Blog Wertvoller Vertrieb

Aktuelles zum wertvollen Vertrieb nicht nur für Menschen im Vertrieb

28.8.2014
nach Meike Wiarda
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Weit weg und trotzdem ganz nahe am Kunden

Es begann ganz klein mit dem Nebenherverkauf von Eis für die privaten Erdbeerpflücker auf einem Hof weit weg vom Stadtzentrum. Die Mütter waren froh, ihren Kindern preiswert eine Erfrischung zu gönnen. Die Kinder waren und sind froh, dass es genug … Weiterlesen

Wer ist Kunde? Anwender oder Käufer?

8.9.2012 nach Meike Wiarda | Kommentare deaktiviert für Wer ist Kunde? Anwender oder Käufer?

anbieter-kaeufer-anwender.jpgSamstagfrüh beim Bäcker ist es ganz einfach: der Bäcker (Anbieter), der seit 4 Uhr in der Backstube gestanden hat, verkauft an den Brötchenkunden (Käufer), der die Brötchen eine halbe Stunde später mit seiner Familie verspeist (Anwender).

In der Investitionsgüterindustrie ist das etwas komplexer. Der Anbeiter einer maßgeschneiderten Automatisierungseinheit kennt seinen Käufer. Dieser ist aber nur selten auch der Anwender. Der Anwender, z.B. der Fachkollege in der Montage, hat andere Ansprüche an das Produkt als der Einkäufer. Der Einkäufer achtet z.B. eher auf den Preis, der Montageprofi eher auf die einfache Programmierbarkeit.

Es ist immer noch nicht selbstverständlich, dass Einkäufer und Anwender gemeinsam den Kauf tätigen. Oft haben wir es im Vertrieb nur mit dem Einkäufer zu tun. Das Ergebnis ist dann besonders fatal, wenn Montageprofi und Einkäufer keinen guten Draht zueinander haben. Der Einkäufer entscheidet dann vorrangig nach seinen Kriterien. Das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie liefern, hat nun einen schlechten Start in den Händen des Anwenders. Wenn jetzt etwas schief geht, wird der Anwender sagen: „Sch…. Teil, habe ich doch gleich gesagt …“. Das ist keine günstige Ausgangsposition, wenn Sie als Anbieter weitere Verkäufe tätigen wollen.

Vermeiden Sie dieses Risiko und suchen Sie vor, bei und nach dem Kauf den Kontakt auch zum Anwender. Bitten Sie Ihren Einkäufer darum, die Praxissituation vor Ort mit dem Anwender kennenzulernen. Falls dieser Kontakt nicht zustande kommt, versetzen Sie sich zumindest aktiv in die Lage des Anwenders. Sprechen Sie die Themen an, die der Anwender ansprechen würde. Initiieren Sie Usertreffen, Internetforen usw.. Auch ein einfacher Aufkleber mit einer Hotline-Nummer auf Ihrem Produkt kann sehr nützlich sein.

Begeisterungsaktionen für Kunden (3)

3.8.2012 nach Meike Wiarda | Kommentare deaktiviert für Begeisterungsaktionen für Kunden (3)

ikea_logo_gemalt_fuer_wertvoller_vertrieb.jpgDer Sohn einer Kundin hat es nicht geschafft, sein neues Möbel innerhalb von 3 Monaten nach Kauf auszupacken. Nun war eine Glasscheibe kaputt, die Meldefrist für defekte Teile um 2 Wochen überschritten. Der Mitarbeiter bei IKEA in Hamburg zeigte Kulanz und hat nicht auf dem Recht des Unternehmens beharrt, dass nun kein Ersatz für die Glasscheibe mehr möglich sei, sondern hat schnell und einfach die Glasscheibe ausgetauscht. Vielleicht denkt jetzt der eine oder andere: puh, so etwas wäre bei uns nicht möglich gewesen.

Nun, das Resultat im richtigen Leben war wie folgt: die Kundin hat – statt zähneknirschend das Ersatzteil zu bezahlen – gleich einen weiteren Einkauf getätigt. In ihrer Begeisterung hat sie das Whow-Erlebnis ihrer Familie, Ihren Freunden und mindestens einer Kollegin (mir) erzählt: tolles Empfehlungsmarketing.