7.1.2010 von Meike Wiarda.

Da die Süddeutschen noch nicht wieder “an Bord” sind, nutze ich die Woche, um all das aufzuarbeiten, was vor Weihnachten liegen geblieben ist. Eben war MEIN Vorwerk-Vertreter da - ich stand wohl mal wieder auf seiner Liste. Er versuchte, mich - mal wieder - von einer Produktvorführung zu überzeugen:

• auch nach sehr deutlichen Signalen insistierte er weiter,
• auf die Frage nach meinem Nutzen sprach er von seinem Nutzen,
• nach mehreren klaren “Neins” meinerseits kam ein Sonderpreis-Argument,
• die Verabschiedung macht keine Lust auf ein zukünftiges Gespräch.

Ich gehe einfach mal davon aus, dass das Verkaufen von Staubsaugern zur Zeit schlecht läuft, aber mit diesem Verhalten schlägt der Vertreter Türen zu, die in Zukunft eventuell offen gewesen wären. Ich konnte nicht erkennen, dass das dem Verkäufer klar war.

Wie sieht gerade Ihr Geschäft aus? Wie gehen Sie mit der Situation um, wenn Sie viele “Körbe” bekommen?

Nutzen Sie jeden Kontakt, um auszuloten, wie offen die Tür zur Zeit ist, und was Sie tun können, um die Tür ein Stück weiter zu öffnen. Erzeugen Sie Resonanz, sonst fällt die Tür ins Schloss.

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10.11.2009 von Meike Wiarda.

Ein gelungener Verkauf ist für mich, wenn Verkäufer, Auftraggeber des Verkäufers und Kunde nach dem Verkauf das Gefühl haben, dass es genau so beim nächsten Mal auch sein sollte. Das Gefühl aller Teilnehmer hinterher: “Okay, ich musste an der und der Stelle nachgeben, die haben ganz schön tough verhandelt. Aber ich hatte das Gefühl, dass alle an einem guten Ergebnis interessiert waren und das Ergebnis stimmt ja nun auch.” Der Käufer erzählt das überall herum, der Verkäufer ist schon wieder in Aktion und der Verkaufsleiter hat was in der Kasse.

Dazu kann auch gehören, dass ein Verkäufer einmal von einem Kauf abrät, um Folgeschäden zu vermeiden: „Gnädige Frau, die weiße Jacke steht Ihnen wirklich prima, aber als Geschäftskleidung im Gartencenter ist sie untauglich.“ Hier kommt das Kassenklingeln nur etwas später, aber es kommt.

Dazu gehört auch, dass der Verkäufer seinen Kunden gerade auch dann besucht, wenn dort Kurzarbeit angesagt ist und der Kunde in den nächsten Wochen nichts kaufen wird. In diesen Phasen geht es primär um die Betonung der persönlichen Beziehung (”bei dem Verkäufer habe ich ein gutes Gefühl”) und Langfristigkeit und erst sekundär um das funktionale Tagesgeschäft.

Ich weiß, dass das nicht immer gelingt, aber die innere Haltung in diese Richtung ist schon eine Menge wert. Ob als Akquisiteur, Berater, Betreuer, Projektabwickler usw. ist dabei erstmal zweitrangig. Wichtig ist, dass Sie Freude an Ihrem Tun haben und dass Sie ein Ziel vor Augen haben, denn Kunden können nur begeistert sein, wenn auch der Verkäufer das Leuchten in den Augen hat.

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6.11.2009 von Meike Wiarda.

Sie sind mit einer Gruppe oder einem Gesprächspartner im Gebäude unterwegs. Nun kommt eine Tür oder Sie wollen mit dem Fahrstuhl fahren. Wer geht vor?

Genau, das ist eine Fangfrage. Sie wissen ja gar nicht, in welcher Beziehung Sie in diesem Beispiel zu Ihren Begleitern stehen.

Es ist sinnvoll, die folgenden Reihenfolge einzuhalten:

1) Rang, Hierarchie
2) Alter, Zugehörigkeit
3) Geschlecht

Das ist in der Theorie klar und präzise. In Ihrer Firma geht also der Kunde voran, auch wenn er jünger ist als Sie und auch wenn er männlich und Sie weiblich sind.

Soweit zur Theorie: In der Welt da draußen ist die Praxis oft eine ganz andere. Den Fall, dass sich zwei gleichzeitig durch eine Tür quetschen wollen, habe ich persönlich noch nie erlebt. Den umgekehrten Fall, dass jeder dem anderen den Vortritt lässt, den gibt es viel häufiger. Viele meiner Gesprächspartner sind im Rang und Alter höherrangig, aber die meisten bestehen darauf, dass ich, weil weiblich, vorgehe. Und selbstverständlich beharre ich nicht auf meinem Recht, nach meinem Begleiter zu gehen. Der Höherrangige hat eben auch das Recht, die Reihenfolge nach seinem Gusto zu ändern. Ich freue mich jedesmal, wenn so eine Situation zu einem kleinen, persönlichen, gemeinsamen Lächeln führt. Dieses kurze Lächeln bringt viel - auf diese Weise entstehen und wachsen Beziehungen. Und Höflichkeit ist sowieso ein tolles Fundament für alle Regeln im Umgang miteinander.

Eine kleine Geschichte am Rande: Einer meiner ersten Chefs kannte die Reihenfolge-Regel, die aber seiner Erziehung, Frauen gegenüber höflich zu sein, widersprach. Seine kreative Lösung? Im Institut ging er vor, er war schließlich der Chef. Wenn wir gemeinsam auf einer Dienstreise waren, ging er vor, er hatte schließlich eine Dame dabei …

PS: Sie denken, dieses Thema ist eine lächerliches, unwichtiges Detail? Mag sein, aber wenn Sie Beziehungen aufbauen und pflegen sind diese Kleinigkeiten das Salz in der Suppe bis hin zum ausschlaggebenden Faktor bei einer Vertragsverhandlung.

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12.10.2009 von Meike Wiarda.

Jeder Verkäufer - nicht nur die, die in einer Schulung waren - wissen heute, dass bei einer Präsentation folgende Faktoren wirken:
 
    * nur ca. 10 % über den inhaltlichen Sachtext,
    * ca. 40 % über Sprache und Stimme des Vortragenden und
    * ca. 50 % über Körpersprache und Ausstrahlung.
 
Studien von Hirnforschern belegen immer wieder neu, dass der sachliche Inhalt einer Präsentation nur wenig wirkt und dass unser Auftreten, die Überzeugung und das Engagement viel stärker wirken.
 
Wenn ich Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertrieb frage, wieviel Zeit auf die einzelnen Faktoren verwendet wird, wenn eine Kundenpräsentation vorbereitet wird, erhalte ich häufig folgende Infos:
 
    * ca. 50 % der Vorbereitungszeit für Text,
    * ca. 40 % der Vorbereitungszeit für Powerpoint, Rechner, Beamer
    * ca. 10 % der Vorbereitungszeit für den Auftritt und die Wirkung der vortragenden Person.
 
Ich verstehe gut, wie es zu dieser Aufteilung kommt. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde die Vorzüge unserer Produkte und Dienstleistungen kennen lernt und soviele Präsentations-Chancen bekommen wir nicht. Allerdings wird durch die obige Aufstellung ziemlich schnell klar, dass wir die Vorbereitungszeit effizienter nutzen können. Wir überzeugen mit Stimme, (Körper-)Sprache und Ausstrahlung oder langweilen den Kunden, wenn wir die Grundregeln zwar kennen, aber nicht beachten und verwenden.
Von den Amerikanern haben wir die SUCCES-Regel, die für jede Zuhörerschaft neu verwendet werden muss. Es gibt nicht den einen, tollen Vortrag, der bei jedem Kunden funktioniert.
 
    * Simplicity: Wie bringe ich meine zentrale Botschaft einfach rüber?
    * Unexpected: Wie wecke ich bei meinen Zuhörern Aufmerksamkeit für meine Botschaft?
    * Concrete: Wie mache ich den Inhalt verständlich und einprägsam?
    * Credibility: Wie bringe ich meine Zuhörer dazu, mir zu glauben und zuzustimmen?
    * Emotional: Wie spreche ich meine Zuhörer emotional an?
    * Story: Wie bringe ich die Menschen zum Handeln?
 
Für mutige Deutsche gibt Eckart von Hirschhausen folgendes Tipps zum Vortragen. Für ihn ist jeder Vortrag auch Entertainment. Entertainer sein heißt:
 
    * Aufmerksamkeit erzielen
    * Schweres leichter machen
    * lachen und lernen
    * Mut stärken
    * ein starkes Wir-Gefühl erzeugen
    * das Herz höher schlagen lassen
    * Lust auf etwas machen
    * einen Gleichklang erzeugen
    * die Stimmung heben
 
Ich wünsche Ihnen und Ihren Zuhörern viel Freude in Ihrer nächsten Präsentation.

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10.9.2009 von Meike Wiarda.

Sie haben einen Firmennamen, einen Ansprechpartner, eine Nummer und wollen etwas verkaufen? Los geht’s:

Bevor Sie zum Hören greifen, hilft eine kurze Vorbereitung:

• Freuen Sie sich auf das Gespräch. Sie werden gleich mit einem interessanten Menschen sprechen, für den Sie eine nützliche Dienstleistung bzw. ein nützliches Produkt haben.
• Was könnte für Ihren Gesprächspartner nützlich sein? Was wissen Sie schon über ihn oder über sie?

Sie haben Ihre Stichworte auf Ihrer Gesprächsnotiz stehen? Dann kann es losgehen:

• Natürlich kennen Sie Ihre Mikropräsentation. Fast noch besser gefällt mir der Begriff “Vorstellungslyrik”. Eine spannende Vorstellung Ihrer Persönlichkeit in Kurzfassung, die Ihr Gegenüber neugierig auf Sie persönlich macht. Gehen Sie schon in der Anrede auf ihn oder sie ein: “Guten Tag, Hallo, Moin moin, Grüß Gott. Mein Name ist MEIKE WIARDA vom WERTVOLLEN VERTRIEB”. Diese ersten 10 Worte gehören zu den wichtigsten Präsentationen, die Sie in Ihrem Berufsleben (und nicht nur dort) halten. Rasseln Sie sie nicht runter wie ein auswendiggelerntes Gedicht in der Schule. Ihre Vorstellungslyrik ist für den Bauch des Kunden gedacht, weniger für die Ohren. Tragen Sie Gedichte lieber im Stehen oder im Sitzen vor? Wo steckt am meisten Energie drin? Nehmen Sie Ihre Mikropräsentation auf, passen Sie sie an die jeweilige Situation an und üben Sie sie. Welches Tempo ist gut, wie ist die passende Stimmlage, hört man die Freude auf das Gespräch in Ihrer Stimme?
• Ihr nächster Satz präsentiert dem Gesprächspartner seinen Nutzen. Was braucht er? Mehr Sicherheit, mehr Design, weniger Kosten, höhere Umsätze? Schaffen Sie es, wieder in 10 Worten zu präsentieren? Da Ihr Gesprächspartner diesen Nutzen nicht sehen kann, verwenden Sie konkrete Bilder statt abstrakter Begriffe: “Sie können in Zukunft … fertig haben, bevor Ihr Chef danach fragt, Herr Meyer!”

Überlegen Sie sich, ob Sie zwischen Ihrer Vorstellungslyrik und der Nutzenpräsentation eine Pause machen. Wie meldet sich Ihr Gesprächspartner? Wenn Sie Hintergrundgeräusche hören, legen Sie eine kurze Pause ein, damit Ihr Ansprechpartner die Chance zum Nachfragen hat. Ich stelle immer wieder fest, dass insbesondere erfahrene Gesprächspartner die Pause als höflich empfinden. Sogenannte Hardseller sprechen an dieser Stelle ohne Punkte und Komma weiter. Irgendwann wird Ihr Gesprächspartner etwas sagen: er unterbricht Sie, nutzt die Pause oder sagt etwas nach der Nutzenpräsentation. 

• Legen Sie nun Ihren inneren Schalter ganz bewusst um - von “Senden” auf “Empfangen”.
• Vergessen Sie erstmal Ihren eventuell vorhandenen Gesprächsleitfaden. 
• Hören Sie zu, welche Worte Ihr Gesprächspartner benutzt, was er sagt und was Sie zwischen den Zeilen erspüren. Denken Sie sich in die Lage des Gesprächspartners hinein.

Dieses “Aktive Zuhören” können Sie gar nicht häufig genug anwenden und üben.

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27.7.2009 von Meike Wiarda.

Das Wort “Fehler” ist einer der stärksten Energieräuberworte überhaupt. Sobald in einem Gespräch das Wort “Fehler” fällt, gehen diejenigen, die das Wort hören in Deckung oder an die Decke. Ich selbst halte das Wort “Fehler” für sehr monströs, aber wenig hilfreich. Natürlich höre und verwende ich das Wort selbst - wenn Sie einmal drauf achten, fällt Ihnen erst auf, wie häufig es verwendet wird - lasse das Wort aber nicht mehr als Energieräuber zu. Dafür verwende ich folgende Vorgehensweise:

• Ich mache mir bewusst, dass ich das Wort “Fehler” höre oder verwende. Das ist nicht selbstverständlich und es dauert einige Zeit, bis man es sich antrainiert hat.
• Ich überlege mir, ob in der betreffenden Situation “Fehler” für “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance”  steht. Wenn ich das Wort “Fehler” höre, frage ich also, ob “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance” gemeint ist. Bevor ich selbst das Wort “Fehler” verwende, mache ich mir selbst klar, was ich meine.

Wann haben Sie das letzte Mal einen Fehler gemacht? Welche Unterkategorie passt am besten? Letzte Woche wurde ich von einem Kunden versetzt, weil er sich unseren Termin nicht notiert hatte. Ich habe mit ihm über diese Lernchance gesprochen, er meinte, es wäre Schlamperei von ihm gewesen. Dieses Erlebnis hat unsere Beziehung eher gestärkt als geschwächt. Das Vergessen eines Hochzeitstages während einer Dienstreise ist vielleicht eine Frage der Priorität. Haben Sie mit einem Mitarbeiter schon einmal über sein fehlerhaftes Verhalten gesprochen? Was haben Sie wirklich gemeint? Haben Sie sich selbst schon einmal wegen eines Fehlers beschimpft (”Warum bin ich zu blöd, um an …. zu denken …?”)? Worum ging es dabei?

Wenn ich versuche, ein Ereignis gemeinsam mit meinem Gesprächspartner einzuordnen, ermögliche ich eine Lösungssuche auf Augenhöhe und kann mir überlegen, wie ich eine Wiederholung vermeide. Hier gehört die Energie hin.

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17.7.2009 von Meike Wiarda.

Wenn ich meine Kunden oder Kollegen frage, wie sie Erfolg definieren, bekomme ich einen ganzen Strauß an Antworten. Was heißt für Sie, mehr Erfolg im Vertrieb zu haben? Grundsätzlich ist Vertriebserfolg das positive Ergebnis der Arbeit des Vertriebsteams, wobei ein bestimmter Zeitraum betrachtet wird.

Ich weiß am Ende dieses Zeitraums  nur dann, ob ich erfolgreich war oder nicht, wenn ich weiß, wo ich heute stehe. Wenn ich nicht weiß, wie und wo wir heute erfolgreich sind, fehlt mir jedweder Maßstab, um wirklich zu wissen, ob wir erfolgreicher geworden sind. Außerdem brauche ich eine Richtung. Kein Navigationssystem berechnet einen Weg, wenn ich nicht vorher sage, wo es hingehen soll. Und es ist nur mit festgelegtem Ziel in der Lage, Alternativrouten zu berechnen. Die meisten Navis berechnen die Strecke zeitoptimiert. Sie können aber auch den kürzesten, den spritsparendsten oder den schönsten Weg wählen. Es ist also sinnvoll, Kriterien festzulegen, die als Messgrößen für den Geschäftserfolg genutzt werden können.

An welchen Kriterien machen Sie Ihren vertrieblichen Erfolg fest? Ist es wirklich der Umsatz? Oder die Anzahl der Kundenbesuche pro Woche? Mehr Erfolg kann auch heißen,  mehr Empfehlungen durch Stammkunden erhalten zu haben. Es bringt sehr viel, den Erfolgsnebel mit einprägenden Kriterien zu strukturieren. Anhand der Kriterien können dann Messgrößen festgelegt werden. Es ist aus meiner Erfahrung heraus nicht lächerlich, an dieser Stelle darauf hinzuweisen, dass Messgrößen von den Kriterien abgeleitet werden müssen - nicht umgekehrt. Manchmal werden Größen, die einfach messbar und in Excel abzubilden sind, verwendet und davon Kriterien abgeleitet. Sie führen sich auf diese Weise im wahrsten Sinne des Wortes “an der Nase herum”. Auch kann - bei sorgfältiger Festlegung der Kriterien - Erfolg heißen, dass für z.B. 1 Jahr die Kosten für ein bestimmtes Vertriebssegment steigen. Dieses 1 Jahr ist eben nur ein Ausschnitt auf dem Weg zu einem längerfristigen Ziel, z.B. dem Aufbau neuer Geschäftsfelder. Der Massstab ist aber, dass Soll- und Istgrößen gegenüber gestellt werden und dass die Richtung stimmt. Halten Sie Status quo, Ziele, Ideen, Kriterien, Messgrößen usw. in einem Vertriebsplan fest, den Sie im Team vereinbaren.

Vertriebsleitung ist die Dienstleistung des Vertriebsleiters, die dazu dient, dass das Vertriebsteam die vereinbarten Ziele mit möglichst geringen Aufwand und langfristigen Perspektiven erreicht.

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22.8.2008 von Meike Wiarda.

Anregungen aus dem wertvollen Vertrieb - Motivierende Kundengespräche auf 2 Seiten:
Link PDF-Datei
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