13.3.2010 von Meike Wiarda.

Von A wie “ABC-Analyse” bis Z wie “zyklische Werte”: Der Duden Wirtschaft erläutert die wichtigsten Grundbegriffe aus Volks- und Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftspolitik, Arbeitswelt, Steuern, Verbraucherschutz, Banken, Börse und Versicherungen.

Bibliographische Angaben
Duden Wirtschaft von A bis Z: Grundlagenwissen für Schule und Studium, Beruf und Alltag.
4. Aufl. Mannheim: Bibliographisches Institut 2009.
www.duden.de
Lizenzausgabe Bonn: Bundeszentrale für politische Bildung 2009.

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27.7.2009 von Meike Wiarda.

Das Wort “Fehler” ist einer der stärksten Energieräuberworte überhaupt. Sobald in einem Gespräch das Wort “Fehler” fällt, gehen diejenigen, die das Wort hören in Deckung oder an die Decke. Ich selbst halte das Wort “Fehler” für sehr monströs, aber wenig hilfreich. Natürlich höre und verwende ich das Wort selbst - wenn Sie einmal drauf achten, fällt Ihnen erst auf, wie häufig es verwendet wird - lasse das Wort aber nicht mehr als Energieräuber zu. Dafür verwende ich folgende Vorgehensweise:

• Ich mache mir bewusst, dass ich das Wort “Fehler” höre oder verwende. Das ist nicht selbstverständlich und es dauert einige Zeit, bis man es sich antrainiert hat.
• Ich überlege mir, ob in der betreffenden Situation “Fehler” für “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance”  steht. Wenn ich das Wort “Fehler” höre, frage ich also, ob “Schlamperei”, “Prioritätsrang” oder “Lernchance” gemeint ist. Bevor ich selbst das Wort “Fehler” verwende, mache ich mir selbst klar, was ich meine.

Wann haben Sie das letzte Mal einen Fehler gemacht? Welche Unterkategorie passt am besten? Letzte Woche wurde ich von einem Kunden versetzt, weil er sich unseren Termin nicht notiert hatte. Ich habe mit ihm über diese Lernchance gesprochen, er meinte, es wäre Schlamperei von ihm gewesen. Dieses Erlebnis hat unsere Beziehung eher gestärkt als geschwächt. Das Vergessen eines Hochzeitstages während einer Dienstreise ist vielleicht eine Frage der Priorität. Haben Sie mit einem Mitarbeiter schon einmal über sein fehlerhaftes Verhalten gesprochen? Was haben Sie wirklich gemeint? Haben Sie sich selbst schon einmal wegen eines Fehlers beschimpft (”Warum bin ich zu blöd, um an …. zu denken …?”)? Worum ging es dabei?

Wenn ich versuche, ein Ereignis gemeinsam mit meinem Gesprächspartner einzuordnen, ermögliche ich eine Lösungssuche auf Augenhöhe und kann mir überlegen, wie ich eine Wiederholung vermeide. Hier gehört die Energie hin.

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3.7.2009 von Meike Wiarda.

Ich habe mir vor ein paar Jahren am Silvesterabend vorgenommen, das Wort „eigentlich“ nicht mehr zu verwenden. Dieser Vorsatz hört sich einfach an, war aber nur sehr schwierig umzusetzen. Wir verwenden ständig Füllwörter wie allerdings, eigentlich, hinsichtlich, nichtsdestotrotz, nämlich, offensichtlich, gewissermaßen usw.. Füllwörter (ich persönlich mag den Ausdruck „Luftballons“) sind die Wörter, die wir weglassen können, ohne dass sich der Sinn eines Satzes ändert. Dass ich mir „eigentlich“ als Füllwort abgewöhnt habe, war schwierig, aber sinnvoll.

Die gleichen Worte können auch Modalpartikeln sein, d.h. sie können Modalität in einem Satz ausdrücken (Quelle: Wikipedia). Ihre Funktionen sind vielfältig. Häufig sind sie wertend, weshalb man sie auch für den Ausdruck von Emotionen gebraucht. Modalpartikeln können nicht weggelassen werden, ohne die Bedeutung eines Satzes entscheidend zu verändern. Die Bedeutung eines Modalpartikels ist meist nur im Kontext (und von Muttersprachlern) zu erfassen. Sie treten hauptsächlich in der gesprochenen Sprache auf. Sparsam eingesetzt würzen sie einen Text und lassen ihn lebendiger wirken. In der Schriftsprache werden sie in fast jeder Textsorte verwendet; sie gelten aber als stilistisch unfein.

Das Deutsche ist im Vergleich zu vielen anderen Sprachen eine an Modalpartikeln reiche Sprache. Griechisch und Japanisch beispielsweise haben viele Modalpartikeln, wohingegen Englisch und Französisch meist andere Mittel wie die Betonung nutzen. Das erklärt auch, warum Sätze mit Modalpartikeln so schwierig zu übersetzen sind.

Beispiele für deutsche Modalpartikeln sind:

• „ja“ in „Ich habe Sie ja gestern schon einmal angerufen.“ (=wie ich Ihnen jetzt mitteile)
• „doch“ in „Ich habe Ihnen das doch beim letzten Mal mitgeteilt.“ (= wie Sie wissen müssten)
• „vielleicht“ in „Ich bin vielleicht ein Tollpatsch.“ (= es ist kaum zu fassen, wie sehr)
• “mal“ in „Vielleicht kannst Du das mal machen.“ (= machst du das endlich, wie lange muss man noch warten)
• „eigentlich“ in „Ich wollte eigentlich nach Hause.“ (=statt einer Ablehnung, wenn der Chef noch was erledigt haben will)

Ich finde, das Thema hat sehr viel mit Kommunikation im Vertriebsumfeld zu tun - und ist doch „eigentlich“ ganz interessant, oder?

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2.7.2009 von Meike Wiarda.

Vor einem halben Jahrhundert, als in Deutschland noch wenig über Kundenorientierung nachgedacht wurde (die einen taten es einfach, die anderen ließen es sein), definierte Erich Gutenberg das Ausgleichsgesetz der Planung. Hört sich beim ersten Mal trocken an, beim zweiten Mal trivial, aber es lohnt sich, ein drittes Mal hinzuschauen:

Demnach müssen sich alle Teilpläne eines Plans dem Teilplan anpassen, in dessen Bereich der Engpasssektor liegt. Logisch. In unserer Welt des Wettbewerbs sieht es wie folgt aus: der Engpasssektor ist der Vertrieb, weil wir weniger verkaufen als produzieren können. Bei Anbietern, die ein Monopol haben, ist der Engpasssektor vielleicht der Auftragseingang, aber in den meisten Betrieben ist der Engpass der Vertrieb.

Die Führungsaufgabe besteht nun darin, den Engpass zu beseitigen oder möglichst wenig eng zu gestalten. Durch echte Alleinstellungsmerkmale wie Produktinnovationen oder mit Kultprodukten kann es gelingen, den Engpass zu beseitigen. In allen anderen Fällen planen, leiten, koordinieren und kontrollieren wir alle Prozesse, die den Engpass möglichst durchlässig machen. Das ist der Grund warum - vorausgesetzt der Vertrieb ist der Engpass - der Kunde im Mittelpunkt der Planung stehen muss.

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4.7.2008 von Meike Wiarda.

Hier geht es heute nicht um die Fragen, ob wir Visionen brauchen oder nicht, sondern um die Frage, warum Visionen Visionen heißen und wo sie sitzen. Ich habe noch mal schnell im Lexikon nachgeschaut: Vision kommt aus dem Lateinischen visio, visionis >das Sehen, Anblick, Erscheinung< zu videre >sehen<. Eine Vision ist ein in z.B. meiner Vorstellung besonders von der Zukunft entworfenes Bild.

Zu einer Vision gehört also:

• Ich kann sie mir vorstellen.
• Ich habe ein inneres Bild. Sie sitzt nicht vor meinem Auge, sondern hinter meinem Auge.
• Sie beschreibt etwas in der Zukunft.

Wieso nun nicht „Audion“? Ich glaube schon, dass z.B. Beethoven sehr viele Audionen hatte. Er hat die Musik schon gehört, bevor er sie geschrieben und bevor sie gespielt wurde. Und er hat noch Musik hören können, als er schon taub war. Auch wir haben Audionen, wenn etwas in uns „zum Klingen gebracht wird“. Jubelrufe intonieren wir anders als trauernde Worte. Meine Audionen sind für mich die Begleitmusik für viele Lebensszenen. Und diese Szenen brauchen einen gestalterischen Entwurf.

Wie stellt man nun einander seine Visionen vor? Dafür gibt es kein Schulfach und auch kein Computerprogramm, dafür sind Kommunikation und Vertrauen notwendig. Nur, wenn ich auch bereit bin, meine inneren Bilder herauszurücken, kann die Vorstellung meiner Bilder gelingen. Es funktioniert am besten, wenn ich anderen plastisch mit Händen und Füßen erzähle, was ich mit meinem inneren Auge sehe. Dabei kann ich ruhig meine Augen zumachen! Gibt es dreidimensionale, farbige Bilder und Szenen? Wer würde was wo machen? Wo ist Nebel und was steckt im Nebel? Hören Sie Klänge (Audionen)? Welche Auswirkungen hätte die Vision auf mich und andere? Welche Gefühle, wie Angst oder Freude, habe ich dabei. Gelingt es uns, eine Vision zu beschreiben?

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15.4.2008 von Meike Wiarda.

Die alten Römer haben zwischen “überreden” und “überzeugen” nicht unterschieden (lat. persuadere). Kein Wunder, dass diese Weltmacht untergegangen ist. Natürlich kennen und nutzen Sie den Unterschied, oder?

Worum geht es nun beim “Überreden”?
Beim Überreden soll der andere meine Meinung übernehmen. In Werbung und Propaganda wird häufig überredet. Im Verkauf wird dort überredet, wo es ein Hinterher nach dem Verkaufsabschluss nicht gibt oder nicht berücksichtigt wird („Wenn wir den Auftrag jetzt nicht bekommen, sind wir pleite…“).
Allgemein wird in Gesprächen überredet, in denen der Überredende die kurzfristige Zustimmung des Gegenüber braucht. Oder anders formuliert: dem Überredenden ist der mittel- und langfristige Preis seines Überredens nicht bewusst oder zweitrangig.
Haben wir es eilig, geraten wir häufig in die Kommunikationsform des Überredens. Das innere Gefühl des Überredenden ist dabei „Los, nun mach’/unterschreib’/kauf’ schon endlich …“, manchmal sagt er es sogar laut. Natürlich finden wir solche Gespräche nicht nur im Vertrieb, sondern auch in Gesprächen zwischen Kollegen, Personen verschiedener Hierarchiestufen und sogar (oder besonders?) im Freundeskreis oder der Familie.
Der Preis für das Überreden ist häufig hoch. Auf der Seite des Überredeten: er fühlt sich “über den Tisch gezogen”. So fehlt in der folgenden Ansprache des Vertriebsleiters an den Mitarbeiter die Wahlfreiheit des Mitarbeiters:  „Hier, das ist die Zielvereinbarung für nächstes Jahr. Unterschreiben Sie bitte unten links.“ Der Überredete fühlt sich innerlich nicht an die aus seiner Sicht erzwungene Zustimmung gebunden - es ist keine Vereinbarung, sondern nur eine Anweisung zum Unterschreiben. Jedes Problem mit einer solchen Nicht-Vereinbarung wird dem angelastet, der überredet hat. Wenn Sie überreden, nehmen Sie eine Hypothek auf, deren Preis Sie häufig in der Zukunft präsentiert bekommen. So verhält sich Ihr Kunde vielleicht bei einer Reklamation extrem stur oder Ihnen gelingt kein Anschlussgeschäft.
Es kann sein, dass der Kunde nicht bereit oder fähig ist, eine Entscheidung zu treffen. Wer kennt nicht den Kunden, der zaudert und förmlich danach schreit, überredet zu werden. Oft ist er im ersten Augenblick auch dankbar, dass ihm die Entscheidung abgenommen wurde und ist seinem Retter dankbar. Wichtig ist, zu erkennen, ob und warum man als Retter den Kunden überredet. Die gefühlte Verantwortung für die Kaufentscheidung liegt in diesem Fall nicht beim Kunden, sondern beim Verkäufer. Das geht auch in vielen Fällen gut. Es kann aber auch sein, dass der Kunden seinen Verkäufer bei einem Problem postwendend verantwortlich macht: “Wenn Sie nicht gewesen wären, hätte ich mich ganz anders entschieden!”.
Auch Verkaufstechniken wie Ja-Straßen und Suggestivfragen sind für mich meistens Überreden-Varianten. Wenn mich ein Verkäufer anspricht mit: „Sie möchten doch bestimmt auch, dass …“, schrillen bei mir ein paar Alarmglocken. Das kann auch dann gelten, wenn mögliche Fragen und Argumente des Gegenüber vorweggenommen und für die eigene Argumentation verwendet werden: „Sie könnten natürlich jetzt einwenden, dass …, aber unser Produkt …“. In jedem Fall legt Ihr Gegenüber mit seiner Wahrnehmung fest, ob gerade überredet oder überzeugt wird. Was kennzeichnet nun also das Überzeugen?

Überzeugende Gespräche
Derjenige, der überzeugt, lässt dem Gesprächspartner die Wahl der Entscheidung. Derjenige, der überzeugt wird, stimmt freiwillig einem Angebot zu. Diese Form benötigt am Anfang mehr Vorbereitung, Übung und Zeit vom Verkäufer. Ich muss weg von den Standardfloskeln und die Begeisterungsfaktoren meiner Produkte und Dienstleistungen kennen, die der Kunde braucht. Und zwar nicht irgendein Kunde, sondern der, der mir gegenüber sitzt. Schaffe ich es, den Kunden zu überzeugen, habe ich nicht nur einen neuen Auftrag in der Tasche. Ein echt positives Kauferlebnis erzählen die Käufer ca. 3 mal weiter. Empfehlungen sind nun einmal das Salz in der Vertriebssuppe.
Eine langfristige Mitarbeiter- oder Kundenbindung benötigt den überzeugenden Kommunikationsstil. Die Zeit, die Sie in diese Bindung investieren, zahlt sich mittel- bzw. langfristig insbesondere auch finanziell mit einem hohen Prozentsatz aus.

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28.1.2008 von Meike Wiarda.

Nicht nur am Anfang eines Jahres committen sich wieder viele Führungskräfte und deren Mitarbeiter zu den Zielen der Firma. Es wird dann gefragt: “Habe ich Ihr Commitment?” oder berichtet: “Alle Vertriebsmitarbeiter haben sich auf die geplanten Verkaufszahlen committet.” Dieser Begriff wird erst seit den 80er-Jahren verwendet. Vorher haben sich Firmenangehörige mit etwas verbunden gefühlt, sie haben sich zu etwas verpflichtet, sich zu etwas bekannt oder sich auf etwas festgelegt.
Nun ist es ja nicht so wichtig, ob nun eine deutsche oder englische Vokabel für den gleichen Inhalt verwendet wird. Ich stelle aber fest, dass es eben nicht der gleiche Inhalt ist, sondern dass “Commitment” schwammiger verwendet wird und ab und zu zu argen Missverständnissen führt. So wird häufig nicht deutlich, ob ein “Commitment auf Ziele” bedeutet:

PS: Sie sollten auf jeden Fall vorsichtig sein bei einem “commitment to an institution”. Das ist gemäß Wörterbuch eine Zwangseinweisung in eine Anstalt!

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8.1.2008 von Meike Wiarda.

Ist Ihnen das Wort “Kundenmanagement” auch schon einmal aufgefallen? Wörtlich gemeint ist das Führen von Kunden. Damit kann also gemeint sein, Weisungen zu erteilen. Der Vertriebsmensch erteilt dem Kunden Weisungen? Führung bezeichnet aber auch das gezielte Beeinflussen eines Prozesses um bestimmte Ziele zu erreichen, aber auch den Beeinflussenden selbst. Hier kommen wir der Sache vertrieblich gesehen doch schon näher. Und noch eine weitere Info aus Wikipedia: Führung ist eine Kunst, andere Menschen für die gesetzten Ziele zu begeistern und mit auf den Weg der Erfüllung der Ziele zu nehmen. Wer setzt nun die Ziele in einer Kunden- Lieferantenbeziehung? Eigentlich klar, oder?

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