Sie kennen die typische Morgensituation beim Auschecken aus einem Hotel. Inzwischen wird in den meisten Hotels gefragt, ob alles in Ordnung war.

„War alles in Ordnung?“ als Floskel. Die fragende Person hat nur Interesse an der Antwort „Ja, danke.“ Häufig fehlt der Augenkontakt. Neulich hatte die Dame am Empfang einer renommierten Hotelkette einen Zettel neben der Tastatur kleben, wo die Frage „War alles in Ordnung?“ als Punkt auf der Checkliste stand. Ich fühle mich dann wie ein Gepäckstück, das abgefertigt wird und eigentlich könnte ich dann ja auch gleich bei einem Computerterminal auschecken.

„War alles in Ordnung?“ als offene Frage. Die fragende Person schaut mich bei der Frage an und nutzt häufig persönliche Formulierungen: „Hat es Ihnen bei uns gefallen?“, „Dürfen wir Sie bald wieder in unserem Haus begrüßen?“, „Haben Sie bei uns gut geschlafen?“. Es wird wirklich erwartet, dass ich etwas sage. Meiner Antwort wird zugehört, bei Lob freut sich mein Gegenüber und bei Missständen erfolgt eine sofortige Notiz oder sogar interne Rücksprache. Ich werde mit einem Dank verabschiedet und gehe mit dem Gefühl, dass Hotel unterstützt zu haben. Hier komme ich gerne wieder.

Mit welchem Ziel arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen? Die Anzahl von Reklamationen können Sie mit der ersten Variante erheblich reduzieren. Die zweite Variante führt zu mehr Reklamationen, macht mehr Arbeit, erfordert eine Abstimmung im Team und stört die eingefahrenen Abläufe. Falls Sie sich allerdings zum Ziel gesetzt haben, mit loyalen Kunden zu tun zu haben, die immer wieder kommen, ist die scheinbar sparsame erste Variante tödlich für Ihr Geschäft. Hier empfehle ich ein Vorgehen wie in der zweiten Variante.