8.1.2012 von Meike Wiarda.

Waren Sie auch in der Weihnachtszeit immer erreichbar, hatten den Benachrichtigungston eingestellt? In vielen Branchen und Betrieben wird heute erwartet, dass wir immer und für jeden erreichbar sind. Wenn es während eines Gespräches im Familienkreis unter dem Weihnachtsbaum piept, hat häufig das Piepen Vorrang. Vertrauensvolle Gespräche, die Konzentration und Zeit brauchen, sind durch willkürliche oder häufige Unterbrechungen nicht möglich. Multitasking-Gespräche taugen nur für Small Talk. Russell Bishop, ein amerikanischer Berater, fasst dieses Phänomen griffig zusammen:

Immer erreichbar, aber nie in Kontakt (Always connected, never connecting).

Vielleicht haben Sie Lust, sich in kommenden Gesprächen noch mehr der qualitätsorientierten Kontaktpflege zuzuwenden. Dazu gehört es, dem Gesprächspartner wirklich zuzuhören, zu hören, was ihn oder sie bewegt, sich auf den anderen einzulassen. Dazu gehört auch, das Handy in einem Gespräch leise zu stellen und erst nach dem Gespräch zu schauen, ob noch jemand anderes mit Ihnen sprechen wollte. So wird es Ihnen noch mehr gelingen - in der Familie, mit Kunden und Kollegen - wertvolle Beziehungen aufzubauen und zu pflegen.

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3.12.2011 von Meike Wiarda.

Auch wenn die Konkurrenz heute oft “Marktbegleiter” genannt wird, laufen wir gegen den Vertriebler des Wettbewerbunternehmens ein Rennen. Im Gegensatz zur Olympiade ist Vertrieb das härtere Geschäft: nur der 1. bekommt eine Medaille, d.h. den Auftrag. Natürlich kennen Sie den Markt und Ihren Kunden genau: wie sieht es gerade im Geschäft aus, welche Bedürfnisse hat der Kunde in seiner Funktion und als Person.

Kennen Sie aber auch Ihren Wettbewerbskollegen? Lernen Sie ihn (oder sie) kennen. Dazu sind z.B. Messen als neutraler Boden sehr gut geeignet. Besuchen Sie ganz offen den Stand Ihrer Konkurrenz, seien Sie freundlich und interessiert. Ich persönlich habe bei diesen Gesprächen immer nur gute Erfahrungen gesammelt und häufig sympathische Menschen kennengelernt.

Was erzählt Ihr Kunde über Ihren “Kollegen” und seine Produkte? Häufig erzählt ein Kunde, dass die Produkte der anderen viel besser, die Besucher häufiger und die Konditionen besser seien. Ja? Natürlich kennen Sie Ihre Stärken, oder? Finden Sie heraus, wo Sie besser sind als die anderen und wuchern Sie mit Ihren Pfunden. Sie müssen nicht in jeder Disziplin supergut sein. Der Kunde kauft, wenn Sie bei den ihm wichtigen Punkten besser sind - der Preis ist dabei nur 1 Punkt. Ein “befriedigend” reicht tatsächlich aus, wenn der Mitbewerber nur “ausreichend” ist. Für den Kunden zählt der relative Unterschied. Heben Sie sich das ungute Gefühl über das “befriedigend” für interne Diskussionen auf, gegenüber dem Kunden sind Sie erst einmal die bessere Alternative.

Geben Sie offen zu, wenn Ihr Konkurrent in bestimmten (hoffentlich weniger wichtigen) Punkten offensichtlich besser ist - ein Abstreiten würde Ihnen eh’ nur als Verkäufergequatsche ausgelegt werden: “Ja, das ist schon nett, wenn Sie die Maschine in jeder RAL-Farbe bekommen, hätte ich auch gerne.” Und dann weisen Sie an einer anderen Stelle, wenn es z.B. um Lieferzeiten geht, darauf hin, dass Ihre Standardpalette an Farben die kurze Lieferzeit ermöglicht. Was Ihrem Kunden wichtiger ist, wissen Sie natürlich genau, oder?

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19.11.2011 von Meike Wiarda.

Oft sind Gesprächspartner schockiert, wenn ich das geflügelte Wort “der Kunde ist König” nicht unterstütze (a). “Der Kunde ist König” ist eine zweischneidige Angelegenheit. Natürlich unterstütze ich die Haltung, dass mein Denken auf den Kunden ausgerichtet sein soll, aber eben nicht nur. Und wenn der Kunde König ist, was sind dann meine Mitarbeiter? Sind sie der Diener der Kunden? Sollen sie sich wie Diener in einem feudalistischen System verhalten: immer zustimmen, nicht selber nachdenken und dem König bloß nicht die Wahrheit sagen, weil sie ja sonst im Kerker landen? “Im ersten Augenblick ist “Der Kunde ist König” aus Kundensicht natürlich sehr harmonisch, aber schon nach kurzer Zeit fühlt er, dass das Verhältnis nicht in Ordnung ist. Der Kunde ist König” ist ein Extrem auf einer interessanten Achse.

Das andere Extrem auf dieser Achse ist “der Kunde als Bittsteller” (b). Wir kennen das aus der Kundenperspektive von vielen Monopolbetrieben oder von Behörden. Hier wird die Ware oder Dienstleistung nach Nasenfaktor verteilt, aber nichts wirklich verkauft. Manchmal fühlt sich der Kunde regelrecht erpresst. Erinnern Sie sich noch, was mit der Telekom passierte, als der Markt auch für andere Anbieter freigegeben wurde?

Ich empfehle, den Kunden als Partner zu betrachten. In diesem Fall (c) sprechen wir mit dem Kunden auf Augenhöhe. Als Verkäufer muss ich nicht duckmäusern, der Kunde fühlt sich aber auch nicht von oben herab behandelt. Hier geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden und mein Angebot eng miteinander zu verzahnen. Eine Gefahr besteht allerdings: Wenn Sie den Kunden partnerschaftlich begegnen, könnte er ein Stammkunde werden, weil er spürt, dass ihm mit Respekt begegnet wird.

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21.9.2011 von Meike Wiarda.

Sie haben Ihre Preise kalkuliert und marktgerecht genannt. Nun kommt die Frage: „Und wie sieht das mit einem Rabatt aus?“ Durch die Rabattinflation in der letzten Zeit ist es vielen Kunden peinlich, diese Frage NICHT zu stellen. Die Frage nach Rabatt ist inzwischen obligatorisch und viele sind der Meinung, es wäre naiv, nicht nach einem Rabatt zu fragen.

Nehmen Sie einem Kunden die Frage nicht übel. Im Gegenteil, die Frage zeigt, dass Sie Ihrem Ziel, den Auftrag zu bekommen, einen großen Schritt näher gekommen sind. Dagegen zeigen leichtfertig vergebene Rabatte Hilflosigkeit oder dass der Verkäufer zu wenig über den Kunden weiß – in rationaler und in emotionaler Hinsicht. Warum fragt der Kunde nach einem Rabatt?

• Kennt er den Mehrwert Ihrer Dienstleistung noch nicht?
• Ist es ein Test, mit dem der Kunde herausfinden will, ob Sie den Wert Ihres Produktes kennen?
• Oder ob Sie den Preis auch ernst meinen?
• Ist der Kunde wettbewerbsorientiert und hat er Freude an einem verbalen Schlagabtausch?

Leichtfertig vergebene Rabatte zeigen dem Kunden nur, dass der Rabatt vorher wahrscheinlich draufgeschlagen wurde: das Beispiel Praktiker zeigt die Erfolglosigkeit dieser Strategie. “Rabatte machen doof!” ist ein lesenswerter Artikel aus managerSeminare (Link) zu diesem Thema.

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2.9.2011 von Meike Wiarda.

Viele Menschen verfügen kaum noch über Zeit, die nicht verplant, festgelegt, zweckbestimmt und begrenzt ist. Freie Zeit-Slots im eigentlichen Sinne gibt es nicht mehr. Berufstätige achten bei Produkten und Dienstleistungen natürlich auch auf Qualität und Preis eines Angebotes, folgende Faktoren werden aber immer mehr zur KO-Kriterien.

“Nerv’ mich nicht!”

Der einkaufende Mensch - ob für sich selbst oder für die Firma - will nicht genervt werden. Wenn er Fragen beantworten soll, tut er das nur dann gerne, wenn er spürt, dass seine Antworten für SEINEN Kauf wichtig sind. Webseiten, bei denen man sich erst durch ein “Wie alt” “Wo wohnen Sie” “Wer hat empfohlen” hangeln muss, bevor man an das Produkt herankommt, nerven. Bei der Platzplanung für ein neues Badezimmer kann die Frage “Brauchen Sie auch Platz für Ihre Tampons?” vom Kunden als hilfreich empfunden werden, obwohl die Frage an sich viel intimer ist.

“Stiehl mir keine Zeit!”

• Hinhalten “Wir können Ihre Reklamation erst bearbeiten, wenn Sie uns die Seriennummer Ihres Gerätes nennen.”,
• Unpünktlichkeit “Wir liefern ungefähr am Freitag.” und
• Warteschlangen an Kassen und Schaltern

werden als Freiheitsberaubung empfunden.

“Versteh’ mich!”

Kunden brauchen das Gefühl, dass sie als Person gesehen und geschätzt werden. Wenn sie das Gefühl bekommen, sie sind nur Portemonaise-Träger oder Budget-Unterschreiber, werden sie keine Freude beim Kaufen oder Bestellen haben. Mit

• Ernstnehmen bei Reklamationen,
• augenzwinkerndem (nicht sarkastischem) Humor,
• Kundenbesuchen nicht nur zum Auftrag-Abholen und einer
• persönlichen Erinnerung an Wartungstermine

erreichen Sie, dass der Kunde wiederkommt. Außerdem wird er Sie empfehlen.

Achten Sie einmal selbst auf Ihr Kaufverhalten als Verbraucher oder beim Geldausgeben für Ihre Firma. Welche Punkte sind für Sie wichtig?

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14.7.2011 von Meike Wiarda.

Sie kennen die typische Morgensituation beim Auschecken aus einem Hotel. Inzwischen wird in den meisten Hotels gefragt, ob alles in Ordnung war.

“War alles in Ordnung?” als Floskel. Die fragende Person hat nur Interesse an der Antwort “Ja, danke.” Häufig fehlt der Augenkontakt. Neulich hatte die Dame am Empfang einer renommierten Hotelkette einen Zettel neben der Tastatur kleben, wo die Frage “War alles in Ordnung?” als Punkt auf der Checkliste stand. Ich fühle mich dann wie ein Gepäckstück, das abgefertigt wird und eigentlich könnte ich dann ja auch gleich bei einem Computerterminal auschecken.

“War alles in Ordnung?” als offene Frage. Die fragende Person schaut mich bei der Frage an und nutzt häufig persönliche Formulierungen: “Hat es Ihnen bei uns gefallen?”, “Dürfen wir Sie bald wieder in unserem Haus begrüßen?”, “Haben Sie bei uns gut geschlafen?”. Es wird wirklich erwartet, dass ich etwas sage. Meiner Antwort wird zugehört, bei Lob freut sich mein Gegenüber und bei Missständen erfolgt eine sofortige Notiz oder sogar interne Rücksprache. Ich werde mit einem Dank verabschiedet und gehe mit dem Gefühl, dass Hotel unterstützt zu haben. Hier komme ich gerne wieder.

Mit welchem Ziel arbeiten Sie in Ihrem Unternehmen? Die Anzahl von Reklamationen können Sie mit der ersten Variante erheblich reduzieren. Die zweite Variante führt zu mehr Reklamationen, macht mehr Arbeit, erfordert eine Abstimmung im Team und stört die eingefahrenen Abläufe. Falls Sie sich allerdings zum Ziel gesetzt haben, mit loyalen Kunden zu tun zu haben, die immer wieder kommen, ist die scheinbar sparsame erste Variante tödlich für Ihr Geschäft. Hier empfehle ich ein Vorgehen wie in der zweiten Variante.

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7.1.2010 von Meike Wiarda.

Da die Süddeutschen noch nicht wieder “an Bord” sind, nutze ich die Woche, um all das aufzuarbeiten, was vor Weihnachten liegen geblieben ist. Eben war MEIN Vorwerk-Vertreter da - ich stand wohl mal wieder auf seiner Liste. Er versuchte, mich - mal wieder - von einer Produktvorführung zu überzeugen:

• auch nach sehr deutlichen Signalen insistierte er weiter,
• auf die Frage nach meinem Nutzen sprach er von seinem Nutzen,
• nach mehreren klaren “Neins” meinerseits kam ein Sonderpreis-Argument,
• die Verabschiedung macht keine Lust auf ein zukünftiges Gespräch.

Ich gehe einfach mal davon aus, dass das Verkaufen von Staubsaugern zur Zeit schlecht läuft, aber mit diesem Verhalten schlägt der Vertreter Türen zu, die in Zukunft eventuell offen gewesen wären. Ich konnte nicht erkennen, dass das dem Verkäufer klar war.

Wie sieht gerade Ihr Geschäft aus? Wie gehen Sie mit der Situation um, wenn Sie viele “Körbe” bekommen?

Nutzen Sie jeden Kontakt, um auszuloten, wie offen die Tür zur Zeit ist, und was Sie tun können, um die Tür ein Stück weiter zu öffnen. Erzeugen Sie Resonanz, sonst fällt die Tür ins Schloss.

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10.11.2009 von Meike Wiarda.

Ein gelungener Verkauf ist für mich, wenn Verkäufer, Auftraggeber des Verkäufers und Kunde nach dem Verkauf das Gefühl haben, dass es genau so beim nächsten Mal auch sein sollte. Das Gefühl aller Teilnehmer hinterher: “Okay, ich musste an der und der Stelle nachgeben, die haben ganz schön tough verhandelt. Aber ich hatte das Gefühl, dass alle an einem guten Ergebnis interessiert waren und das Ergebnis stimmt ja nun auch.” Der Käufer erzählt das überall herum, der Verkäufer ist schon wieder in Aktion und der Verkaufsleiter hat was in der Kasse.

Dazu kann auch gehören, dass ein Verkäufer einmal von einem Kauf abrät, um Folgeschäden zu vermeiden: „Gnädige Frau, die weiße Jacke steht Ihnen wirklich prima, aber als Geschäftskleidung im Gartencenter ist sie untauglich.“ Hier kommt das Kassenklingeln nur etwas später, aber es kommt.

Dazu gehört auch, dass der Verkäufer seinen Kunden gerade auch dann besucht, wenn dort Kurzarbeit angesagt ist und der Kunde in den nächsten Wochen nichts kaufen wird. In diesen Phasen geht es primär um die Betonung der persönlichen Beziehung (”bei dem Verkäufer habe ich ein gutes Gefühl”) und Langfristigkeit und erst sekundär um das funktionale Tagesgeschäft.

Ich weiß, dass das nicht immer gelingt, aber die innere Haltung in diese Richtung ist schon eine Menge wert. Ob als Akquisiteur, Berater, Betreuer, Projektabwickler usw. ist dabei erstmal zweitrangig. Wichtig ist, dass Sie Freude an Ihrem Tun haben und dass Sie ein Ziel vor Augen haben, denn Kunden können nur begeistert sein, wenn auch der Verkäufer das Leuchten in den Augen hat.

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6.11.2009 von Meike Wiarda.

Sie sind mit einer Gruppe oder einem Gesprächspartner im Gebäude unterwegs. Nun kommt eine Tür oder Sie wollen mit dem Fahrstuhl fahren. Wer geht vor?

Genau, das ist eine Fangfrage. Sie wissen ja gar nicht, in welcher Beziehung Sie in diesem Beispiel zu Ihren Begleitern stehen.

Es ist sinnvoll, die folgenden Reihenfolge einzuhalten:

1) Rang, Hierarchie
2) Alter, Zugehörigkeit
3) Geschlecht

Das ist in der Theorie klar und präzise. In Ihrer Firma geht also der Kunde voran, auch wenn er jünger ist als Sie und auch wenn er männlich und Sie weiblich sind.

Soweit zur Theorie: In der Welt da draußen ist die Praxis oft eine ganz andere. Den Fall, dass sich zwei gleichzeitig durch eine Tür quetschen wollen, habe ich persönlich noch nie erlebt. Den umgekehrten Fall, dass jeder dem anderen den Vortritt lässt, den gibt es viel häufiger. Viele meiner Gesprächspartner sind im Rang und Alter höherrangig, aber die meisten bestehen darauf, dass ich, weil weiblich, vorgehe. Und selbstverständlich beharre ich nicht auf meinem Recht, nach meinem Begleiter zu gehen. Der Höherrangige hat eben auch das Recht, die Reihenfolge nach seinem Gusto zu ändern. Ich freue mich jedesmal, wenn so eine Situation zu einem kleinen, persönlichen, gemeinsamen Lächeln führt. Dieses kurze Lächeln bringt viel - auf diese Weise entstehen und wachsen Beziehungen. Und Höflichkeit ist sowieso ein tolles Fundament für alle Regeln im Umgang miteinander.

Eine kleine Geschichte am Rande: Einer meiner ersten Chefs kannte die Reihenfolge-Regel, die aber seiner Erziehung, Frauen gegenüber höflich zu sein, widersprach. Seine kreative Lösung? Im Institut ging er vor, er war schließlich der Chef. Wenn wir gemeinsam auf einer Dienstreise waren, ging er vor, er hatte schließlich eine Dame dabei …

PS: Sie denken, dieses Thema ist eine lächerliches, unwichtiges Detail? Mag sein, aber wenn Sie Beziehungen aufbauen und pflegen sind diese Kleinigkeiten das Salz in der Suppe bis hin zum ausschlaggebenden Faktor bei einer Vertragsverhandlung.

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27.7.2009 von Meike Wiarda.

Das Wort “Fehler” ist einer der stärksten Energieräuberworte überhaupt. Sobald in einem Gespräch das Wort “Fehler” fällt, gehen diejenigen, die das Wort hören in Deckung oder an die Decke. Ich selbst halte das Wort “Fehler” für sehr monströs, aber wenig hilfreich. Natürlich höre und verwende ich das Wort selbst - wenn Sie einmal drauf achten, fällt Ihnen erst auf, wie häufig es verwendet wird - lasse das Wort aber nicht mehr als Energieräuber zu. Dafür verwende ich folgende Vorgehensweise:

• Ich mache mir bewusst, dass ich das Wort “Fehler” höre oder verwende. Das ist nicht selbstverständlich und es dauert einige Zeit, bis man es sich antrainiert hat.
• Ich überlege mir, ob in der betreffenden Situation “Fehler” für “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance”  steht. Wenn ich das Wort “Fehler” höre, frage ich also, ob “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance” gemeint ist. Bevor ich selbst das Wort “Fehler” verwende, mache ich mir selbst klar, was ich meine.

Wann haben Sie das letzte Mal einen Fehler gemacht? Welche Unterkategorie passt am besten? Letzte Woche wurde ich von einem Kunden versetzt, weil er sich unseren Termin nicht notiert hatte. Ich habe mit ihm über diese Lernchance gesprochen, er meinte, es wäre Schlamperei von ihm gewesen. Dieses Erlebnis hat unsere Beziehung eher gestärkt als geschwächt. Das Vergessen eines Hochzeitstages während einer Dienstreise ist vielleicht eine Frage der Priorität. Haben Sie mit einem Mitarbeiter schon einmal über sein fehlerhaftes Verhalten gesprochen? Was haben Sie wirklich gemeint? Haben Sie sich selbst schon einmal wegen eines Fehlers beschimpft (”Warum bin ich zu blöd, um an …. zu denken …?”)? Worum ging es dabei?

Wenn ich versuche, ein Ereignis gemeinsam mit meinem Gesprächspartner einzuordnen, ermögliche ich eine Lösungssuche auf Augenhöhe und kann mir überlegen, wie ich eine Wiederholung vermeide. Hier gehört die Energie hin.

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