19.11.2011 von Meike Wiarda.

Oft sind Gesprächspartner schockiert, wenn ich das geflügelte Wort “der Kunde ist König” nicht unterstütze (a). “Der Kunde ist König” ist eine zweischneidige Angelegenheit. Natürlich unterstütze ich die Haltung, dass mein Denken auf den Kunden ausgerichtet sein soll, aber eben nicht nur. Und wenn der Kunde König ist, was sind dann meine Mitarbeiter? Sind sie der Diener der Kunden? Sollen sie sich wie Diener in einem feudalistischen System verhalten: immer zustimmen, nicht selber nachdenken und dem König bloß nicht die Wahrheit sagen, weil sie ja sonst im Kerker landen? “Im ersten Augenblick ist “Der Kunde ist König” aus Kundensicht natürlich sehr harmonisch, aber schon nach kurzer Zeit fühlt er, dass das Verhältnis nicht in Ordnung ist. Der Kunde ist König” ist ein Extrem auf einer interessanten Achse.

Das andere Extrem auf dieser Achse ist “der Kunde als Bittsteller” (b). Wir kennen das aus der Kundenperspektive von vielen Monopolbetrieben oder von Behörden. Hier wird die Ware oder Dienstleistung nach Nasenfaktor verteilt, aber nichts wirklich verkauft. Manchmal fühlt sich der Kunde regelrecht erpresst. Erinnern Sie sich noch, was mit der Telekom passierte, als der Markt auch für andere Anbieter freigegeben wurde?

Ich empfehle, den Kunden als Partner zu betrachten. In diesem Fall (c) sprechen wir mit dem Kunden auf Augenhöhe. Als Verkäufer muss ich nicht duckmäusern, der Kunde fühlt sich aber auch nicht von oben herab behandelt. Hier geht es darum, die Bedürfnisse des Kunden und mein Angebot eng miteinander zu verzahnen. Eine Gefahr besteht allerdings: Wenn Sie den Kunden partnerschaftlich begegnen, könnte er ein Stammkunde werden, weil er spürt, dass ihm mit Respekt begegnet wird.

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21.9.2011 von Meike Wiarda.

Sie haben Ihre Preise kalkuliert und marktgerecht genannt. Nun kommt die Frage: „Und wie sieht das mit einem Rabatt aus?“ Durch die Rabattinflation in der letzten Zeit ist es vielen Kunden peinlich, diese Frage NICHT zu stellen. Die Frage nach Rabatt ist inzwischen obligatorisch und viele sind der Meinung, es wäre naiv, nicht nach einem Rabatt zu fragen.

Nehmen Sie einem Kunden die Frage nicht übel. Im Gegenteil, die Frage zeigt, dass Sie Ihrem Ziel, den Auftrag zu bekommen, einen großen Schritt näher gekommen sind. Dagegen zeigen leichtfertig vergebene Rabatte Hilflosigkeit oder dass der Verkäufer zu wenig über den Kunden weiß – in rationaler und in emotionaler Hinsicht. Warum fragt der Kunde nach einem Rabatt?

• Kennt er den Mehrwert Ihrer Dienstleistung noch nicht?
• Ist es ein Test, mit dem der Kunde herausfinden will, ob Sie den Wert Ihres Produktes kennen?
• Oder ob Sie den Preis auch ernst meinen?
• Ist der Kunde wettbewerbsorientiert und hat er Freude an einem verbalen Schlagabtausch?

Leichtfertig vergebene Rabatte zeigen dem Kunden nur, dass der Rabatt vorher wahrscheinlich draufgeschlagen wurde: das Beispiel Praktiker zeigt die Erfolglosigkeit dieser Strategie. “Rabatte machen doof!” ist ein lesenswerter Artikel aus managerSeminare (Link) zu diesem Thema.

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8.9.2011 von Meike Wiarda.

Warum ist es wichtig, nochmal einen Kollegen über z.B. ein Kundenanschreiben drüberschauen zu lassen? Es heißt nicht umsonst das “4-Augen-Prinzip”. Ich meine hier auch wirklich das 4-Augen-Prinzip als Notwendigkeit unter Kollegen und nicht die 4-Augen-Kontrolle, die es natürlich auch gibt.

Ich habe gerade ein Anschreiben von einem größeren Telefonanbieter bekommen:

…vielen Dank für Ihre Anfrage … In unserem Kundenforum können Sie jederzeit Ihre Daten einfach und bequem online aktualisieren. Wir haben folgende Einstellungen vorgenommen: Benutzername …., Passwort ……
Haben Sie noch Fragen? Telefonnummer …..

Ein Standard-/Serienschreiben also. Sehr freundlich und sogar mit Telefonnummer. Außerdem waren 2 Unterschriften unter dem Schreiben. Alles richtig gemacht? Nicht ganz. Auf dem ganzen Schreiben fehlte die Info über die zugehörige Internet-Adresse, wo ich Benutzername und Passwort eintippen sollte.

Es ist häufig so, wenn man selbst was schreibt, fehlen oft ganz einfache Dinge, für mich sind diese Dinge ja selbstverständlich. Betrachtet ein Kollege oder besser noch jemand von außen das Schreiben, springen solche Banalitäten oft direkt ins Auge des Betrachters. Besonders wichtig ist es natürlich bei einem Schreiben, das viele Kunden bekommen. Ich stelle mir gerade die anderen hundert Kunden vor, die auch nach der Internet-Adresse suchen und dann auch auf die (weiße) Rückseite schauen ….

Und ich selbst? Ich habe mich schon das eine oder andere Mal geärgert, wenn ich keinen anderen gefragt habe. Ich habe es aber noch nie bereut, ein Schreiben noch einmal von einem fremden Blick durchsehen zu lassen. Falls wirklich weit und breit kein Kollege griffbereit ist, schlafen Sie eine Nacht darüber. Dann haben auch Sie ein bisschen mehr Abstand zum eigenen Entwurf.

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27.4.2010 von Meike Wiarda.

Seit einiger Zeit gibt es vor Bundestags- und Landtagswahlen den Wahl-o-mat. Mit dem Wahl-o-mat kann jeder herausfinden, was er oder sie wählen soll. Es werden Statements vorgestellt, die man mit ja/nein/neutral kennzeichnet und dann wird die passendste Partei berechnet.

PS: Sie können dem Kunden sogar erzählen, dass Sie “Wahl-o-mat” sein wollen, er oder sie wird die Idee und das Konzept spannend finden.

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22.4.2010 von Meike Wiarda.

Sie haben den Bedarf des Kunden ermittelt und ihm ein maßgeschneidertes Angebot geschrieben. Wann ist nun der beste Zeitpunkt zum Nachfassen?

Der richtige Zeitpunkt ist genau dann, wenn der Kunde Ihr Angebot erhalten hat und mindestens das Angebot überflogen hat. Wenn Sie früher anrufen, fühlt sich Ihr Kunde bedrängt, ist ärgerlich über Sie. Wenn der Kunde das Angebot schon seit Tagen kennt, ist der richtige Zeitpunkt verstrichen. Dann könnte der Kunde sich vernachlässigt fühlen. Es gehört viel Erfahrung dazu, das optimale Timing auszubalancieren.

Die - wie ich finde - einfachste Art, den Nachfasstermin genau herauszufinden, ist es, den Kunden einfach zu fragen. Natürlich schreiben Sie kein Angebot, ohne mit dem Kunden abzustimmen, was er von Ihnen braucht. Sie können also schon, bevor Sie das Angebot schreiben, den Nachfasstermin festlegen. Fragen Sie den Kunden einfach: “Okay, das Angebot haben Sie spätestens bis Freitag. Passt es Ihnen, wenn ich Sie am Dienstag kurz anrufe, um zu hören, ob das Angebot vollständig ist?” Wenn das Ihr Kunde ablehnt, bitten Sie um eine Alternative. Selbstverständlich rufen Sie dann auch wirklich an. Oder Sie beziehen Ihren Kunden in folgenden Gedankengang ein: “Wenn Sie das Produkt in KW xy brauchen, bräuchten wir bis KW xy-n die Bestellung. Das Angebot haben Sie auf jeden Fall bis 1 Woche davor. Ich rufe Sie dann am … an, um zu hören, ob das Angebot passt.”

Und dann gibt es auch noch die Kunden, da kommen Sie gar nicht dazu, nachzufassen. Er ruft bei Ihnen an und bedankt sich, dass Sie ihm zugehört haben und alles ins Angebot hineingenommen haben, was Sie auch vorher besprochen haben! Ja, und so ein Nachfasstermin ist natürlich das Größte, oder?

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