Die meisten Vertriebler verhandeln gerne und ein bißchen Leidenschaft ist immer dabei. Seminarteilnehmer bringen aber immer wieder Praxisfälle mit, in denen die Wellen höher schlagen. Es entstehen manchmal Situationen, in denen die Teilnehmer persönlich angegriffen werden.

Nach dem Grundsatz „Kommunikation ist das, was beim Empfänger ankommt und nicht das, was vom Sender abgeschickt wird“ ist eine Gesprächssequenz, die sich wie ein persönlicher Angriff anfühlt, auch als solcher zu werten. Hier brauchen wir einen schnellen Notfallkoffer, damit die Situation nicht noch heißer wird. Ein Beispiel:

Es geht im Gespräch sachlich um Lieferzeiten. Bisher war das Gespräch konzentriert, aber unaufgeregt. Auf einmal sagt Ihr Gesprächspartner in scharfen Ton: „Wenn Sie, Herr Meyer, mir eine Lieferzeit zusagen, kann ich mich doch sowieso nicht drauf verlassen!“. Die Situation zu eskalieren ist jetzt leicht:

• Wenn Sie ironisch oder zynisch werden, gießen Sie garantiert Öl aufs Feuer.
• Wenn Sie eine rein sachliche Antwort (nur in 1 Fall nicht pünktlich geliefert) geben, wird Ihr Gesprächspartner etwas anderes finden, was nicht funktioniert hat.
• Wenn Sie darum bitten, sachlich zu bleiben, wird Ihr Gesprächspartner darauf bestehen, dass er doch sachlich sei: „schließlich stimmt es doch, dass Sie die Maschine xxx nicht pünktlich …“

Deeskalation geht anders. Vergessen Sie Ihren aktuellen sachlichen Gesprächsleitfaden. Hören Sie genau hin und dem Menschen, der Ihnen gegenüber sitzt, aktiv zu:

• Hat sich Ihr Gesprächspartner im Eifer des Gefechts einfach nur vergaloppiert? Schauen Sie ihn an und schweigen Sie. In den meisten Fällen wird er sich dann selbst korrigieren: „Okay, das war etwas übertrieben …“
• In welcher Not bis zur Panik steckt er, dass er keine andere Möglichkeit hatte, als Sie persönlich anzugreifen? „Ich höre, dass Sie befürchten …“
• Will er Sie einfach nur provozieren und gegen den Stachel locken? Dann nutzen Sie die Loriot-Technik, sagen „Ja??“ oder „Ach was.“ und schweigen. Gerade im Stress wird Ihr Gegenüber das Schweigen nur schwer ertragen und Ihnen dann konkreter sagen, was er eigentlich meint.

Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner nach seinem Angriff so die Brücke bauen, wird das Gespräch nun erheblich besser verlaufen. Er wird Ihnen dankbar sein, dass Sie ihm geholfen haben, aus der peinlichen Situation wieder herauszukommen. Klar ist aber auch, dass er das nienimmernicht zugeben würde …