Oft sind Gesprächspartner schockiert, wenn ich das geflügelte Wort „der Kunde ist König“ nicht unterstütze (a). „Der Kunde ist König“ ist eine zweischneidige Angelegenheit. Natürlich unterstütze ich die Haltung, dass mein Denken auf den Kunden ausgerichtet sein soll, aber eben nicht nur. Und wenn der Kunde König ist, was sind dann meine Mitarbeiter? Sind sie der Diener der Kunden? Sollen sie sich wie Diener in einem feudalistischen System verhalten: immer zustimmen, nicht selber nachdenken und dem König bloß nicht die Wahrheit sagen, weil sie ja sonst im Kerker landen? „Im ersten Augenblick ist „Der Kunde ist König“ aus Kundensicht natürlich sehr harmonisch, aber schon nach kurzer Zeit fühlt er, dass das Verhältnis nicht in Ordnung ist. Der Kunde ist König“ ist ein Extrem auf einer interessanten Achse.

Das andere Extrem auf dieser Achse ist „der Kunde als Bittsteller“ (b). Wir kennen das aus der Kundenperspektive von vielen Monopolbetrieben oder von Behörden. Hier wird die Ware oder Dienstleistung nach Nasenfaktor verteilt, aber nichts wirklich verkauft. Manchmal fühlt sich der Kunde regelrecht erpresst. Erinnern Sie sich noch, was mit der Telekom passierte, als der Markt auch für andere Anbieter freigegeben wurde?

Ich empfehle, den Kunden als Partner zu betrachten. In diesem Fall (c) sprechen wir mit dem Kunden auf Augenhöhe. Als Verkäufer muss ich nicht duckmäusern, der Kunde fühlt sich aber auch nicht von oben herab behandelt. Hier geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden und mein Angebot eng miteinander zu verzahnen. Eine Gefahr besteht allerdings: Wenn Sie den Kunden partnerschaftlich begegnen, könnte er ein Stammkunde werden, weil er spürt, dass ihm mit Respekt begegnet wird.