8.1.2012 von Meike Wiarda.

Waren Sie auch in der Weihnachtszeit immer erreichbar, hatten den Benachrichtigungston eingestellt? In vielen Branchen und Betrieben wird heute erwartet, dass wir immer und für jeden erreichbar sind. Wenn es während eines Gespräches im Familienkreis unter dem Weihnachtsbaum piept, hat häufig das Piepen Vorrang. Vertrauensvolle Gespräche, die Konzentration und Zeit brauchen, sind durch willkürliche oder häufige Unterbrechungen nicht möglich. Multitasking-Gespräche taugen nur für Small Talk. Russell Bishop, ein amerikanischer Berater, fasst dieses Phänomen griffig zusammen:

Immer erreichbar, aber nie in Kontakt (Always connected, never connecting).

Vielleicht haben Sie Lust, sich in kommenden Gesprächen noch mehr der qualitätsorientierten Kontaktpflege zuzuwenden. Dazu gehört es, dem Gesprächspartner wirklich zuzuhören, zu hören, was ihn oder sie bewegt, sich auf den anderen einzulassen. Dazu gehört auch, das Handy in einem Gespräch leise zu stellen und erst nach dem Gespräch zu schauen, ob noch jemand anderes mit Ihnen sprechen wollte. So wird es Ihnen noch mehr gelingen - in der Familie, mit Kunden und Kollegen - wertvolle Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.

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19.11.2011 von Meike Wiarda.

Oft sind Gesprächspartner schockiert, wenn ich das geflügelte Wort “der Kunde ist König” nicht unterstütze (a). “Der Kunde ist König” ist eine zweischneidige Angelegenheit. Natürlich unterstütze ich die Haltung, dass mein Denken auf den Kunden ausgerichtet sein soll, aber eben nicht nur. Und wenn der Kunde König ist, was sind dann meine Mitarbeiter? Sind sie der Diener der Kunden? Sollen sie sich wie Diener in einem feudalistischen System verhalten: immer zustimmen, nicht selber nachdenken und dem König bloß nicht die Wahrheit sagen, weil sie ja sonst im Kerker landen? “Im ersten Augenblick ist “Der Kunde ist König” aus Kundensicht natürlich sehr harmonisch, aber schon nach kurzer Zeit fühlt er, dass das Verhältnis nicht in Ordnung ist. Der Kunde ist König” ist ein Extrem auf einer interessanten Achse.

Das andere Extrem auf dieser Achse ist “der Kunde als Bittsteller” (b). Wir kennen das aus der Kundenperspektive von vielen Monopolbetrieben oder von Behörden. Hier wird die Ware oder Dienstleistung nach Nasenfaktor verteilt, aber nichts wirklich verkauft. Manchmal fühlt sich der Kunde regelrecht erpresst. Erinnern Sie sich noch, was mit der Telekom passierte, als der Markt auch für andere Anbieter freigegeben wurde?

Ich empfehle, den Kunden als Partner zu betrachten. In diesem Fall (c) sprechen wir mit dem Kunden auf Augenhöhe. Als Verkäufer muss ich nicht duckmäusern, der Kunde fühlt sich aber auch nicht von oben herab behandelt. Hier geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden und mein Angebot eng miteinander zu verzahnen. Eine Gefahr besteht allerdings: Wenn Sie den Kunden partnerschaftlich begegnen, könnte er ein Stammkunde werden, weil er spürt, dass ihm mit Respekt begegnet wird.

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21.9.2011 von Meike Wiarda.

Sie haben Ihre Preise kalkuliert und marktgerecht genannt. Nun kommt die Frage: „Und wie sieht das mit einem Rabatt aus?“ Durch die Rabattinflation in der letzten Zeit ist es vielen Kunden peinlich, diese Frage NICHT zu stellen. Die Frage nach Rabatt ist inzwischen obligatorisch und viele sind der Meinung, es wäre naiv, nicht nach einem Rabatt zu fragen.

Nehmen Sie einem Kunden die Frage nicht übel. Im Gegenteil, die Frage zeigt, dass Sie Ihrem Ziel, den Auftrag zu bekommen, einen großen Schritt näher gekommen sind. Dagegen zeigen leichtfertig vergebene Rabatte Hilflosigkeit oder dass der Verkäufer zu wenig über den Kunden weiß – in rationaler und in emotionaler Hinsicht. Warum fragt der Kunde nach einem Rabatt?

• Kennt er den Mehrwert Ihrer Dienstleistung noch nicht?
• Ist es ein Test, mit dem der Kunde herausfinden will, ob Sie den Wert Ihres Produktes kennen?
• Oder ob Sie den Preis auch ernst meinen?
• Ist der Kunde wettbewerbsorientiert und hat er Freude an einem verbalen Schlagabtausch?

Leichtfertig vergebene Rabatte zeigen dem Kunden nur, dass der Rabatt vorher wahrscheinlich draufgeschlagen wurde: das Beispiel Praktiker zeigt die Erfolglosigkeit dieser Strategie. “Rabatte machen doof!” ist ein lesenswerter Artikel aus managerSeminare (Link) zu diesem Thema.

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8.9.2011 von Meike Wiarda.

Aktualisiert 08.09.11: Blogs, Feeds, Podcast, Xing, Twitter usw. sind sogenannte Web 2.0 Instrumente. Und warum machen die Homepage-Betreiber sowas? Klar, es geht darum, die Leute öfter auf die eigenen Seiten aufmerksam zu machen, um Beziehungen immer wieder zu stärken. Das ist natürlich auch ein Vertriebsthema.

• Ein Blog (Wortkreuzung aus engl. World Wide WeB und Log für Logbuch) ist ein auf einer Website geführtes Journal.
• Feed (engl.: feed „Einspeisung“, „Zufuhr“) oder Newsfeed wird als jargon-sprachliche Bezeichnung verwendet für elektronische Nachrichten. Feeds werden meist von den Betreibern von Nachrichtenseiten, Weblogs und Foren angeboten, um über neue Artikel und Beiträge auf deren Website zu informieren.

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8.9.2011 von Meike Wiarda.

Warum ist es wichtig, nochmal einen Kollegen über z.B. ein Kundenanschreiben drüberschauen zu lassen? Es heißt nicht umsonst das “4-Augen-Prinzip”. Ich meine hier auch wirklich das 4-Augen-Prinzip als Notwendigkeit unter Kollegen und nicht die 4-Augen-Kontrolle, die es natürlich auch gibt.

Ich habe gerade ein Anschreiben von einem größeren Telefonanbieter bekommen:

…vielen Dank für Ihre Anfrage … In unserem Kundenforum können Sie jederzeit Ihre Daten einfach und bequem online aktualisieren. Wir haben folgende Einstellungen vorgenommen: Benutzername …., Passwort ……
Haben Sie noch Fragen? Telefonnummer …..

Ein Standard-/Serienschreiben also. Sehr freundlich und sogar mit Telefonnummer. Außerdem waren 2 Unterschriften unter dem Schreiben. Alles richtig gemacht? Nicht ganz. Auf dem ganzen Schreiben fehlte die Info über die zugehörige Internet-Adresse, wo ich Benutzername und Passwort eintippen sollte.

Es ist häufig so, wenn man selbst was schreibt, fehlen oft ganz einfache Dinge, für mich sind diese Dinge ja selbstverständlich. Betrachtet ein Kollege oder besser noch jemand von außen das Schreiben, springen solche Banalitäten oft direkt ins Auge des Betrachters. Besonders wichtig ist es natürlich bei einem Schreiben, das viele Kunden bekommen. Ich stelle mir gerade die anderen hundert Kunden vor, die auch nach der Internet-Adresse suchen und dann auch auf die (weiße) Rückseite schauen ….

Und ich selbst? Ich habe mich schon das eine oder andere Mal geärgert, wenn ich keinen anderen gefragt habe. Ich habe es aber noch nie bereut, ein Schreiben noch einmal von einem fremden Blick durchsehen zu lassen. Falls wirklich weit und breit kein Kollege griffbereit ist, schlafen Sie eine Nacht darüber. Dann haben auch Sie ein bisschen mehr Abstand zum eigenen Entwurf.

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2.9.2011 von Meike Wiarda.

Viele Menschen verfügen kaum noch über Zeit, die nicht verplant, festgelegt, zweckbestimmt und begrenzt ist. Freie Zeit-Slots im eigentlichen Sinne gibt es nicht mehr. Berufstätige achten bei Produkten und Dienstleistungen natürlich auch auf Qualität und Preis eines Angebotes, folgende Faktoren werden aber immer mehr zur KO-Kriterien.

“Nerv’ mich nicht!”

Der einkaufende Mensch - ob für sich selbst oder für die Firma - will nicht genervt werden. Wenn er Fragen beantworten soll, tut er das nur dann gerne, wenn er spürt, dass seine Antworten für SEINEN Kauf wichtig sind. Webseiten, bei denen man sich erst durch ein “Wie alt” “Wo wohnen Sie” “Wer hat empfohlen” hangeln muss, bevor man an das Produkt herankommt, nerven. Bei der Platzplanung für ein neues Badezimmer kann die Frage “Brauchen Sie auch Platz für Ihre Tampons?” vom Kunden als hilfreich empfunden werden, obwohl die Frage an sich viel intimer ist.

“Stiehl mir keine Zeit!”

• Hinhalten “Wir können Ihre Reklamation erst bearbeiten, wenn Sie uns die Seriennummer Ihres Gerätes nennen.”,
• Unpünktlichkeit “Wir liefern ungefähr am Freitag.” und
• Warteschlangen an Kassen und Schaltern

werden als Freiheitsberaubung empfunden.

“Versteh’ mich!”

Kunden brauchen das Gefühl, dass sie als Person gesehen und geschätzt werden. Wenn sie das Gefühl bekommen, sie sind nur Portemonaise-Träger oder Budget-Unterschreiber, werden sie keine Freude beim Kaufen oder Bestellen haben. Mit

• Ernstnehmen bei Reklamationen,
• augenzwinkerndem (nicht sarkastischem) Humor,
• Kundenbesuchen nicht nur zum Auftrag-Abholen und einer
• persönlichen Erinnerung an Wartungstermine

erreichen Sie, dass der Kunde wiederkommt. Außerdem wird er Sie empfehlen.

Achten Sie einmal selbst auf Ihr Kaufverhalten als Verbraucher oder beim Geldausgeben für Ihre Firma. Welche Punkte sind für Sie wichtig?

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19.8.2011 von Meike Wiarda.

Schreiben Sie noch Briefe zu einem Geburtstag, Jubiläum oder zur Genesung? Oder haben Sie für so etwas keine Zeit und schicken höchstens mal eine SMS oder nutzen den XING-Button, wenn Ihnen das soziale Netzwerk meldet, dass einer Ihrer Kontakte/Freunde Geburtstag hat?

Ein virtueller Gruß kann super sein, wenn es zwischendurch geschieht, als “ich habe gerade an Dich gedacht”.

Gerade in der geschäftlichen Kommunikation ist es wichtig, bei besonderen Ereignissen zwischen Funktion und Person klar zu unterscheiden. Schicken Sie Geburtstagsgrüße an den Einkaufsleiter der Firma BUSY oder schreiben Sie an Herrn Buy? Ich empfehle, persönliche handgeschriebene Geburtstagsgrüße zu schicken - es muss kein langer Brief sein. Warum? Nun schließlich hat die Person Geburtstag und nicht die Funktion, oder?

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14.7.2011 von Meike Wiarda.

Sie kennen die typische Morgensituation beim Auschecken aus einem Hotel. Inzwischen wird in den meisten Hotels gefragt, ob alles in Ordnung war.

“War alles in Ordnung?” als Floskel. Die fragende Person hat nur Interesse an der Antwort “Ja, danke.” Häufig fehlt der Augenkontakt. Neulich hatte die Dame am Empfang einer renommierten Hotelkette einen Zettel neben der Tastatur kleben, wo die Frage “War alles in Ordnung?” als Punkt auf der Checkliste stand. Ich fühle mich dann wie ein Gepäckstück, das abgefertigt wird und eigentlich könnte ich dann ja auch gleich bei einem Computerterminal auschecken.

“War alles in Ordnung?” als offene Frage. Die fragende Person schaut mich bei der Frage an und nutzt häufig persönliche Formulierungen: “Hat es Ihnen bei uns gefallen?”, “Dürfen wir Sie bald wieder in unserem Haus begrüßen?”, “Haben Sie bei uns gut geschlafen?”. Es wird wirklich erwartet, dass ich etwas sage. Meiner Antwort wird zugehört, bei Lob freut sich mein Gegenüber und bei Missständen erfolgt eine sofortige Notiz oder sogar interne Rücksprache. Ich werde mit einem Dank verabschiedet und gehe mit dem Gefühl, dass Hotel unterstützt zu haben. Hier komme ich gerne wieder.

Mit welchem Ziel arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen? Die Anzahl von Reklamationen können Sie mit der ersten Variante erheblich reduzieren. Die zweite Variante führt zu mehr Reklamationen, macht mehr Arbeit, erfordert eine Abstimmung im Team und stört die eingefahrenen Abläufe. Falls Sie sich allerdings zum Ziel gesetzt haben, mit loyalen Kunden zu tun zu haben, die immer wieder kommen, ist die scheinbar sparsame erste Variante tödlich für Ihr Geschäft. Hier empfehle ich ein Vorgehen wie in der zweiten Variante.

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27.4.2010 von Meike Wiarda.

Seit einiger Zeit gibt es vor Bundestags- und Landtagswahlen den Wahl-o-mat. Mit dem Wahl-o-mat kann jeder herausfinden, was er oder sie wählen soll. Es werden Statements vorgestellt, die man mit ja/nein/neutral kennzeichnet und dann wird die passendste Partei berechnet.

PS: Sie können dem Kunden sogar erzählen, dass Sie “Wahl-o-mat” sein wollen, er oder sie wird die Idee und das Konzept spannend finden.

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22.4.2010 von Meike Wiarda.

Sie haben den Bedarf des Kunden ermittelt und ihm ein maßgeschneidertes Angebot geschrieben. Wann ist nun der beste Zeitpunkt zum Nachfassen?

Der richtige Zeitpunkt ist genau dann, wenn der Kunde Ihr Angebot erhalten hat und mindestens das Angebot überflogen hat. Wenn Sie früher anrufen, fühlt sich Ihr Kunde bedrängt, ist ärgerlich über Sie. Wenn der Kunde das Angebot schon seit Tagen kennt, ist der richtige Zeitpunkt verstrichen. Dann könnte der Kunde sich vernachlässigt fühlen. Es gehört viel Erfahrung dazu, das optimale Timing auszubalancieren.

Die - wie ich finde - einfachste Art, den Nachfasstermin genau herauszufinden, ist es, den Kunden einfach zu fragen. Natürlich schreiben Sie kein Angebot, ohne mit dem Kunden abzustimmen, was er von Ihnen braucht. Sie können also schon, bevor Sie das Angebot schreiben, den Nachfasstermin festlegen. Fragen Sie den Kunden einfach: “Okay, das Angebot haben Sie spätestens bis Freitag. Passt es Ihnen, wenn ich Sie am Dienstag kurz anrufe, um zu hören, ob das Angebot vollständig ist?” Wenn das Ihr Kunde ablehnt, bitten Sie um eine Alternative. Selbstverständlich rufen Sie dann auch wirklich an. Oder Sie beziehen Ihren Kunden in folgenden Gedankengang ein: “Wenn Sie das Produkt in KW xy brauchen, bräuchten wir bis KW xy-n die Bestellung. Das Angebot haben Sie auf jeden Fall bis 1 Woche davor. Ich rufe Sie dann am … an, um zu hören, ob das Angebot passt.”

Und dann gibt es auch noch die Kunden, da kommen Sie gar nicht dazu, nachzufassen. Er ruft bei Ihnen an und bedankt sich, dass Sie ihm zugehört haben und alles ins Angebot hineingenommen haben, was Sie auch vorher besprochen haben! Ja, und so ein Nachfasstermin ist natürlich das Größte, oder?

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