8.4.2010 von Meike Wiarda.

Akquisestarke Verkäufer sind die Helden in vielen Unternehmen. Sie sorgen dafür, dass sich neue Kunden für die angebotenen Produkte und Dienstleistungen interessieren. Es macht Spaß und es wird von den Chefs und Kollegen auch außerhalb des Vertriebes umgehend gewürdigt, wenn der Verkäufer Neukunden gewinnt.

Dabei gerät im Tagesgeschäft oft die Betreuung der vorhandenen Kunden aus dem Blickwinkel. Stammkunden nehmen sehr wohl zur Kenntnis, wenn sich der Verkäufer nur bei “heißen” Projekten sehen lässt und wenn es für Neukunden plakative Rabatte gibt oder Goodies, die der treue Kunde nicht erhält.

Ich behaupte, dass unser Verhalten gegenüber den Stammkunden unsere Zukunftsversicherung ist - und nicht nur in wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten.

• Es ist ökonomisch, weil wir die vorhandenen Ressourcen optimal nutzen. Die Gewinnung eines Neukunden kostet 9 mal so viel wie die Aktivitäten, einen Stammkunden zu pflegen.
• Kunden, die Sie nicht pflegen, stärken Ihren Wettbewerb. Wenn Kunden (oft still und heimlich) den Anbieter wechseln, fehlt Ihnen nicht nur der Gewinn, sondern Sie verlieren gegenüber Ihrer stärksten Konkurrenz.
• Negative Mundpropaganda können Sie nur mit sehr hohem zeitlichen und finanziellen Aufwand wieder ausgleichen.
• Optimieren Sie Ihr Timing: Werden Sie nicht erst aktiv, wenn der Kunde wegbleibt. Wie oft haben Sie schon selbst im Restaurant auf die lustlose Standardfrage: “Hat es geschmeckt?” behajend reagieren und sich dabei vorgenommen, dieses Restaurant nicht noch einmal zu besuchen?

Deshalb: bleiben Sie am Kunden dran, ermutigen Sie Ihre Verkäufer, zu Kunden regelmäßig den Kontakt zu halten, auch wenn gerade kein Projekt ansteht.

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31.3.2010 von Meike Wiarda.

Wie bewegen sich mein Unternehmen und meine Mitarbeiter geschäftlich korrekt in Social Media? Auch wenn Mitarbeiter verschiedene soziale Netzwerke nur in ihrer Freizeit nutzen, verschwimmen private und berufliche Inhalte immer mehr im Social Web. Durch das steigende Interesse an sozialen Netzwerken, Online-Communities, Kommunikations-Tools und Dienstleistern rund um Social Media sehen Unternehmen einen Handlungsbedarf, ihre Mitarbeiter aktiv zu lenken und gleichzeitig ihre Marken, Produkte und Dienstleistungen zu schützen.

Der Leitfaden „Social Media Richtlinien – 10 Tipps für Unternehmen und ihre Mitarbeiter” wurde von der Fachgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. veröffentlicht.

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4.3.2010 von Meike Wiarda.

Anstatt wie früher mit reinen Kostensenkungsprogrammen auf Krisenzeiten zu reagieren, haben Unternehmen dazu gelernt und forcieren ebenso stark proaktive Vertriebsintensivierungsprogramme, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

aus absatzwirtschaft: Qualifizierungsfokus liegt auf Vertriebskompetenzen - absatzwirtschaft - die marketing site

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7.1.2010 von Meike Wiarda.

Da die Süddeutschen noch nicht wieder “an Bord” sind, nutze ich die Woche, um all das aufzuarbeiten, was vor Weihnachten liegen geblieben ist. Eben war MEIN Vorwerk-Vertreter da - ich stand wohl mal wieder auf seiner Liste. Er versuchte, mich - mal wieder - von einer Produktvorführung zu überzeugen:

• auch nach sehr deutlichen Signalen insistierte er weiter,
• auf die Frage nach meinem Nutzen sprach er von seinem Nutzen,
• nach mehreren klaren “Neins” meinerseits kam ein Sonderpreis-Argument,
• die Verabschiedung macht keine Lust auf ein zukünftiges Gespräch.

Ich gehe einfach mal davon aus, dass das Verkaufen von Staubsaugern zur Zeit schlecht läuft, aber mit diesem Verhalten schlägt der Vertreter Türen zu, die in Zukunft eventuell offen gewesen wären. Ich konnte nicht erkennen, dass das dem Verkäufer klar war.

Wie sieht gerade Ihr Geschäft aus? Wie gehen Sie mit der Situation um, wenn Sie viele “Körbe” bekommen?

Nutzen Sie jeden Kontakt, um auszuloten, wie offen die Tür zur Zeit ist, und was Sie tun können, um die Tür ein Stück weiter zu öffnen. Erzeugen Sie Resonanz, sonst fällt die Tür ins Schloss.

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11.11.2009 von Meike Wiarda.

Ab und zu komme ich auch in Stuttgart-Degerloch-Mohringen-Fasanenhof vorbei. Ich habe hier über 5 Jahre gearbeitet und gelebt und bin heute immer wieder bei Geschäftspartnern und Freunden. Gestern abend bin ich wieder durchgefahren und natürlich schaue ich gerne links und rechts, was sich so verändert hat. Beim Bäcker dort an der Ecke habe ich oft Butterbrezen gekauft, auch den Matratzenladen und den Metzger (Maultaschen) kenne ich gut.

Nur die Leuchtschriften an den Bürogebäuden haben sich verändert. Dort hängen neue Namen - und zwar immer wieder neue Namen - sozusagen Company rotation.

Wie und von wem wird hinter diesen Glasfassaden bei so häufigen Identitätswechseln an Themen wie Kundenorientierung, Beziehungsaufbau, Empfehlungsmarketing usw. gearbeitet?

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10.11.2009 von Meike Wiarda.

Ein gelungener Verkauf ist für mich, wenn Verkäufer, Auftraggeber des Verkäufers und Kunde nach dem Verkauf das Gefühl haben, dass es genau so beim nächsten Mal auch sein sollte. Das Gefühl aller Teilnehmer hinterher: “Okay, ich musste an der und der Stelle nachgeben, die haben ganz schön tough verhandelt. Aber ich hatte das Gefühl, dass alle an einem guten Ergebnis interessiert waren und das Ergebnis stimmt ja nun auch.” Der Käufer erzählt das überall herum, der Verkäufer ist schon wieder in Aktion und der Verkaufsleiter hat was in der Kasse.

Dazu kann auch gehören, dass ein Verkäufer einmal von einem Kauf abrät, um Folgeschäden zu vermeiden: „Gnädige Frau, die weiße Jacke steht Ihnen wirklich prima, aber als Geschäftskleidung im Gartencenter ist sie untauglich.“ Hier kommt das Kassenklingeln nur etwas später, aber es kommt.

Dazu gehört auch, dass der Verkäufer seinen Kunden gerade auch dann besucht, wenn dort Kurzarbeit angesagt ist und der Kunde in den nächsten Wochen nichts kaufen wird. In diesen Phasen geht es primär um die Betonung der persönlichen Beziehung (”bei dem Verkäufer habe ich ein gutes Gefühl”) und Langfristigkeit und erst sekundär um das funktionale Tagesgeschäft.

Ich weiß, dass das nicht immer gelingt, aber die innere Haltung in diese Richtung ist schon eine Menge wert. Ob als Akquisiteur, Berater, Betreuer, Projektabwickler usw. ist dabei erstmal zweitrangig. Wichtig ist, dass Sie Freude an Ihrem Tun haben und dass Sie ein Ziel vor Augen haben, denn Kunden können nur begeistert sein, wenn auch der Verkäufer das Leuchten in den Augen hat.

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6.11.2009 von Meike Wiarda.

Sie sind mit einer Gruppe oder einem Gesprächspartner im Gebäude unterwegs. Nun kommt eine Tür oder Sie wollen mit dem Fahrstuhl fahren. Wer geht vor?

Genau, das ist eine Fangfrage. Sie wissen ja gar nicht, in welcher Beziehung Sie in diesem Beispiel zu Ihren Begleitern stehen.

Es ist sinnvoll, die folgenden Reihenfolge einzuhalten:

1) Rang, Hierarchie
2) Alter, Zugehörigkeit
3) Geschlecht

Das ist in der Theorie klar und präzise. In Ihrer Firma geht also der Kunde voran, auch wenn er jünger ist als Sie und auch wenn er männlich und Sie weiblich sind.

Soweit zur Theorie: In der Welt da draußen ist die Praxis oft eine ganz andere. Den Fall, dass sich zwei gleichzeitig durch eine Tür quetschen wollen, habe ich persönlich noch nie erlebt. Den umgekehrten Fall, dass jeder dem anderen den Vortritt lässt, den gibt es viel häufiger. Viele meiner Gesprächspartner sind im Rang und Alter höherrangig, aber die meisten bestehen darauf, dass ich, weil weiblich, vorgehe. Und selbstverständlich beharre ich nicht auf meinem Recht, nach meinem Begleiter zu gehen. Der Höherrangige hat eben auch das Recht, die Reihenfolge nach seinem Gusto zu ändern. Ich freue mich jedesmal, wenn so eine Situation zu einem kleinen, persönlichen, gemeinsamen Lächeln führt. Dieses kurze Lächeln bringt viel - auf diese Weise entstehen und wachsen Beziehungen. Und Höflichkeit ist sowieso ein tolles Fundament für alle Regeln im Umgang miteinander.

Eine kleine Geschichte am Rande: Einer meiner ersten Chefs kannte die Reihenfolge-Regel, die aber seiner Erziehung, Frauen gegenüber höflich zu sein, widersprach. Seine kreative Lösung? Im Institut ging er vor, er war schließlich der Chef. Wenn wir gemeinsam auf einer Dienstreise waren, ging er vor, er hatte schließlich eine Dame dabei …

PS: Sie denken, dieses Thema ist eine lächerliches, unwichtiges Detail? Mag sein, aber wenn Sie Beziehungen aufbauen und pflegen sind diese Kleinigkeiten das Salz in der Suppe bis hin zum ausschlaggebenden Faktor bei einer Vertragsverhandlung.

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2.11.2009 von Meike Wiarda.

Früher war es nicht selbstverständlich, dass die Menschen, die in einer Stadt lebten, auch deren Bürger waren. In vielen Städten - so auch in Hardegsen - wurde zur Erlangung des Bürgerrechts ein Bürgereid geleistet. Dort wurden Rechte und Pflichten des Bürgers verankert.

Die Frage, wie man miteinander umgehen will, wird auch heutzutage in Verträgen festgelegt: in Kauf- oder Arbeitsverträgen. Wie soll es laufen, wenn es gut läuft - oder nicht so gut läuft.

1716:
“… Also verpflichten wir uns hinwieder wolgemeldten Raht dieser Stadt und ganzer Bürgerschafft treu und holdt zu seyn. Der Stadt Bestes zu suchen und zu nutzen, in Raht und Taht nicht da zu sein, wo selbsten gegen den Raht oder dise Stadt wohl schädlich gehandelt werde. Sondern wenn Wir etwas schädliches erfahren solches sofort sagen und einen Jeden vor Unheil warnen. Und wenn wir mit jemand in Streit gerathen nicht unser eigen Richter seyn noch andere Richter suchen sondern alles obgedachten Raht als erste Instantz ansehen und deren Herrschaft nicht entgehen sondern als gehorsame Bürger bezeigen und verhalten wollet. So wahr mir Gott helfe …”

Ich finde die Formulierung mit “Wir werden …” spannend. Hört sich (fast) nach einer Vereinbarung auf Augenhöhe an.

1785 heißt der Bürgereid nun Huldigungseid und enthält Formulierungen wie: “…daß Ihr dem Magistrat hieselbst wollet treu hold und gehorsam seyn …”. Kein “Wir” mehr, sondern mehr ein “Ihr habt zu …”.

Und 1815 hat das Ganze gar nichts mehr mit Augenhöhe und auch nicht mehr viel mit dem Leben in Hardegsen zu tun. Der Eid beginnt wie folgt: “… Ihr sollet geloben und schwören einen Eyd zu Gott und auf seyn Heiliges Wort daß Ihr dem Könige und der Constitution des Reichs wolt gehorsam und treu seyn …”. Weiter geht es: “… Besonders gelobe und schwöre ich, daß, nachdem ich zum Bürger hieselbst aufgenommen bin, den mir vorgesetzten Behörden namentlich auch dem magistrate (Bürgermeister und Rath) willige Folge und Gehorsahm leisten und meine Pflichten als Bürger gewissenhaft erfüllen und das Wohl der Stadt nach besten Kräften fördern will.”

Hier wird das eigene Wollen, Loyalität und Treue von oben angeordnet. Es geht vorrangig um den Erhalt der Machtstrukturen.

Heute wissen wir, dass man Vertrauen, Loyalität und Treue nur geschenkt bekommen kann. Wenn wir versuchen, Vertrauen einzufordern, geht “der Schuss nach hinten los” - oft im wahrsten Sinne des Wortes. Wie gehen Sie und Ihre Kunden miteinander um? Welche Kultur haben Sie in Ihrem Unternehmen?

Auszüge aus: Hardegser Stadtanzeiger, 30.10.2009, 47/44, S. 6

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10.9.2009 von Meike Wiarda.

Sie haben einen Firmennamen, einen Ansprechpartner, eine Nummer und wollen etwas verkaufen? Los geht’s:

Bevor Sie zum Hören greifen, hilft eine kurze Vorbereitung:

• Freuen Sie sich auf das Gespräch. Sie werden gleich mit einem interessanten Menschen sprechen, für den Sie eine nützliche Dienstleistung bzw. ein nützliches Produkt haben.
• Was könnte für Ihren Gesprächspartner nützlich sein? Was wissen Sie schon über ihn oder über sie?

Sie haben Ihre Stichworte auf Ihrer Gesprächsnotiz stehen? Dann kann es losgehen:

• Natürlich kennen Sie Ihre Mikropräsentation. Fast noch besser gefällt mir der Begriff “Vorstellungslyrik”. Eine spannende Vorstellung Ihrer Persönlichkeit in Kurzfassung, die Ihr Gegenüber neugierig auf Sie persönlich macht. Gehen Sie schon in der Anrede auf ihn oder sie ein: “Guten Tag, Hallo, Moin moin, Grüß Gott. Mein Name ist MEIKE WIARDA vom WERTVOLLEN VERTRIEB”. Diese ersten 10 Worte gehören zu den wichtigsten Präsentationen, die Sie in Ihrem Berufsleben (und nicht nur dort) halten. Rasseln Sie sie nicht runter wie ein auswendiggelerntes Gedicht in der Schule. Ihre Vorstellungslyrik ist für den Bauch des Kunden gedacht, weniger für die Ohren. Tragen Sie Gedichte lieber im Stehen oder im Sitzen vor? Wo steckt am meisten Energie drin? Nehmen Sie Ihre Mikropräsentation auf, passen Sie sie an die jeweilige Situation an und üben Sie sie. Welches Tempo ist gut, wie ist die passende Stimmlage, hört man die Freude auf das Gespräch in Ihrer Stimme?
• Ihr nächster Satz präsentiert dem Gesprächspartner seinen Nutzen. Was braucht er? Mehr Sicherheit, mehr Design, weniger Kosten, höhere Umsätze? Schaffen Sie es, wieder in 10 Worten zu präsentieren? Da Ihr Gesprächspartner diesen Nutzen nicht sehen kann, verwenden Sie konkrete Bilder statt abstrakter Begriffe: “Sie können in Zukunft … fertig haben, bevor Ihr Chef danach fragt, Herr Meyer!”

Überlegen Sie sich, ob Sie zwischen Ihrer Vorstellungslyrik und der Nutzenpräsentation eine Pause machen. Wie meldet sich Ihr Gesprächspartner? Wenn Sie Hintergrundgeräusche hören, legen Sie eine kurze Pause ein, damit Ihr Ansprechpartner die Chance zum Nachfragen hat. Ich stelle immer wieder fest, dass insbesondere erfahrene Gesprächspartner die Pause als höflich empfinden. Sogenannte Hardseller sprechen an dieser Stelle ohne Punkte und Komma weiter. Irgendwann wird Ihr Gesprächspartner etwas sagen: er unterbricht Sie, nutzt die Pause oder sagt etwas nach der Nutzenpräsentation. 

• Legen Sie nun Ihren inneren Schalter ganz bewusst um - von “Senden” auf “Empfangen”.
• Vergessen Sie erstmal Ihren eventuell vorhandenen Gesprächsleitfaden. 
• Hören Sie zu, welche Worte Ihr Gesprächspartner benutzt, was er sagt und was Sie zwischen den Zeilen erspüren. Denken Sie sich in die Lage des Gesprächspartners hinein.

Dieses “Aktive Zuhören” können Sie gar nicht häufig genug anwenden und üben.

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11.8.2009 von Meike Wiarda.

Zur Zeit drückt der Schuh stark beim Thema: “Wo und wie bekommen wir neue Kunden”. Im Gespräch wird mir dann erläutert, dass das Auftragsvolumen für die Zukunft nicht gut aussieht oder Produktionsmitarbeiter schon in Kurzarbeit geschickt wurden. Letzte Woche formulierte es ein Gesprächspartner so: “Im Bereich Komponenten werden zur Zeit die Überstunden abgebaut.” Es wäre an dieser Stelle von mir nicht besonders hilfreich, wenn ich fragen würde, warum ich nicht schon früher angerufen worden bin, obwohl das sinnvoll gewesen wäre. Was ich aber schon frage ist,

• wie die Aufträge bisher auf Neu- bzw. Stammkunden verteilt sind,
  
• welche (auch vermuteten) Gründe es für den Auftragseinbruch gibt und
• mit welchen Maßnahmen mein Gesprächspartner schon begonnen hat, um gegenzusteuern.

Außerdem frage ich, ob Aufträge über Kundenempfehlungen entstehen und wie die Auftragslage bei Stammkunden aussieht. Manchmal erfahre ich an dieser Stelle, dass die Stammkunden auch nicht mehr so viele Aufträge erteilen. Oder ich höre eine etwas zögerliche Antwort, dass bei den Stammkunden soweit alles okay wäre, aber über Empfehlungen gäbe es kaum noch Aufträge. Oder ich bekomme gesagt: “… der eine oder andere bestellt nicht mehr bei uns, als wir nachfragten, sagten sie, wegen der Preise …”

Bei meinen eigenen Einkäufen von Supervisionen, Hotelangeboten, Büromaterial und vielen privaten Anschaffungen achte ich selbst auf ein für mich passendes Preis-Leistungs-Verhältnis und frage mich: “Was habe ich davon, wenn ich bei Anbieter A oder B kaufe.”, “Würde ich mich nach dem Kauf im Wiederholungsfall für den gleichen Lieferanten entscheiden?”. Wenn ich z.B. mit einem Hotel nicht zufrieden war, komme ich einfach nicht wieder, erzähle anderen davon und bei Standard-Zufriedenheits-Nachfragen, z.B. am Morgen an der Hotelrezeption, antworte ich möglichst energiesparend. Ich bin bereit, mehr Energie in die Antwort zu investieren und detailliert zu reklamieren, wenn ich wiederkommen will, ich aber etwas geändert haben möchte.

“Woanders gab es das billiger” kann auch so eine energiesparende Antwort sein. Muss es nicht sein, kann es aber sein. Ist es wirklich immer der Preis? Die Amerikaner haben in einer anonymen Studie nach den Ursachen von Kundenverlusten gefragt und folgendes herausbekommen:

• 5 % kaufen nun bei Freunden
• 9 % kaufen anderswo günstiger
• 1% waren gestorben
• 14 % hatten sich ergebnislos beschwert
• 3% waren umgezogen und
• 68 % fühlten sich missachtet.

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