Zur Zeit drückt der Schuh stark beim Thema: „Wo und wie bekommen wir neue Kunden“. Im Gespräch wird mir dann erläutert, dass das Auftragsvolumen für die Zukunft nicht gut aussieht oder Produktionsmitarbeiter schon in Kurzarbeit geschickt wurden. Letzte Woche formulierte es ein Gesprächspartner so: „Im Bereich Komponenten werden zur Zeit die Überstunden abgebaut.“ Es wäre an dieser Stelle von mir nicht besonders hilfreich, wenn ich fragen würde, warum ich nicht schon früher angerufen worden bin, obwohl das sinnvoll gewesen wäre. Was ich aber schon frage ist,

• wie die Aufträge bisher auf Neu- bzw. Stammkunden verteilt sind,
  
• welche (auch vermuteten) Gründe es für den Auftragseinbruch gibt und
• mit welchen Maßnahmen mein Gesprächspartner schon begonnen hat, um gegenzusteuern.

Außerdem frage ich, ob Aufträge über Kundenempfehlungen entstehen und wie die Auftragslage bei Stammkunden aussieht. Manchmal erfahre ich an dieser Stelle, dass die Stammkunden auch nicht mehr so viele Aufträge erteilen. Oder ich höre eine etwas zögerliche Antwort, dass bei den Stammkunden soweit alles okay wäre, aber über Empfehlungen gäbe es kaum noch Aufträge. Oder ich bekomme gesagt: „… der eine oder andere bestellt nicht mehr bei uns, als wir nachfragten, sagten sie, wegen der Preise …“

Bei meinen eigenen Einkäufen von Supervisionen, Hotelangeboten, Büromaterial und vielen privaten Anschaffungen achte ich selbst auf ein für mich passendes Preis-Leistungs-Verhältnis und frage mich: „Was habe ich davon, wenn ich bei Anbieter A oder B kaufe.“, „Würde ich mich nach dem Kauf im Wiederholungsfall für den gleichen Lieferanten entscheiden?“. Wenn ich z.B. mit einem Hotel nicht zufrieden war, komme ich einfach nicht wieder, erzähle anderen davon und bei Standard-Zufriedenheits-Nachfragen, z.B. am Morgen an der Hotelrezeption, antworte ich möglichst energiesparend. Ich bin bereit, mehr Energie in die Antwort zu investieren und detailliert zu reklamieren, wenn ich wiederkommen will, ich aber etwas geändert haben möchte.

„Woanders gab es das billiger“ kann auch so eine energiesparende Antwort sein. Muss es nicht sein, kann es aber sein. Ist es wirklich immer der Preis? Die Amerikaner haben in einer anonymen Studie nach den Ursachen von Kundenverlusten gefragt und folgendes herausbekommen:

• 5 % kaufen nun bei Freunden
• 9 % kaufen anderswo günstiger
• 1% waren gestorben
• 14 % hatten sich ergebnislos beschwert
• 3% waren umgezogen und
• 68 % fühlten sich missachtet.