob für sich selbst oder für die Firma - will nicht genervt werden. Wenn er Fragen beantworten soll, tut er das nur dann gerne, wenn er spürt, dass seine Antworten für SEINEN Kauf wichtig sind. Webseiten, bei denen man sich erst durch ein “Wie alt” “Wo wohnen Sie” “Wer hat empfohlen” hangeln muss, bevor man an das Produkt herankommt, nerven. Bei der Platzplanung für ein neues Badezimmer kann die Frage “Brauchen Sie auch Platz für Ihre Tampons?” vom Kunden als hilfreich empfunden werden, obwohl die Frage an sich viel intimer ist.

“Stiehl mir keine Zeit!”

• Hinhalten “Wir können Ihre Reklamation erst bearbeiten, wenn Sie uns die Seriennummer Ihres Gerätes nennen.”,
• Unpünktlichkeit “Wir liefern ungefähr am Freitag.” und
• Warteschlangen an Kassen und Schaltern

werden als Freiheitsberaubung empfunden.

“Versteh’ mich!”

Kunden brauchen das Gefühl, dass sie als Person gesehen und geschätzt werden. Wenn sie das Gefühl bekommen, sie sind nur Portemonaise-Träger oder Budget-Unterschreiber, werden sie keine Freude beim Kaufen oder Bestellen haben. Mit

• Ernstnehmen bei Reklamationen,
• augenzwinkerndem (nicht sarkastischem) Humor,
• Kundenbesuchen nicht nur zum Auftrag-Abholen und einer
• persönlichen Erinnerung an Wartungstermine

erreichen Sie, dass der Kunde wiederkommt. Außerdem wird er Sie empfehlen.

Achten Sie einmal selbst auf Ihr Kaufverhalten als Verbraucher oder beim Geldausgeben für Ihre Firma. Welche Punkte sind für Sie wichtig?

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