5.11.2009 von Meike Wiarda.

Immer wieder einmal begegnet mir das Thema “Mann-Frau”, neudeutsch “Gender”, weil wir im Deutschen kein Wort dafür haben, wenn es um soziale Unterschiede zwischen Männern und Frauen geht. In meinen Vorträgen und Workshops z.B. zu Führungsstilen oder Kundenorientierung schwingt häufig die Frage mit: Gibt es einen männlichen Führungsstil oder eine weibliche Vertriebstechnik?

Zum Gender-Thema gibt es fast unendlich viel Literatur:

• mit mittelalterlichen Thesen,
• mit politischen Absichten,
• aggressiv oder harmonisierend,
• gleichmachend oder differenzbetonend,
• feministisch oder chauvinistisch,
• humoristisch usw.

Sucht man nach Literatur, die einfach nur sachlich ist, auf wissenschaftlichen Fakten beruht und und auch die neueren Erkenntnisse der Neurobiologie mit einbezieht, wird die Literaturliste erstaunlich kurz.

Wenn Sie zu diesem Thema etwas lesen wollen oder müssen, empfehle ich deshalb folgende Bücher (lassen Sie sich von den Buchtiteln bitte nicht abschrecken):

Das Geschlechterparadox: über begabte Mädchen, schwierige Jungs und den wahren Unterschied zwischen Männern und Frauen
Band 748 von Schriftenreihe der Bundeszentrale für Politische Bildung, Bundeszentrale für Politische Bildung Bonn
Autor Susan Pinker
Verlag Bpb, 2008
ISBN 3893319255, 9783893319251
Länge 440 Seiten
z.B. hier: http://www.bpb.de/publikationen/835PZ6.html

Job-Talk.: Wie Frauen und Männer am Arbeitsplatz miteinander reden.
Band 12408 von Goldmanns Taschenbücher
Autor Deborah Tannen
Verlag Goldmann, 1997
ISBN 3442124085, 9783442124084
Länge 446 Seiten
z.B. hier: http://www.amazon.de/Frauen-M%C3%A4nner-Arbeitsplatz-miteinander-reden/dp/3442124085/ref=sr_11_1?ie=UTF8&qid=1257371751&sr=11-1

Männer- das schwache Geschlecht und sein Gehirn
Autor Gerald Hüther
Verlag Vandenhoeck & Ruprecht, 2009
ISBN 3525404204, 9783525404201
Länge 128 Seiten
z.B. hier: http://www.amazon.de/M%C3%A4nner-schwache-Geschlecht-sein-Gehirn/dp/3525404204/ref=sr_11_1?ie=UTF8&qid=1257371623&sr=11-1

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2.11.2009 von Meike Wiarda.

Früher war es nicht selbstverständlich, dass die Menschen, die in einer Stadt lebten, auch deren Bürger waren. In vielen Städten - so auch in Hardegsen - wurde zur Erlangung des Bürgerrechts ein Bürgereid geleistet. Dort wurden Rechte und Pflichten des Bürgers verankert.

Die Frage, wie man miteinander umgehen will, wird auch heutzutage in Verträgen festgelegt: in Kauf- oder Arbeitsverträgen. Wie soll es laufen, wenn es gut läuft - oder nicht so gut läuft.

1716:
“… Also verpflichten wir uns hinwieder wolgemeldten Raht dieser Stadt und ganzer Bürgerschafft treu und holdt zu seyn. Der Stadt Bestes zu suchen und zu nutzen, in Raht und Taht nicht da zu sein, wo selbsten gegen den Raht oder dise Stadt wohl schädlich gehandelt werde. Sondern wenn Wir etwas schädliches erfahren solches sofort sagen und einen Jeden vor Unheil warnen. Und wenn wir mit jemand in Streit gerathen nicht unser eigen Richter seyn noch andere Richter suchen sondern alles obgedachten Raht als erste Instantz ansehen und deren Herrschaft nicht entgehen sondern als gehorsame Bürger bezeigen und verhalten wollet. So wahr mir Gott helfe …”

Ich finde die Formulierung mit “Wir werden …” spannend. Hört sich (fast) nach einer Vereinbarung auf Augenhöhe an.

1785 heißt der Bürgereid nun Huldigungseid und enthält Formulierungen wie: “…daß Ihr dem Magistrat hieselbst wollet treu hold und gehorsam seyn …”. Kein “Wir” mehr, sondern mehr ein “Ihr habt zu …”.

Und 1815 hat das Ganze gar nichts mehr mit Augenhöhe und auch nicht mehr viel mit dem Leben in Hardegsen zu tun. Der Eid beginnt wie folgt: “… Ihr sollet geloben und schwören einen Eyd zu Gott und auf seyn Heiliges Wort daß Ihr dem Könige und der Constitution des Reichs wolt gehorsam und treu seyn …”. Weiter geht es: “… Besonders gelobe und schwöre ich, daß, nachdem ich zum Bürger hieselbst aufgenommen bin, den mir vorgesetzten Behörden namentlich auch dem magistrate (Bürgermeister und Rath) willige Folge und Gehorsahm leisten und meine Pflichten als Bürger gewissenhaft erfüllen und das Wohl der Stadt nach besten Kräften fördern will.”

Hier wird das eigene Wollen, Loyalität und Treue von oben angeordnet. Es geht vorrangig um den Erhalt der Machtstrukturen.

Heute wissen wir, dass man Vertrauen, Loyalität und Treue nur geschenkt bekommen kann. Wenn wir versuchen, Vertrauen einzufordern, geht “der Schuss nach hinten los” - oft im wahrsten Sinne des Wortes. Wie gehen Sie und Ihre Kunden miteinander um? Welche Kultur haben Sie in Ihrem Unternehmen?

Auszüge aus: Hardegser Stadtanzeiger, 30.10.2009, 47/44, S. 6

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26.3.2009 von Meike Wiarda.

Es gibt sie, die Highlights in der Gastronomie. Oft gerade dort, wo man sie gar nicht vermutet. Erinnern Sie sich daran, wann Sie das letzte Mal perfekten Service genossen haben? Hier ist mein aktuelles Erlebnis:
Gerade in den Räumen eines Theaters sind die Cafés oder Restaurant nicht berauschend. Die Besucher können ja nirgendwo anders ihren Pausenkaffee ordern - und so wird der Kunde oft auch behandelt.
Ganz anders unser gestriges Erlebnis im Theater Göttingen: Es war Mittwoch und mitten in der Woche ist es schon eine organisatorische Leistung von uns, um 19:45 in der Vorstellung zu sein. 20 Minuten vorher waren wir tatsächlich da - mit einem Bärenhunger, und wussten, dass das Magenknurren während der Vorstellung wohl nicht besser werden würde. Wir hatten nun nicht viel Hoffnung, sprachen aber einen Kellner an, ob wir noch etwas essen könnten. Er fragte: “Gehen Sie in die Vorstellung? Dann wäre noch eine Suppe möglich.” Keine große Rumlaberei, knapp und präzise. Alle Tische waren besetzt und trotzdem fand uns seine Kollegin 1 Minute später, um den Brotkorb zu servieren und nach Getränken zu fragen. Die beiden Angestellten hatten sich abgestimmt! 5 Minuten später kam die Suppe - auf Tellern statt in Suppentassen, “damit sie nicht so heiß ist”. Der Kellner hatte nachgedacht! Aufs Bezahlen mussten wir auch nicht warten; natürlich gab es ein sattes Trinkgeld.
Pünktlich zum 2. Klingeln saßen wir auf unseren Plätzen. Und nur am Rande erwähnt: die Vorstellung “Frühlingserwachen” war auch noch gelungen.

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4.7.2008 von Meike Wiarda.

Hier geht es heute nicht um die Fragen, ob wir Visionen brauchen oder nicht, sondern um die Frage, warum Visionen Visionen heißen und wo sie sitzen. Ich habe noch mal schnell im Lexikon nachgeschaut: Vision kommt aus dem Lateinischen visio, visionis >das Sehen, Anblick, Erscheinung< zu videre >sehen<. Eine Vision ist ein in z.B. meiner Vorstellung besonders von der Zukunft entworfenes Bild.

Zu einer Vision gehört also:

• Ich kann sie mir vorstellen.
• Ich habe ein inneres Bild. Sie sitzt nicht vor meinem Auge, sondern hinter meinem Auge.
• Sie beschreibt etwas in der Zukunft.

Wieso nun nicht „Audion“? Ich glaube schon, dass z.B. Beethoven sehr viele Audionen hatte. Er hat die Musik schon gehört, bevor er sie geschrieben und bevor sie gespielt wurde. Und er hat noch Musik hören können, als er schon taub war. Auch wir haben Audionen, wenn etwas in uns „zum Klingen gebracht wird“. Jubelrufe intonieren wir anders als trauernde Worte. Meine Audionen sind für mich die Begleitmusik für viele Lebensszenen. Und diese Szenen brauchen einen gestalterischen Entwurf.

Wie stellt man nun einander seine Visionen vor? Dafür gibt es kein Schulfach und auch kein Computerprogramm, dafür sind Kommunikation und Vertrauen notwendig. Nur, wenn ich auch bereit bin, meine inneren Bilder herauszurücken, kann die Vorstellung meiner Bilder gelingen. Es funktioniert am besten, wenn ich anderen plastisch mit Händen und Füßen erzähle, was ich mit meinem inneren Auge sehe. Dabei kann ich ruhig meine Augen zumachen! Gibt es dreidimensionale, farbige Bilder und Szenen? Wer würde was wo machen? Wo ist Nebel und was steckt im Nebel? Hören Sie Klänge (Audionen)? Welche Auswirkungen hätte die Vision auf mich und andere? Welche Gefühle, wie Angst oder Freude, habe ich dabei. Gelingt es uns, eine Vision zu beschreiben?

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15.4.2008 von Meike Wiarda.

Die alten Römer haben zwischen “überreden” und “überzeugen” nicht unterschieden (lat. persuadere). Kein Wunder, dass diese Weltmacht untergegangen ist. Natürlich kennen und nutzen Sie den Unterschied, oder?

Worum geht es nun beim “Überreden”?
Beim Überreden soll der andere meine Meinung übernehmen. In Werbung und Propaganda wird häufig überredet. Im Verkauf wird dort überredet, wo es ein Hinterher nach dem Verkaufsabschluss nicht gibt oder nicht berücksichtigt wird („Wenn wir den Auftrag jetzt nicht bekommen, sind wir pleite…“).
Allgemein wird in Gesprächen überredet, in denen der Überredende die kurzfristige Zustimmung des Gegenüber braucht. Oder anders formuliert: dem Überredenden ist der mittel- und langfristige Preis seines Überredens nicht bewusst oder zweitrangig.
Haben wir es eilig, geraten wir häufig in die Kommunikationsform des Überredens. Das innere Gefühl des Überredenden ist dabei „Los, nun mach’/unterschreib’/kauf’ schon endlich …“, manchmal sagt er es sogar laut. Natürlich finden wir solche Gespräche nicht nur im Vertrieb, sondern auch in Gesprächen zwischen Kollegen, Personen verschiedener Hierarchiestufen und sogar (oder besonders?) im Freundeskreis oder der Familie.
Der Preis für das Überreden ist häufig hoch. Auf der Seite des Überredeten: er fühlt sich “über den Tisch gezogen”. So fehlt in der folgenden Ansprache des Vertriebsleiters an den Mitarbeiter die Wahlfreiheit des Mitarbeiters:  „Hier, das ist die Zielvereinbarung für nächstes Jahr. Unterschreiben Sie bitte unten links.“ Der Überredete fühlt sich innerlich nicht an die aus seiner Sicht erzwungene Zustimmung gebunden - es ist keine Vereinbarung, sondern nur eine Anweisung zum Unterschreiben. Jedes Problem mit einer solchen Nicht-Vereinbarung wird dem angelastet, der überredet hat. Wenn Sie überreden, nehmen Sie eine Hypothek auf, deren Preis Sie häufig in der Zukunft präsentiert bekommen. So verhält sich Ihr Kunde vielleicht bei einer Reklamation extrem stur oder Ihnen gelingt kein Anschlussgeschäft.
Es kann sein, dass der Kunde nicht bereit oder fähig ist, eine Entscheidung zu treffen. Wer kennt nicht den Kunden, der zaudert und förmlich danach schreit, überredet zu werden. Oft ist er im ersten Augenblick auch dankbar, dass ihm die Entscheidung abgenommen wurde und ist seinem Retter dankbar. Wichtig ist, zu erkennen, ob und warum man als Retter den Kunden überredet. Die gefühlte Verantwortung für die Kaufentscheidung liegt in diesem Fall nicht beim Kunden, sondern beim Verkäufer. Das geht auch in vielen Fällen gut. Es kann aber auch sein, dass der Kunden seinen Verkäufer bei einem Problem postwendend verantwortlich macht: “Wenn Sie nicht gewesen wären, hätte ich mich ganz anders entschieden!”.
Auch Verkaufstechniken wie Ja-Straßen und Suggestivfragen sind für mich meistens Überreden-Varianten. Wenn mich ein Verkäufer anspricht mit: „Sie möchten doch bestimmt auch, dass …“, schrillen bei mir ein paar Alarmglocken. Das kann auch dann gelten, wenn mögliche Fragen und Argumente des Gegenüber vorweggenommen und für die eigene Argumentation verwendet werden: „Sie könnten natürlich jetzt einwenden, dass …, aber unser Produkt …“. In jedem Fall legt Ihr Gegenüber mit seiner Wahrnehmung fest, ob gerade überredet oder überzeugt wird. Was kennzeichnet nun also das Überzeugen?

Überzeugende Gespräche
Derjenige, der überzeugt, lässt dem Gesprächspartner die Wahl der Entscheidung. Derjenige, der überzeugt wird, stimmt freiwillig einem Angebot zu. Diese Form benötigt am Anfang mehr Vorbereitung, Übung und Zeit vom Verkäufer. Ich muss weg von den Standardfloskeln und die Begeisterungsfaktoren meiner Produkte und Dienstleistungen kennen, die der Kunde braucht. Und zwar nicht irgendein Kunde, sondern der, der mir gegenüber sitzt. Schaffe ich es, den Kunden zu überzeugen, habe ich nicht nur einen neuen Auftrag in der Tasche. Ein echt positives Kauferlebnis erzählen die Käufer ca. 3 mal weiter. Empfehlungen sind nun einmal das Salz in der Vertriebssuppe.
Eine langfristige Mitarbeiter- oder Kundenbindung benötigt den überzeugenden Kommunikationsstil. Die Zeit, die Sie in diese Bindung investieren, zahlt sich mittel- bzw. langfristig insbesondere auch finanziell mit einem hohen Prozentsatz aus.

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28.1.2008 von Meike Wiarda.

Nicht nur am Anfang eines Jahres committen sich wieder viele Führungskräfte und deren Mitarbeiter zu den Zielen der Firma. Es wird dann gefragt: “Habe ich Ihr Commitment?” oder berichtet: “Alle Vertriebsmitarbeiter haben sich auf die geplanten Verkaufszahlen committet.” Dieser Begriff wird erst seit den 80er-Jahren verwendet. Vorher haben sich Firmenangehörige mit etwas verbunden gefühlt, sie haben sich zu etwas verpflichtet, sich zu etwas bekannt oder sich auf etwas festgelegt.
Nun ist es ja nicht so wichtig, ob nun eine deutsche oder englische Vokabel für den gleichen Inhalt verwendet wird. Ich stelle aber fest, dass es eben nicht der gleiche Inhalt ist, sondern dass “Commitment” schwammiger verwendet wird und ab und zu zu argen Missverständnissen führt. So wird häufig nicht deutlich, ob ein “Commitment auf Ziele” bedeutet:

PS: Sie sollten auf jeden Fall vorsichtig sein bei einem “commitment to an institution”. Das ist gemäß Wörterbuch eine Zwangseinweisung in eine Anstalt!

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22.1.2008 von Meike Wiarda.

Ich habe vor ein paar Tagen in einem Besprechungsraum eines mittelständischen Unternehmens (Luftfahrzulieferer) 3 schwarzweisse Porträts an der Wand betrachten können. Die Porträts zeigten die ehemaligen Geschäftsführer des Unternehmens. Vielleicht sind sie mir nur deshalb aufgefallen, weil draußen die Wahlplakate für die nächste Landtagswahl hängen. Natürlich ist der Vergleich mit diesen Porträts nicht fair, aber interessant. Ich spürte, dass die Firmenführer nicht nur für ein Gastspiel von 3 Jahren oder so da gewesen waren. Diese Porträts sollten auch keinen Sympathiefaktor erhöhen und eigentlich waren sie auf den 1. Blick auch noch ziemlich ähnlich (Männer zwischen 50-60 Jahren, im Anzug, mit wenig Haaren, ernster Blick). Ich habe dann erfahren, dass die Nachfolger ihre jeweiligen Vorgänger noch mehrere Jahre erleben konnten, bevor sie selbst zum “Alten” wurden. Ich war beeindruckt, wie sehr allein die Bilder der Herren mir folgende Idee vermittelten: “Ich habe eine sehr genaue Vorstellung davon, in welche Richtung unser Betrieb in der Zukunft gehen muss und wird.”

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