Vor einem halben Jahrhundert, als in Deutschland noch wenig über Kundenorientierung nachgedacht wurde (die einen taten es einfach, die anderen ließen es sein), definierte Erich Gutenberg das Ausgleichsgesetz der Planung. Hört sich beim ersten Mal trocken an, beim zweiten Mal trivial, aber es lohnt sich, ein drittes Mal hinzuschauen:
Demnach müssen sich alle Teilpläne eines Plans dem Teilplan anpassen, in dessen Bereich der Engpasssektor liegt. Logisch. In unserer Welt des Wettbewerbs sieht es wie folgt aus: der Engpasssektor ist der Vertrieb, weil wir weniger verkaufen als produzieren können. Bei Anbietern, die ein Monopol haben, ist der Engpasssektor vielleicht der Auftragseingang, aber in den meisten Betrieben ist der Engpass der Vertrieb.
Die Führungsaufgabe besteht nun darin, den Engpass zu beseitigen oder möglichst wenig eng zu gestalten. Durch echte Alleinstellungsmerkmale wie Produktinnovationen oder mit Kultprodukten kann es gelingen, den Engpass zu beseitigen. In allen anderen Fällen planen, leiten, koordinieren und kontrollieren wir alle Prozesse, die den Engpass möglichst durchlässig machen. Das ist der Grund warum – vorausgesetzt der Vertrieb ist der Engpass – der Kunde im Mittelpunkt der Planung stehen muss.
Kundenorientierung – nicht nur aus Freundlichkeit
2.7.2009