Viele Menschen verfügen kaum noch über Zeit, die nicht verplant, festgelegt, zweckbestimmt und begrenzt ist. Freie Zeit-Slots im eigentlichen Sinne gibt es nicht mehr. Berufstätige achten bei Produkten und Dienstleistungen natürlich auch auf Qualität und Preis eines Angebotes, folgende Faktoren werden aber immer mehr zur KO-Kriterien.

„Nerv‘ mich nicht!“

Der einkaufende Mensch – ob für sich selbst oder für die Firma – will nicht genervt werden. Wenn er Fragen beantworten soll, tut er das nur dann gerne, wenn er spürt, dass seine Antworten für SEINEN Kauf wichtig sind. Webseiten, bei denen man sich erst durch ein „Wie alt“ „Wo wohnen Sie“ „Wer hat empfohlen“ hangeln muss, bevor man an das Produkt herankommt, nerven. Bei der Platzplanung für ein neues Badezimmer kann die Frage „Brauchen Sie auch Platz für Ihre Tampons?“ vom Kunden als hilfreich empfunden werden, obwohl die Frage an sich viel intimer ist.

„Stiehl mir keine Zeit!“

• Hinhalten „Wir können Ihre Reklamation erst bearbeiten, wenn Sie uns die Seriennummer Ihres Gerätes nennen.“,
• Unpünktlichkeit „Wir liefern ungefähr am Freitag.“ und
• Warteschlangen an Kassen und Schaltern

werden als Freiheitsberaubung empfunden.

„Versteh‘ mich!“

Kunden brauchen das Gefühl, dass sie als Person gesehen und geschätzt werden. Wenn sie das Gefühl bekommen, sie sind nur Portemonaise-Träger oder Budget-Unterschreiber, werden sie keine Freude beim Kaufen oder Bestellen haben. Mit

• Ernstnehmen bei Reklamationen,
• augenzwinkerndem (nicht sarkastischem) Humor,
• Kundenbesuchen nicht nur zum Auftrag-Abholen und einer
• persönlichen Erinnerung an Wartungstermine

erreichen Sie, dass der Kunde wiederkommt. Außerdem wird er Sie empfehlen.

Achten Sie einmal selbst auf Ihr Kaufverhalten als Verbraucher oder beim Geldausgeben für Ihre Firma. Welche Punkte sind für Sie wichtig?